本課程透過客戶關係管理的三個步驟,從開發(ACQUISITION),發展(DEVELOPMENT),及挽留(RETENTION)客戶的循環中,建立起優質私人銀行客戶群,為私銀業務的迅速發展,奠定良好的基礎.

本課程:2天

私人银行客户开拓与维护

第一部分  全球私人银行业务发展最新趋势

          1. 全球最佳私人银行龙头美欧较劲

          2. 全球私人银行客户行为最新调研报告

          3. 全球顶尖私人银行的运作

          4. 台湾私人银行业务运作简介

第二部分  私人银行客户及业务模式剖析

1.      认识私人银行客户

2.      私人银行客户群的分类及需求分析

3.      不同类型私人银行客户的心理研究

4.      不同类型私人银行客户的营销技巧

5.      私人银行成功的营运模式

第三部分  如何有效开拓私人银行新客户

1.     私人银行市场客户的区隔细分(MarketSegmentation)

             (1) 国内私人银行客户的细分

             (2) 本行私人银行客户的细分

             (3) 未来新客户增长主要来源及其需求趋势调研

2.     选定目标客户群(IdentifyTarget Market)

(1)   本行最有竞争优势的客户区隔

(2)   本行策略性欲获取的深具潜力市场区隔

          (讨论):营销策略-你如何开发新客户?

3.     接近潜在的目标客户(ApproachProspective Clients)

(1)  本行客户的介绍及转介

(2)   专业顾问(会计师、律师、不动产中介..)的转介

(3)   举办研讨会及活动(本行或其他行业举办)

(4)  公关及广告

(5)  自荐信函

(6)  陌生电话

4.     建立客户关系及信赖感(BuildRapport and Credibility )

(1)以亲和力及服务热诚建立初步客户关系

(2)环绕以倾听客户需求为中心的交互方式

(3)搜集客户详细信息资料并建文件以进一步分析客户需求

(4)接触过程中鼓励客户主动参与并于其中提升关系

             (5)关系经理透过初次一对一会面展现个人独特的价值

           5. 开发创意制定客户账户计划(Prepare the Solution)

              (1) 客户风险态度

              (2) 客户财务目标

              (3) 客户服务要求

           6. 向客户推荐产品实现开户及销售产品(Close the Deal)

          (案例演练):如何制定新客户开发方案?

第四部分  如何维护私人银行老客户

1.      熟悉本行私人银行业务所提供的产品及服务的优劣势

2.      执行以客户为中心的私人银行服务四步骤

(1)了解客户需求及金融目标

(2)与客户共同拟定投资建议

(3)取得客户同意后执行投资建议

(4)随时检讨投资结果并适时调整

(案例演练): 如何以私人银行服务四步骤维护老客户?

3.      客户关系管理系统监测

4.      私人银行的增值服务

第五部分  如何挽留私人银行老客户

1.     老客户的终生价值(Lifetime Value)

2.     老客户流失的预警征兆

(1)   客户工作/住宅搬迁至离银行较远地方

(2)  交易额持续减少

(3)  提前还清个人贷款

(4)   不主动与私人银行经理联络/对私人银行经理服务反应冷淡

(5)   发生对银行声誉不利的事件

          (讨论):你还发现哪些老客户流失的预警征兆?

3.      挽留老客户的具体对策

(1)  更换关系经理(RM)

(2)  承诺改善服务质量

(3)   给予具竞争性的优惠费率

(4)   银行高层的关怀安抚

4.     客户关系与挽留效果

(案例演练): 如何挽留老客户?

第六部分  私人银行客户营销产生的客诉及处理

          1. 私人银行客户营销风险的种类
                 2. 私人银行客户营销风险的控管及实务
      3. 私人银行客户营销客诉问题的预防
              4. 私人银行客户营销客诉纠纷的处理及实务

             A. 客诉处理三部曲

             B. 客户服务处理要领

          (案例演练): 如何妥善处理客诉问题?