一、银行大堂经理服务营销认知

1、概论

    银行服务营销是指银行以满足客户需求为导向，以服务为手段，将金融产品销售给客户的各种经营活动，它本是一个大的范畴，贯穿于产品形成、营销，业务运行、内部组织和管理等各方面。

在今天的银行营销中，服务一般也被认为是金融产品的一种，它以无形的状态存在于有形产品的营销过程中，并延伸到有形产品的生命之外，成为一个连续、循环的价值链。因此，银行对服务营销的重视程度高于产品营销，产品营销蕴含着服务营销，服务被看作是产品营销的一个总的运行环境。

2、银行服务的4大特点：

     .无形性  .  异质性  .循环性 . 非储存性

3、银行服务通常涉及的2个概念：

客户满意度和客户忠诚度

二、 银行大堂经理正确角色定位                               

1、银行的形象窗口大使                     

2、 顾客的免费专业顾问                              

3、工作的方法有2种

4、 心态的转折—从“受气包“向 “享受的提供者”                                   

三、 大堂中的客户接触点管理  

大堂经理的工作包括现场硬件的管理和“软件”的管理和提

A：大堂经理的现场管理点

1、外观装饰                         2、大厅内装饰   

3、咨询台                           4、充足的宣传资料

5、简明的促销/套餐/优惠方案         6、简便的流程设计和清晰的促销指引

7、有序的业务办理                   8.、新业务体验． 终端展示区、

9、环境干净、空间敞亮               10、 舒适的等候区

11、 客户自助服务区                 12、高端客户服务区

13、 便捷的业务受理

B：大堂经理自身与客户接触点管理            

1、热情欢迎（微笑与服务指引）                                                                                                            

2、 服务态度、业务水平（对业务知识，行业知识，柜台同事的各自特点和业务生熟程度的掌握和合理调配能力）

3、快速现场应急处理（不同类型及紧急程度顾客判断、现场疑义、异议处理）

4、注视并带真诚微笑的道别（你也可以创造“利润”，让客户因为你存在常来）

C：分享： 海底捞的10个客户接触点管理---润物细无声！

异业管理的思维常常能真正帮助我们自己的服务超越同行！

四、银行大堂经理服务营销技能提升

1、笑：服务意识与服务礼仪

1）服务意识培养

2）服务礼仪塑造

3）微笑的魅力

2、说：有话好好说

1）人际沟通的特点

2）说话要完整

3）说话技巧要求

 内容

 声音

 语言

 幽默

3、听：能说会道VS能听会说

1）说话听音，锣鼓听声……

2）不良倾听习惯（听的层次）

 听而不闻Ignoring忽视

 虚应了事Pretending假装

 选择性地听Selective Listening选听

 专注地听Attentive Listening聆听

 设身处地地聆听Empathic Listening同理聆听

3）倾听的技巧

4、问：双向沟通技巧（问答&反馈）

1）问答技巧

 提问的作用

 提问的时间

 提问的方式

 问题的类型

 答问的策略

2）反馈技巧 

 有效反馈的原则

 给予及接受反馈

 反馈“三明治”

5、看：察言观色（无言的沟通）

1）肢体语言的沟通

2）表情的沟通

3）性格与沟通

1. 与驾驭型的人沟通；

2. 与分析型的人沟通；

3. 与平易型的人沟通；

4. 与表现型的人沟通

4）与不同年龄及性别的人沟通

 如何与年长者沟通；

 如何与同龄人沟通；

 如何与青年人沟通；

 如何与女性沟通

 如何与男性沟通

五、银行大堂经理速战速决客户投诉处理秘笈

1、正确认识客户的投诉的意义 

2、客户投诉的原因分析 

 客户投诉的三大原因  

 客户投诉的动机 

 客户投诉时的心理状态  

3、 有效处理客户投诉的技巧 

 了解客户投诉期望的技巧  

 投诉过程中的谈判技巧 

 投诉处理结束后的跟踪管理  

 一般投诉的处理技巧 

 重大投诉的处理技巧 

4、如何减少投诉的产生 

 隐患胜于明火，重视投诉的预防 

 建立完备的业务流程 

 塑造自我批评的企业文化 

 完善发现问题的制度 

六、银行大堂经理应变能力训练——突发事件与投诉处理技巧

（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）

1、营业网点现场突发事件典型案例分析

 客户要求上洗手间的应对技巧

 客户突然生病的应对技巧

 客户在大堂内滑倒的应对技巧

 客户在大堂内大声打手机的应对技巧

 客户在大堂内被抢钱，东西被偷的应对技巧

 客户在大堂内插队的应对技巧

 多位客户突然在大堂内争吵的应对技巧

 孕妇在大堂内被的挤、撞的应对技巧

 下雨天，大量街上行人突然挤进营业的应对技巧

 喝醉酒者应对技巧

 地坯流氓应对技巧

2、营业网点现场投诉处理典型案例分析

六、 案例一：细心才能了解客户具体情况

七、 案例二：接待老年客户

八、 案例三：凭证填写不规范案例四：大额取款未预约

九、 案例四：假币收缴

十、 案例五：温馨提示

十一、 案例六：等待取款

十二、 案例七：密码挂失（本人来不了）

十三、 案例八：兑换零钱

十四、 案例九：接待无理取闹的人