第一部分：大堂的定海神针

1.  这是一个品牌=口碑的世界

2.  厅堂服务是银行的名片

3.  客户第一个接触的人

4.  网点中的将，大堂中的帅

第二部分：大堂经理的职业素养和岗位职责

1.    服务的明星

1)  如何让客户享受舒适的服务

 基础服务—为普通客户提供行业的规范和标准

 主动服务—为贵宾客户提供差异化服务

  服务营销—为核心客户提供远超其期望值的服务

2)  如何与客户高效沟通

 倾听的技巧

 提问的技巧

 复述的技巧

2.    营销的达人

1） 单兵拔旗式营销

 如何快速识别目标客户

 快速拉近客户距离

 准确识别客户需求

 渐进式引导客户需求

  如何高效的营销

  如何进行客户转介和合作营销

  如何自然的结束服务

2） 群体撒网式营销

   群体营销的优势

   群体营销的时机

   群体营销的流程和技巧

3） 持续圈养式营销

  如何让客户记住自己

  如何让客户喜欢自己

  如何让客户信任自己

  如何让客户依赖自己

 如何建立和维护客户群

3.    管理的中枢

1） 厅堂的5S管理

2） 厅堂的现场管理

  厅堂人员的岗位职责和工作流程

  厅堂的服务营销流程

  厅堂客户管理——投诉和抱怨处理

3） 厅堂的人员管理

   如何与同事沟通

   如何与上级沟通

第三部分：大堂经理的自我提升

   自我职业规划

   自我管理提升

   团队管理和领导力