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郭敬峰 2019年度中国200强讲师
压力情绪管理专家 ★ 团队绩效提升专家
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郭敬峰:《高效沟通与商务谈判》大纲
2018-05-15 2520
对象
普通员工、项目经理等
目的
学会处理客户投诉等应急事件,有效管理服务工作中的情绪与压力
内容

【课程介绍】:

在现实生活中,人际交往无处不沟通无处不协调,企业管理需要高效沟通发挥工作绩效,夫妻关系需要情感交流经营幸福家庭,人际交往需要信息交流建立人脉财富,父母家人需要沟通关爱尽到子女孝道......可见人生在世,沟通是第一重要生产力。什么是沟通?沟通人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程,以求思想达成一致和感情的通畅。

营销谈判是指交易双方为了各自的经济利益在一起进行磋商,反复调整各自提出的条件,最终达成一项双方满意的协议过程。员工利用心理学知识,掌握谈判技巧,探究客户购买心理,快速赢得客户信任和好感,克服销售人员常见障碍,有效处理客户抗拒,建立良好黏性的客户关系,从而实现转介绍关联销售和口碑营销。培训效果是营销人员对销售有全新的认识,对服务客户意识有巨大提升,快速达成企业营销战略目标。

学会与客户沟通,掌握谈判技巧,可帮助我们提升绩效,大大降低客户服务沟通成本和矛盾冲突代价。课程秉承幸福心理学理念,运用LP教练技术,打造阳光心态,让员工心怀感恩,提升优质的服务水平,更快乐高效的工作!


【培训收益】:

² 了解沟通的五项基本原则、影响人际交往的心理学效应。

² 学会失传的沟通秘笈:同频同率,先跟后带。

² 快速建立信赖感12种方法,高效黄金沟通十法。

² 掌握有效倾听的技巧,明了言外之意,话外之音。

² 学会人际交往中控制他人情绪六步法。

² 了解商业谈判基本概念以及成功谈判的要素。

² 学会商务谈判的七项基本法则。

² 掌握成功谈判的程序、实用谈判技巧以及运用演练。。

² 明白成功谈判的基本过程与谈判运作。

² 了解客户投诉的心理分析与处理宗旨

² 学会处理客户投诉等应急事件,有效管理服务工作中的情绪与压力。


【授课方式】:

理论讲解、案例分析、趣味游戏、分组讨论、角色扮演、心理测验。

课程内容追求实战、实操、实用。体验式培训注重参与和互动、在感悟中学习获得积极的心灵体验,提升沟通能力和企业绩效,形成独特的培训风格。


【培训对象】:普通员工、项目经理等

【授课时间】:1天


【课程大纲】:

第一单元   失传的沟通秘笈

1、 团建热身,问题汇总

    (1) 互动游戏:《抓小奴》

    (2) 分组讨论:工作困扰问题汇总

    (3) 团队展示:《旗人旗语》


2、 什么是沟通?

    (1) 沟通的定义:是人与人之间、人与群体之间信息、思想与感情的传递和反馈的过程,以求思想达成一致和感情的通畅。

    (2)沟通的重要性

         案例分析:不会沟通,从同事到冤家

    (3)沟通技巧测试

         视频赏析:沟通不畅的尴尬

    (4)沟通形式的表现力:

互动游戏 :《千变折纸》

u  体态:55%

u  类语言 38%

u  语言(即说出或写出的话语)7%


3、 失传的沟通秘笈:同频同率,先跟后带

    (1)如何同频同率

u 外在形象特点赞美

u 语音、语调、语速

u 肢体语言

u 共同爱好/共同经历

    (2)快速同频同率7把飞刀

    (3)如何先跟后带

    (4)高效沟通六式

倾听 /共情 /同频 /释义 /反馈 /共识

    (5)沟通中注意声音

         实战训练:互动问题呈现


第二单元  高效沟通艺术

1、沟通的技巧-听

(1)沟通的关键——积极聆听    

      案例分享: 倾听的故事

  (2)聆听的五个层次

  (3)倾听的技巧

u 理清信息: 鼓励、重复字句—说出感受

u 适时反馈: 重整内容--用自己的话总结大意

u 表达感受--深入了解,捕捉对方的感受,情感支持

u 巧妙地表达自己的意见—适时引导

           实战演练:同理心训练

 (4)移情换位:倾听的四个层次

u 第一层:我听懂对方

u 第二层:让对方知道我听懂了

u 第三层:让对方听懂我

u 第四层:确认对方听懂了


2、沟通的技巧-说

(1)“说”的5W2H法则

       实战演练:你该怎么说?

(2)说服他人的心理学技术

u 登门槛效应

u 留面子效应

u 过度理由效应

u 禁果逆反

u 妙用“群体动力”

       现场练习:如何劝说小李?

(3)高效沟通的六大要点

(4)如何与上司沟通

       实用分享:让领导喜欢你的7个技巧

(5)如何与下属沟通

       案例分析:销售冠军的烦恼

(6)跨部门与同事沟通的三条法则

u 黄金法则:——你期望别人怎么对待你,你就怎么对待别人!

u 白金法则:——别人期望你怎么对待他,你就怎么对待他!

u 钻石法则:——给别人超出他期望的东西!

实战演练:如何寻求同事协助?


3、沟通的技巧-问

(1)发问的六大好处

(2)封闭式提问

(3)开放式提问

        AB角练习:提问技巧

(4)提问的五大策略

u 礼节性提问掌控气氛

u 好奇性提问激发兴趣

u 渗透性提问了解更多的信息

u 影响性提问可以建立信任

u 提问后沉默将压力抛给对方

互动游戏:提问猜动物


4、沟通的技巧-看

互动游戏: “我演你猜”

(1)非言语性沟通技巧

l     语气语调

l 目光接触

l 面部表情

l 身体姿势和手势

l 身体距离

(2)注意积极的信号

 思索式点头 /身体朝向你 /抚摩下巴 /眼睛频繁的接触 /放松的姿势 /张开双手 /附和声

(3)留心消极的信号

远离你 /快速点头 /有限目光接触 /身体背对你 /握紧拳头 /烦躁脚底打拍子 /来回踱步

(4)如何情绪察觉      

    情景模拟:因误解同事疏远你怎么办?


第三单元  双赢沟通技巧

1、人际沟通的原则

(1)交互原则       (爱人者人恒爱之)

(2)自我价值保护原则(自尊心与自我价值 感)

(3)人际吸引水平的增减原则 (肯定+  否定- )

(4)情境控制原则    (新的情境的适应过程 )


2、影响人际沟通的心理效应:

u 首因/近因效应

u 定势效应(包达列夫照片实验 )

u 暗示诱导效应

u 投射效应

           案例分析:如何利用和规避晕轮效应


3、控制他人情绪六步法

4、如何增加别人对自己的好感

(1)微笑的艺术

(2)赞美——人际关系的润滑剂

        AB角练习:至少真诚赞美对方三个具体的地方

(3)批评人的技术

       情景模拟:三明治法则


5、鬼谷子的说服术


第四单元   项目经理的谈判技巧

互动游戏:《火眼真睛》-识别对手微妙变化

1、谈判概述及理念

(1)谈判的基本概述

(2)谈判的历史发展

(3)谈判的一般性概念

u 尼尔伦伯格-需要说  

u 高峰-过程说

u 温克勒-实力说  

u 比尔·斯科特-沟通说

(4)谈判的实质:利益切换


2、商业谈判的概念

u 专家定义解读

u 商务谈判的实质

u 商务谈判的“个性”特征

u 商务谈判的意义

案例分析:船运公司的经营游戏和启示讨论


3、成功谈判的要素

(1)谈判的主要要素和成功要素

(2)商务谈判的七项基本原则

l 真诚合法的原则:精诚所至,金石为开

l 平等互惠的原则:对准利益,而非立场

l 求同存异的原则:适当妥协,寻求双赢

l 公平竞争的原则:地位平等,协商所需

l 讲求效益的原则:效率效益,相互统一

l 最低目标的原则:衡量标准,明智落实

l 诚实守信的原则:诚信为本,诚招天下

角色扮演:如何从客户那获得更多信息

(3)商务谈判的特征及特点

u 商务谈判的三大特征和五大特点

u 商业谈判的主要内容

u 商务谈判类型:“分配型”谈判、“一体化”谈判

u 成功的谈判人员特征:如何发现、利用和培养你的优秀个性

测评:主谈者应具备哪些素养?

u 谈判者的特点 实现目标的愿望

u 谈判者的谈判风格:谈判风格分析与行为表现

案例分析:影响谈判的因素-谈判认识上的五大误区


第五单元 成功谈判的程序

团队游戏: 《人椅》

1、成功谈判的基本过程

(1)谈判主题和目标的确定

(2)谈判信息的收集和谈判战略选择

(3)商务谈判班子的构成

(4)商务谈判的具体安排和替代方案

(5)心理准备谈判手法基础

(6)谈判结论及协议和自我评估

实战训练:如何搭建理想谈判班子?

2、商务谈判运作过程

(1) 商务谈判运作的6个阶段

(2) 谈判谋划四步曲

3、谈判策略及技巧

(1)商务谈判的策略内容三个阶段                                                

l 双赢阶段的重点

l 妥协阶段的重点

l 竞争(让步)阶段的重点

(2)商务谈判的策略步骤:开场、中场、收场的六大策略

案例分析:商务谈判的战术策略

(4)商务谈判的战术运作策略

l 谈判前的战术准备技巧

l 提升谈判致胜因素技巧

l 提升谈判实力技巧

l 提升谈判实力技巧

l 谈判行动纲领

精彩案例:美国人和日本人又一次珍珠港事件

4、谈判要略及技巧总结

u 商务谈判的八字真言

u 商务谈判的十四招、十二戒

u 谈判技巧二十八种

u 对谈判结果的监督和控制

案例分析:“纯达普”远嫁中国

   

第六单元   现场解疑答惑


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