导    言

一、银行业的竞争趋势与变革的意识

二、学什么与怎样学

第一模块： 阳光心态   快乐工作

一、如何建立阳光心态

1、什么是心态？

2、什么是阳光心态?

3、工作中要处理好的三个关系

4、人生不得不思索的三个问题

5、我的职业生命

二、如何在竞争环境中提升自己

1、你靠什么去创造财富？

2、改变自己的力量

第二模块： 激发潜能   情绪管理

一、激发潜能——信念的力量

1、信念是当下坚定的心

2、信念是未来参天的种

二、信念存在于潜意识

1、什么样的信念造就什么样的结果

2、信念的冰山原理分析

三、“我能行”信念练习

1、止、定、静、安、虑、得

2、许三多潜能分析

四、心理学的三个概念

1、心智模式：想，像

2、NLP神经语言系统：植入

3、心锚：心灵的稳定感

五、抗压、减压练习

六、情绪管理

第三模块：提升能级创富能力

一、如何在竞争环境中提升自我

1、个人能级成长三角分析

2、个人能级成长三角应用

二、制约银行发展的关键因素分析

三、个人能级提升三角要素制定

四、个人能级提升三角修边计划

五、工作日志在个人成长中的作用

第四模块：职业形象与公关礼仪

一、什么是职业形象

?  职业形象是金

?  职业形象是效益

?  职业形象是服务

?  职业形象是品牌

二、什么是服务？

? 业务需求

?  情感需求

?  服务的核心

三、员工职业形象塑造——外表形象

1、外表形象——从“头”开始

2、男士仪表规范

3、女士仪表规范

4、职业形象自检六部曲

四、员工职业形象塑造——仪态大方

1、挺拔的站姿

2、端庄的坐姿

3、洒脱的走姿

4、优雅的蹲姿

五、职业形象的具体体现——服务礼仪

1、礼仪以尊重为本

2、礼仪的基础：服务用语

3、服务用语六句话

六、银行服务礼仪修炼

1、迎接礼仪

2、引领礼仪

3、柜员坐姿、站姿叫号礼仪

4、示意输密码手势

5、示意签名手势

6、递交凭证手势

7、告别客户礼仪

七、银行公关礼仪修炼

1、拜访礼仪

2、会面礼仪

3、握手礼仪

4、名片礼仪

5、电话礼仪

6、座次礼仪

7、乘车礼仪

8、礼品礼仪

9、就餐礼仪

10、待人接物礼仪

第五模块： 卓越的服务意识与服务技能

一、九大核心服务流程

1、银行柜面服务流程

? 迎接：站相迎、诚请坐

? 办理：快速办、巧提示

? 成交：巧缔结、笑相送

2、银行构成：团队协作，联动营销

3、为什么要有顾客服务意识

4、卓越的顾客服务的重要性

5、服务的最高境界

二、晨会经营

1、当前晨会的优点与不足

2、晨会的策划

3、晨会的内容与形式

4、如何经营鼓舞士气的晨会

三、高效沟通与客户异议处理

1、什么是沟通

2、沟通的互动性行为

3、沟通的基本技能要点

4、处理客户异议的技巧

第六模块：突破自我，快乐营销

一、怎样才能突破自我

1、业绩是您身份和地位的标志

2、人类的伟大在于造梦

3、从事销售的好处

三、销售是什么

四、银行客户经理对销售的思想定位

五、销售业绩提升的基本规律

六、增加业绩的三个途径

第七模块： 销售流程训练

一、计划活动

1、业绩目标=客户拜访数*成交率*客单价

2、年度、季度、月度、周计划

3、营销活动安排

二、客户开拓

1、谁是我的客户

2、银行营销的三个误区

3、客户经理要善于结交五类人

4、客户开拓的渠道

5、客户的筛选和分类

三、访前准备

1、职业形象准备：

2、资料准备

3、信息准备

4、电话约见

四、接触面谈     

1、话术准备

2、寒暄赞美

3、拜访礼仪

五、需求分析

1、广义的客户需求

2、对于理财产品的需求

3、提问式需求判定法

4、客户需求创造的方法

5、客户的痛苦点

6、客户理财方案设计

7、分析和评估客户的财务状况

8、制定理财策划方案

9、执行和监控客户的理财方案

六、产品说明

1、产品的定位与分类

2、产品介绍的七个技巧

3、产品的FABE介绍法

4、产品话术演练  

七、缔结成交

1、客户成交的信号

2、成交前的铺垫

3、成交方法

4、客户异议处理

八、客户服务

1、建立客户档案

2、建立客户感情账户

3、成为客户的理财顾问

4、建立好口碑，请客户转介绍

第八模块：团队协作、陌拜突破

一、陌生拜访的心理障碍

二、建立“搭档”、体验“搭档”间的配合，完成陌生拜访任务

三、分享“搭档”给彼此的支持

四、团队共同完成任务，实现各组“搭档”间协作

五、团队和团队精神

1、什么是团队？

2、团队精神的三个方面

3、团队与群体的区别

六、高效团队的建设

1、高效团队的特征

2、高效团队的三个层次

3、高效团队的建设原则

七、客户经理拜访与柜员、大堂经理服务礼仪通关考核。

第九模块：银行风险防范

一、如何加强银行风险防控
1、建立符合国际标准的银行信用内部评级体系和风险模型。
2、建立完善的内控机制和激励机制。

3、严格贷款等资产业务的流程控制，明确责任和收益的关系。
4、利用新兴工具和技术来减少和控制信用风险，建立科学的业绩评价体系。

二、建立合规风险管理机制的必要性
1、树立主动合规意识，克服被动合规心理。
2、制定合规政策，组建合规部门。
3、案例：柜员疏忽大意，处理业务操作不当，造成大额记账差错。
4、案例：原始凭证保管不善，丧失记账依据，存在风险隐患。
5、案例：柜员风险防范意识不强，代客填写单据。

三、如何加强操作风险防控

1、建设内部风险控制文化。
2、加强内控制度建设。

3、管理与操作的分离。

4、银行与客户分离。

5、程序设计与业务操作分离。

四、建立有效的风险防范和管理机制，防范道德风险