通过客户关系管理和提供卓越的服务的学习，掌握和客户建立长期关系的方法和技巧，提高客户满意度从而培养更多忠诚的客户。

一、客户服务和关系管理的意义和价值

1.客户的价值

2.客户消费后的表现

3.以客户为中心的时代

4.重塑商业模式

5.企业核心竞争优势

二、客户的满意度和忠诚度分析

1. 谁是我们的客户

2. 劣质服务带来的损失

3. 影响客户满意度的因素

1) 客户的让渡价值

2) 影响满意度的双因素模式

3) 期望差距因素

4) 服务质量因素

5) 服务质量5大差距模式

4. 提高满意度的方法

5. 客户忠诚度

1) 客户忠诚度类型

2) 客户忠诚度的发展过程

3) 培养忠诚度的方法

6.提高忠诚度的方法

三、客户营销和客户关系管理 

1. CRM在世界和中国的发展和运用

2.客户资源和客户价值

3.客户关系的形成过程

4.客户关系类型

5.不同阶段客户关系管理重点

6.提升客户关系的方法

三、客户信息管理和客户分类

1.客户分类

2.客户基本资料

3.客户家庭资料

4.客户工作资料

5.客户的客户资料

6.客户的拜访记录

7.客户的消费记录

8.客户定位和细分

9.寻找有价值的客户

10.客户分类标准

11.客户档案管理

四、客户资料分析

1.客户消费分析

1) 性别结构

2) 年龄结构

3) 消费结构

月均消费分析