文|刘晋豪（微信ID:yingtugw）
中华讲师网特约讲师刘晋豪老师：
★销售业绩提升专家★被业界喻为营销战神★曾任台湾成霖集团西南三省市场运营总监，带领团队从年销售额不到20万，增长到年3500多万，靠自己的战绩成为全集团销售冠军，并出任公司营销总裁
★刘晋豪老师18岁开始做销售，至今专注于销售领域研究，实操长达16年
★王牌课程：《企业全员销售系统》《企业全员业绩教练系统》《企业团队建设系统》《企业执行系统》
★接受刘晋豪老师训练的企业都称他为最接地气的销售业绩提升专家

　奥利奥（Oreo）饼干公司，蒙大利兹国际公司（Mondelez International）的一个部门，认为它会为自己的迷你奥利奥产品开展一场聪明的营销活动。从理论上来讲，它是聪明且可爱的：在整个美国的50个小镇里向人们发放曲奇饼干。

　　然而，在实践过程中，这个运动失败了。并不是因为它没有产生病毒式的传播。它确实像病毒一样流行，只是并没有按照正确的方式。出现了足够多的可以抓住各大媒体的注意力的抵制行为。

　　奥利奥饼干公司送给每一户家庭单一的一片镍币大小的曲奇饼干--甚至不能总是保证每个人的到一片完整的曲奇饼干。（“我会把杰斐逊的鼻子切片，请稍等。”）下面是《大瀑城论坛报（Great Falls Tribune）》的一位专栏作家如何解释这个问题：

　　这无疑是一个很好的举动--很难想象有任何人会拒绝在邮箱里收到一份免费的曲奇饼干。然而，在纳贝斯克公司（Nabisco）的高管和他们在美国农村的小城镇的客户之间似乎存在着一些与以恩人自居脱节的一些假象。这有点像是收到了一封来自东海岸的一家大公司的信，信上说：“很抱歉，你不得不住在偏远地区--这里有一片饼干。”

　　如果你发现自己质疑公司怎么会知道这样做所将会得到的反应，那你和你的公司就排在了队伍的下一个。蒙大利兹国际公司所犯的主要的错误，以及你可能正打算要做的，就是像对待事物一样对待自己的客户，而不是将其当作人来对待。高管们认为他们了解所有的消费者，并且没有刻意去考虑可能导致不同的反应的地理、社会、政治、性别、种族或宗教差异。

　　我曾经看到过这种情况发生在一家针对技术客户群进行销售的公司。销售首席运营官和销售总裁会使用像“极客（geek）”这样的贬义词来称呼工程师和程序员们。我说，这样的态度是糟糕的，因为当你贬低自己的客户，甚至是在他们背后这样做的时候，它也会影响你的工作和成功（除了从根本上来说这就是错误的之外）。这位高管最终被逐出了公司。

　　当你以为每个人都像你一样的时候，你就正在消灭他们的存在，并假设他们是应该会按照你想要的那样做出反应的被采购的机器人。这永远都行不通。跳出我们都部占据的文化和经济的盒子之外是困难的。不过，这里有一些方法让你可以超越自己并真正地认识到客户是有自主性的人（并可能因此而改善生意）。

　　多元化你的管理层和董事会

　　看看你的主管或顾问委员会，并环顾你公司的管理层。如果每个人都是一样的肤色，都上得是同样的学校，来自同一类型的背景，那你就是住在一个封闭的社区里。除非你打算只看到像你一样的人，否则就是时候在战略层面上获得更广阔的见解了。确保有处在高层位置上的人谁看起来和听起来像你的客户。

　　让消费者做顾问

　　许多企业都创建了一个客户顾问委员会。邀请经过挑选的客户加入其中并与他们沟通。最重要的是，听听他们怎么说以及是如何表达的。了解他们的一般经验，是什么驱动了他们的日常生活--并不是作为一种收集市场信息的方法，而是在你自身的这一方面创造一些理解和同理。

　　投放前进行测试

　　不要盲目地认为你和你的小圈子绝对的喜爱的一项广告活动或计划就一定会让皮奥里亚（Peoria，译者注：美国伊利诺伊州小城，据信此地居民的观点在美国很有代表性）的居民惊喜万分。在客户群内测试这一想法，并了解他们对此的看法。从长远来看，你可以给自己节省很多的金钱、悲伤和品牌价值。

　　运用只知更鸟准则

　　把最困难的一步留到最后，尝试应用《杀死一只知更鸟（To Kill a Mockingbird）》中的想法来站在别人的立场上设身处地思考以便更好地了解那个人。运用导演的想象力和同理心，并且想想他们可能处在怎样的压力之下，他们做出了什么样的假设，他们如何看待自己的社区，以及他们相信且珍视的东西。人们不喜欢从那些其行为显得好像他们更优秀的人以及不卖就不能持续的公司那里买东西。

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