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孙凯民:变诉为金:投诉处理人员的禅修
2016-01-20 5310
对象
客服人员
目的
提升客户服务与投诉处理能力
内容

变诉为金TM投诉处理人员的禅修课程

(注:本课程对学员素养要求较高,推荐前需与讲师沟通确认。)

讲 师:孙凯民?

一、课程意义:

1、客服更容易理解并洞悉客户的想法和动机;

2、客服面对客户投诉和突发事件将更有定力;

3、客服人员拥有更强的自我情绪掌控力;

4、客服人员更有效调解压力的负面影响;

5、让我们的服务真正赢得客户的认同;

6、学习最根本的解决客户问题的办法;

7、让客服人员的工作和生活更加快乐。

 

二、学员对像:

1、投诉处理经验丰富的客服人员;

2、心性修养优秀的客服人员;

3、对客户投诉有很深的研究的人士。

 

三、课程纲要:(6小时,1天)

第一部分:投诉客户的人性与人情

一?人性的剖析与理解

二?人情的两个组成部分

1、客户情感需求的判定与分析

2、情绪的来源与变化

第二部分:投诉客户的贪嗔痴慢疑

一、贪,客户的四种贪欲

释疑:如何让贪心的客户不成为“回头客”?

二、嗔,客服的外在压力分析

三、痴,迷痴与愚痴浅析

四、慢,傲慢的投诉客户

五、疑,服务就是释疑解惑

六、客户的执与客服的执

第三部分:客户投诉的十种对治办法

一、贪的对治:布施与空

1、客服能为客户布施什么?

2、客服如何做到布施?

3、布施的意义

4、客服人员的布施辞。

二、嗔的对治:忍辱与禅定

1、客服成长阶梯:忍辱的四个层次与自评

2、禅定的修行简法(观音、听呼吸、感身……)

3、儒门修行次第:知止定静安虑得

三、痴的对治:般若与方便

释疑:人的认知模型与世界真相浅析

四、慢的对治:慈心与悲心

释疑:怎样才不会被客户辱骂?

慈悲心的培养:自他相换法

五、疑的对治:专业与耐心

第四部分:投诉的根本答案—-彼心与己心

第五部分:课程回顾

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