让我们先来感受一下社会的气息吧。

　　当您走进一家宾馆，站在大门两侧年轻美貌的礼仪小姐便会主动的为您开门，用微笑的眼神向您点头示意，用亲切、甜美、动听的普通话对您说：“您好，欢迎光临！”您的心情怎样？

　　当您走进一家酒店，训练有素、举止端庄的服务小姐，会热情地迎上前来和您打招呼，微笑着带您走到舒适、卫生的餐桌前，为您倒茶，摆上瓜子、花生米，递上卡拉ＯＫ话筒……此刻，您的感觉如何？

   大家感觉到了，这是一个正在变化的时代，一个渴望进步的世界。人们的吃、穿、住、行在改善，生活方式日趋完美，我们确实感受到极大的方便，在马路上只要您随时一招手，就会同时有几辆车子停在您的面前……现实生活中，这样的事例不胜枚举。

　　好啦，让我们再回过头来，看一看银行业出现的新情况吧。

　　众所周知，近年来金融机构急剧膨胀，过度竞争，无论是市城还是县城，各家银行网点多的是“面对面，手拉手”。顾客可以随心所欲的选择银行或者炒银行的鱿鱼。目前，各家专业银行“窗口”，都在紧锣密鼓地开展优质文明服务活动，为了争得客户，各家银行可以说是挖空心思，不择手段，服务新招迭出，同业竞争已达到白热化的程度。“服务”和“顾客”４个字也不知从啥时起，成了银行业使用频率最高的词语。

　　银行领导对服务顾客工作也越来越重视，先后提出了“顾客第一”、“顾客就是上帝”、“顾客无错”的口号。许多银行明确规定：“谁砸本行的牌子，就砸谁的饭碗”。有的银行进一步强调：“一线员工做不到‘三声服务’的，原则上要下岗。”

　　现在已有越来越多的支行行长和一线员工由衷地同我谈起，他们确实体会到，要想在群雄角逐中胜人一筹，唯有看优质服务水准的高低，特别是在金融秩序好转以后，存款的稳定和增长更是有赖于此。

    事实上，随着一线员工认识的提高，服务的质量也发生了较大的改观。这确是一个十分可喜的现象，因为探讨这个问题的，不再只是行长、科长了，一线员工现在都感到需要提高服务质量，他们开始懂得，服务不再是“额外的要求”，而是工作本身的“内在需求”，它将直接影响到他们所挣的工资，决定他们所在单位的存亡，这是一个生死攸关的问题。我敢说，现在没有一个银行的行长不在如何提高服务质量上花费相当多的精力。

    服务可以造成差别。“优胜劣败，适者生存。”这条大自然中生物竞争的法规，同样适用于市场经济社会的同业竞争。

    面对激烈的竞争，我们只有以变应变才能适应市场经济的需要，而以不变或反应迟钝应万变则是万万不可取的。

   有的银行喊转变观念已喊了近十多年，但效果总不尽如人意，无论是变革的力度和深度总比不上他行，员工往往都是在等待、观望中过日子，在挑战和机遇面前显得一筹末展，不知所措。他们往往在思想上偏于保守，不求有功，但求无过；在行动上常常想维持现状、等待观望；工作起来缩手缩脚，局限于修修补补。我想这样是迈不开大步的。”最可怕的是安于现状，坐等时机只能是坐失良机，最后形成坐吃山空的局面。

　　这些迹象表明，部分银行的领导及部分员工对服务顾客的认识尚不到位，服务质量与顾客和形势的要求相差甚远。

    商场如战场，日趋激烈的同业竞争就是一场没有硝烟的战场。每当打开我行业务报表及同业占比资料，我就仿佛看到了古战场那种“春风吹，战鼓擂”的场面。要生存、要发展，服务工作要超前布局。(拟稿、摄影：黄才君)