组 织 冲 突 与 管 理

• 培训目的

  有人的地方就有冲突，团队上的冲突可能无时无刻随时发生，有些冲突显而易见，有些暗潮汹涌，有些危及企业存亡，有些不值一提。作为主管应该正确面对它、分析它、解决它，从而明朗团队气氛，提升团队产能，转危机为转机。

  组织冲突的破坏性和建设性，往往是与领导者采取何种态度和策略有直接关系。正确的策略，可以化害为利，而错误的策略就可能化利为害，所以采取何种策略是领导科学和领导者所关注的重要问题。美国西点军校的《军事领导艺术》对领导者可以采取的策略概括归纳为五种：回避、建立联络小组、树立超级目标、采取强制办法、解决问题。

  通过生动的讲授、巧妙的活动安排、案例研讨、处理冲突的行为风格的测试，让学员们通过参与、案例、体验来充分领悟和认识冲突对组织的影响，清楚冲突发展的各个阶段，进而了解和掌握冲突管理的基本技能，提高对冲突的认识，从而在今后的实际工作环境中管理好冲突，让组织尽量避免冲突带来的危害，使冲突管理技能成为自己有效管理的必备手段。

  二十一世纪的企业竞争，归根到底是人才的竞争。管理要以人为本，这是管理界所有有识之士的共同理念。但怎样才能真正做到以人为本？著名管理学家约翰·奈斯比特指出：“未来竞争将是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通之上”。马克.吐温曾经说过：“沟通是成功人生的通行证。即或是上帝,也有求于关系的时候”。更有一些说法已经被许多人认同：“一个人事业上的成功，只有15%是由于他的专业技术，另外的85%却取决于他的人际交往技巧”。“人类最伟大的成就来自沟通，最大的失败，来自不愿沟通。”“ 沟通的品质决定你生命的品质。”

  根据以上理由和讲师深厚的管理沟通背景以及学员的实际需要，我们把贵公司基层主管本次培训的目的设定为：

  1、对冲突的认识

  2、冲突发展的各个阶段

  3、处理冲突的几种行为风格

  4、冲突管理的基本技能

  5、沟通的基本技能及技巧

• 培训方式：

  讲师讲解、案例分析、小组讨论、角色扮演、个别咨询等互动式培训方式。

  上述内容需要一天时间

  培 训 提 纲：   

   引 子

                           

  一、冲突管理的概念、 观点及影响

  （一）冲突 管 理 的 概 念

  （二）关于冲突的观点

  1、正确看待冲突

  2、冲突产生的根源  冲突根源归类

  3、冲突的功能

  4、分歧与冲突的区别

  （三）冲突产生的影响

   

  二、冲突的类型及特点

  （一）冲突的类型

  1、从冲突带来的结果来分（1）建设性冲突（2）破坏性冲突（3）情绪性冲突（4）实质性冲突

  2、从冲突双方的性质来分（1）个人内在的冲突：（2）个体间的冲突：（3）个体与群体冲突：（4）组织内冲突:

  （5）组织间冲突：（6）群体间冲突:（7）角色冲突：

  （二）冲突的特性

  三、冲突产生的原因及过程

  （一）冲突产生的原因

  1、冲突产生的一般原因

  2、冲突产生的基本原因

  3、冲突产生的

  （二）冲突形成过程

  1、冲突的过程

  2、冲突的过程图示

  四、解决冲突的方法、步骤及技巧

  （一）解决冲突的方法

  1、解决冲突的常见的四种方法（1）我赢—你输（2）我输—你赢（3）我输—你也输（4）我赢—你也赢

  2、运用双赢方法解决冲突的好处

  团队成员之间的冲突管理方法

  团队成员之间的冲突管理

  （二）解决冲突的步骤

  1、冲突处理的一般步骤

  调停前的准备 — 风险评估

  调停的步骤

  有效调停的障碍

  避免调停障碍的方法

  （三）解决冲突的原则

  1、管理冲突的六项原则

  （四）解决冲突的技巧

  美国西点军校的《军事领导艺术》对领导者可以采取的策略概括归纳为五种：回避、建立联络小组、树立超级目标、采取强制办法、解决问题。 　

  1、处理冲突的5种策略  回避、 退让、 压制、 妥协、 合作、 – 谈 判

  处理冲突的5种策略解读

  2、正视解决冲突的建议

  3、解决冲突的技术

  （1）激发冲突的技术

  （2）冲突管理中的沟通五部曲

  * 测试：“您的组织需要激发冲突吗？”

  精彩案例分享：                          案例讨论和课后练习

   

  多提宝贵意见

                                                                                同济大学  张科平