第一部分：树立卓越的意识 —— 为什么需要卓越的柜员

1.  银行所面临的挑战

2.  这是一个品牌=口碑的世界

3.  影响品牌的重要因素

第二部分：什么是优秀的柜员

1.  职业化的服务形象

2.  娴熟的业务知识

3.  标准、高效的服务流程

4.  热情专业的服务态度

第三部分：如何成为卓越的柜员

1.     自我职业目标和规划

2.     站在客户的角度看待服务

1)   如何与客户高效沟通

•    倾听的技巧
•    提问的技巧
•    复述的技巧

2)  如何应对客户的抱怨

•    抱怨是与顾客沟通的生命线
•    客户抱怨应对的原则及方法
•    客户抱怨案例分析

3)  如何与同事良好沟通

3.     站在银行的角度看待营销

1)  营销不是卖产品，是给客户提供更好的服务

2)  如何给客户更好的营销体验

•    如何识别客户需求
•    如何引导客户需求
•    如何进行客户营销
•    如何结束服务

4.     如何建立长期的客户关系

•   如何留住客户
•    如何建立和维护客户群
•   如何提高营销技能