公司企业员工礼仪培训

序言

   每位员工是否都了解讲究礼仪的重要性。如果你平时多一个温馨的微笑，一句热情的问候，会增添更多的乐趣，使人与人之间更容易交往、沟通、我们作为百目达的一员，有义务、也有必要通过自律，不断地提高个人自身修养，使我们成为真正拥有社会公德的人员。作为一名百目达人，我们的一言一行都代表着百目达的企业形象。

第一章   总则

百目达商学院

百目达商学院

    中国人民大学国际关系学院外交学系主任 ----金正昆:

          礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的，约定俗成的程序、方式来表现的律已、敬人的完整行为。

  礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的过程。涉及仪表、穿着、交往、沟通、语言等内容。

礼仪的主要作用

第一章   总则

礼仪的原则

 真诚平等

 尊重原则

 宽容原则

礼仪的重要意义:

对我们自己

1.体现我们良好的个人修养

2.让我们的形象看上去更好

3.让别人喜欢是一件很快乐的事

4.建立良好的人际关系,我们的生活将更加美好

对他人

1.工作轻松，心情愉快

2.向你学习,共同营造良好的工作环境

3.进一步提升公司形象

  * 意想不到的收获

案例1： 一把椅子的问候

      一个阴云密布的午后,由于瞬间的倾盆大雨,行人们纷纷进入就近的店铺躲雨.一位老妇也蹒跚地走进费城百货商店避雨.面对她略显狼狈的姿容和简朴的装束,所有的售货员都对她心不在焉,视而不见.

      这时,一个年轻人诚恳地走过来对她说”夫人,我能为您做点什么吗?”老妇人莞尔一笑:”不用了,我在这儿躲会儿雨,马上就走.”老妇人随即又心神不定了,不买人家的东西,却借用人家的店堂躲雨,似乎不近情理,于是,她开始在百货店里转起来,哪怕买个头发上的小饰物呢,也算给自己的躲雨找个心安理得的理由.

      正当她犹豫徘徊时,那个小伙子又走过来说:”夫人,您不用为难,我给您搬了把椅子,就放在门口,您坐着休息就是了.”两个小时后,雨过天晴,老妇人想那个年轻人道谢,并向他要了张名片,就颤巍巍地走出了商店.

案例2： 一把椅子的问候

     几个月后,费城百货公司的总经理詹姆斯收到了一封信,信中要求将这位年轻人派往苏格兰收取一份装潢整个城堡的订单,并让他承包写信人家族所属的几个大公司下一季度办公用品的采购订单.詹姆斯惊喜不已,匆匆一算,这一封信所带来的利益,相当于他们公司两年的利润总和.

     他在迅速与写信人取得联系后,方才知道,这封信出自一位老妇人之手,而这位老妇人正是美国亿万富翁”钢铁大王”卡内基的母亲.詹姆斯马上把这位叫菲利的年轻人,推荐到公司董事会上.毫无疑问,当菲利打起行装飞往苏格兰时,他已经成为这家百货公司的合伙人了.那年,菲利22岁.

      随后的几年里,菲利以他一贯的忠实和诚恳,成为”钢铁大王”卡内基的左膀右臂,事业扶摇直上、飞黄腾达、成为美国钢铁行业仅次于卡内基的富可敌国的重量级人物。

      菲利只用了一把椅子，就轻易地与“钢铁大王”卡内基

      攀亲附源，并肩并举，从此走上了让人梦寐以求的成功之道。

推行员工礼仪规范的意义：

1、统一员工做事、待人接物的方式，形成同一性。

2、从每一个细节做起，提升全员素质。

3、建立良好的人际关系,我们的工作生活将更加和谐，心情愉快。

4、通过员工自律的行为，自动自发地克服不良习惯，养成良好的品德。

5、培养良好的个人修养，进一步提升公司形象。

最好的介绍信

第二章 仪表礼仪

仪容礼仪

女职员：

 短发需梳理整齐，刘海不超过眉毛，后面头发不过衣领，长发用公司统一发放的发网盘起，不披发、不染发

男职员：

 不得留长发，染发、怪异发型，（前不过额，侧不过耳，后不过衣领）、每日须打着哩。

影响通话质量的因素:

第三章 电话的接打要求

1). 打电话的礼仪;

讲话应简捷、明了、清晰、柔和地把事情说完。

在通话时，若电话中途中断，按礼节应由打电话者再拨一次，拨通以后，须稍作解释。

通话结束前，应道“再见”；（挂电话礼仪）

挂断电话的礼仪

位高者先挂

客户先挂

上级主管单位先挂

主叫方先挂

女士先挂

第三章  电话的接打要求

2)接电话的礼仪;

1．电话铃声响起三声之内，应立即接电话，声音要柔和，并尽量要放小，以免影响他人工作。

2. 接电话时所讲的第一句话应是问候语加上单位名称：“您好！新能源公司”，或“您好！新能源公司，请问有什么可以帮到您？”，不得使用“HELLO”或“你是谁”等用语。

3.接电话时，被找的人如果就在身边，应告诉打电话者"请稍等"，然后立即转交（转接）电话。　　

第三章  电话的接打要求

2)接电话的礼仪;

4.倘若被找的人临时不在,应回答“他暂时不在座位上,如果需要转告请留下您的电话。”

5.如果找领导，领导不在，不可随意报出领导在哪，切不说“他在总经理处”“他到某某公司去了”。

6.代接电话时，对方如有留言，应当场用纸笔记录，之后复述一遍，以免有误。并告诉对方会及时转告。如：“我再重复一遍，您看对不对……好的，等他回来我立即转告他。”

第三章  电话的接打要求

2)接电话的礼仪;

7.对不指明的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上将电话交给能够处理的人。在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要告诉接收人。

8.如果分机转接出错，应告知对方：“抱歉，×××不是这个号码，他（她）的分机号码是 * * ，我先帮您转接，如果没转过去请您再重新拨 * * 号码，请稍等”然后迅速将电话转接到正确的分机上。

9、内部电话提倡用普通话，并且通常要先自报家门：“您好！我是**部门的**，请问……”

第三章  电话的接打要求

第四章 日常工作行为规范

要求：

举止有礼、尊重他人、以和为贵，通过日常交往加强沟通合作。

第四章  日常工作行为规范

要求：举止有礼、尊重他人、以和为贵，通过日常交往加强沟通合作。

第四章  日常工作行为规范

要求：举止有礼、尊重他人、以和为贵，通过日常交往加强沟通合作。

第四章  日常工作行为规范

要求：举止有礼、尊重他人、以和为贵，通过日常交往加强沟通合作。

第四章 日常工作行为规范

要求：举止有礼、尊重他人、以和为贵，通过日常交往加强沟通合作。

第六章 接待客户礼仪

要求：会议要简洁高效、能够解决问题、结果导向。

第六章 接待客户礼仪

第六章  接待客户礼仪

介绍的礼节

先介绍位卑者给位尊者：

年轻的给年长的

自己公司的同事给别家公司的同事

低级主管给高级主管

公司同事给客户

 非官方人事给官方人士

 本国同事给外国同事

自我介绍三要素

要素一：先递名片再介绍

作用：索要名片、加深印象、

节约时间、宣传自己

要素二：时间要简短

要素三：内容要完整

第一次介绍使用全称

提供单位、部门、职务、姓名4要素

递送名片的原则：

做好递交前的准备

掌握递送场合和时机

应双手拿名片的上方，字体正对客户递过去

递送顺序：由尊而卑、由近而远、顺时针

介绍人不同显示接待规格不同

介绍时多提供一些相关的个人资料

介绍时记住加上头衔

按介绍的顺序礼仪进行

    员工礼仪规范属于个人修养和道德约束的范畴，体现了公司的企业文化，特别是在对外交往中每一位员工都代表了公司形象，礼仪规范贵在全体员工能自觉遵守，养成良好的习惯