第一篇 服务经济新时代——认知客户服务

第一讲 客户服务的竞争环境分析
1.竞争的产生、加剧、白热化。
2.企业在市场竞争中走过的四步历程
3.企业展开竞争的四个领域
4.企业在竞争中产生平衡

第二讲 客户服务产业的发展趋势
1.竞争平衡被打破——传统客户服务的升级
2.客户服务产业的革命——科技化升级
3.国内客户服务产业面临和存在的问题
4.客户服务状态的类型

第三讲 客户服务的概念
1.如何为客户服务下定义
2.客户服务的准确概念
3.创造企业客户服务个性

第二篇 客户服务人员的自我认知

第四讲 客户服务对于企业的意义
1.服务品牌的牢固树立
2.好的口碑使企业财源滚滚
3.优质的客户服务是防止客户流失的最佳屏障
4.老客户——企业发展壮大的基石

第五讲 优质服务对服务人员的意义

第六讲 客户服务人员的素质要求
1.心理素质的要求
2.品格素质的要求
3.技能素质的要求
4.综合素质的要求

第三篇 高超的客户服务技巧

第七讲 整合最佳形象技巧
1.整合最佳形象技巧
2.形体语言的表达技巧

第八讲 服务语言的表达技巧
1.面对面沟通的成功四要素
2.服务语言的表达技巧

第九讲 客户服务中倾听技巧
1.什么是倾听?
2.提高倾听能力的技巧

第十讲 客户服务电话技巧
1.用声音描绘最佳形象
2.有效地利用提问技巧
3.服务用语的规范化

第十一讲 满足客户需求的技巧
1.客户需求的心理分析
2.客户类型分析

第十二讲 超越客户满意的服务技巧
1.让更多的客户成为回头客
2.为客户提供附加服务
3.保持永恒的微笑

第十三讲 综合客户服务技巧
1.客户调查获取信息反馈
2.客户满意度调查的技巧
3.如何写客户服务信函

第四篇 迎接客户服务挑战

第十四讲 客户投诉分析
1.客户投诉的影响
2.客户服务人员的投诉处理能力及其评估
3.有效处理客户投诉的意义认知
4.客户投诉定义及原因分析

第十五讲 正确处理客户投诉的原则
1.双赢客户服务游戏
2.处理顾客投诉的原则

第十六讲 有效处理投诉的方法和步骤
1.客户投诉的典型案例
2.有效处理投诉的方法和步骤

第十七讲 特殊客户投诉的有效处理技巧
1.特殊客户投诉的类型
2.难缠客户的心理和投诉原因分析
3.难缠客户的应对方法
4.处理投诉时的情绪自我控制

第十八讲 客户投诉实战案例分析
1.客户服务热线投诉的案例分析
2.极端客户投诉处理的实践练习案例

第五篇 卓越的客户服务管理

第十九讲 客户服务管理工作认知
1.如何理解服务利基
2.了解企业的服务特征
3.如何认识和面对企业提供服务的目标客户群体

第二十讲 如何制定客户服务宗旨
1.企业客户服务质量糟糕的原因
2.客户服务宗旨的制定

第二十一讲 客户服务管理的标准化确立
1.确立优质客户服务标准的重要性
2.建立优质客户服务标准的指导原则
3.如何确定优质客户服务的服务标准领域
4.优质客户服务标准的制定方法和执行步骤

第二十二讲 建立出色的客户服务管理体系
1.企业部门的客户服务管理体系
2.建立合作化客户服务的企业文化
3.创建出色的客户服务职能部门

第二十三讲 客户服务管理的监督与完善
1.如何建立完善的客户服务评价系统
2.客户服务质量的自我完善

第二十四讲 客户服务人员的选拔与管理
1.客户服务的岗位设计和人员要求
2.客户服务人员的选拔

第二十五讲 客户服务员工的激励与沟通
1.员工不能发挥出最大潜能的原因
2.员工潜能发挥的动力来源

第二十六讲 打造无敌客户服务团队
1.如何营造有凝聚力的组织氛围
2.卓越客户服务领导者的五项原则
3.客户服务经理的领导力评估

第一篇服务经济新时代——认知客户服务

第一讲 客户服务的竞争环境分析

市场的激烈竞争引发企业在四大领域中展开角逐

企业在哪四个领域展开竞争呢？

产品质量领域——企业之间产品质量的竞争

第一个领域的竞争是产品质量领域的竞争。

刚开始时，企业之间主要是展开产品质量的竞争。当年，首钢最早提出“质量为本”，后来很多企业都提出“质量求生存”的口号，都注重抓产品质量。

传统服务领域——企业之间产品售后服务的竞争

第二个领域的竞争是传统服务领域的竞争。

这里所说的传统服务领域并不是指现在所说的客户服务，传统的客户服务仅仅体现为企业对产品的售后服务。那个时候，产品的售后服务就是“实行三包”，其中还包括期限，即所承诺的时间。最早的时候，在商场买一双鞋，如有质量问题，在一个星期之内，可以调换，可以维修。现在正规商场买一双鞋就不是保你一个星期了，而是保你一个月或者三个月，甚至还有保半年的。买家电产品就不一样了。以前买一台洗衣机，刚开始的时候，厂家保修一年，但马上就有厂家保修两年了。那你保修两年，我就保修五年。你若保修五年，我就保修八年。你保修八年，我就保修十年。十年还不行怎么办？我就终身保修。有一个企业推出一个新的理念，不但终身保修，而且零部件损坏了以后，可以免费给你换新的。竞争的结果，就把售后服务领域的竞争推到了极点。

品牌领域——企业之间品牌知名度的竞争第三个领域的竞争是品牌领域的竞争。

品牌领域的竞争指的是企业之间的品牌和知名度的竞争。这个领域的竞争，企业依靠的主要是实力。因为品牌竞争早期主要靠的是广告，靠的是广告的投入。广告投入越多，品牌树立得也就越快。而现在所说的品牌价值，与早期是有差别的，其概念也是近些年才为中国的企业所认知的。

品牌对于一个企业来讲，它有什么作用呢？

●“百威”冲击“青啤”，“青啤”兼并“崂啤”，说明一个问题，那就是品牌的价值。

●依靠知名品牌可以击垮很多竞争对手。

【案例】

“青岛啤酒”在中国啤酒行业中算得上一个知名品牌。“青岛啤酒”在彭成峰接手之前，其实是一个已经在走下坡路的企业。因为当时“青岛啤酒”的市场定位于中高档市场，定位于海外市场，定位于国宴用酒，而忽视了普通老百姓这一消费市场。所以，“青岛啤酒”统统外销，在青岛市的销售很少，青岛市民想喝“青岛啤酒”，只有等逢年过节凭票购买。当然，这是以前的事情了。由于“青岛啤酒”放弃了山东这块市场，因此山东就逐渐出现了像“崂山啤酒”等几十家啤酒厂。几十家啤酒厂开始经营一两块多钱一瓶的低档啤酒，这些低档啤酒受到消费者的欢迎。以前高档啤酒只有“青岛啤酒”一家，没有一家啤酒厂能跟“青岛啤酒”相比。后来，国外的“加士柏”进来了，“百威”也进来了，价格与“青啤”差不多，加上有些中国人总觉得德国啤酒肯定好喝，美国啤酒肯定比中国啤酒好，“青岛啤酒”自己定位的那个市场逐渐出现竞争，受到巨大冲击。受到冲击以后，“青岛啤酒”的策略有了调整，决定回缩山东市场。结果在短短几年的时间里，就收购了山东省十几家啤酒厂。所谓兼并只是把商标换成是“青岛啤酒”而已，然后把管理方法、流程和工艺交给兼并的厂家，流水线还是原来的。最终“青岛啤酒”并购“崂山啤酒”。与“崂山啤酒”的并购最艰难，因为在“青岛啤酒”没有参与竞争的情况下，“崂山啤酒”已经发展成一家很大的啤酒企业。“青岛啤酒”瞄准山东后，马上在青岛市推出了一款一块钱一瓶的啤酒，和“崂山啤酒”的价格一样。“崂山啤酒”因此受到巨大冲击。这说明一个什么问题？品牌的问题。因为“青岛啤酒”有品牌，所以在回缩山东市场之后，它不需要做什么，就能够击垮很多竞争对手。而那些品牌不知名的企业在这个领域的竞争就会被淘汰出局。

价格领域——企业之间的价格战

第四个领域是价格领域的竞争。价格领域的角逐是企业之间的价格战，而价格战使许多企业从暴利时代逐渐走向了微利时代，同时又淘汰了一大批实力较弱的中小型企业。像VCD行业的竞争，以前中国内地最多的时候有1000多家。朱基总理当年在作就职报告的时候说：中国现在什么都好，就是VCD企业太多了。而目前只剩下不多几家，其他统统的关停并转了，剩下的都是一些很有实力的企业。只有有实力的企业才敢打价格战，才能花大笔的钱对产品进行包装、宣传，没有实力的企业只能生产产品，但没有更多钱投入广告，一年用一两个亿的广告投入去争标王，没有那么多的资金。这个领域的竞争击垮了很多中小型企业，同时也净化了市场。

竞争的产生、加剧和白热化

◆电视广告发展初期，传统的思想和经营观念深深影响着电视广告业的发展。

◆电视广告发展中期，广告的真正目的是“引导时尚消费”。

◆电视广告发展到现在，“巩固市场并保持产品消费惯性”为电视广告注入了新的内涵。

1.电视广告发展初期

电视广告发展初期，老百姓认为电视广告是“王婆卖瓜，自卖自夸”；另一方面，一些企业总认为“酒香不怕巷子深”。这种传统的思想和经营观念深深影响着电视广告业的发展。从电视广告行业的发展历程中，我们可以比较清晰地看到这一点。电视广告发展初期，即20年前，第一个在电视媒体上做广告的是“金狮牌”自行车企业。中国内地有三大自行车品牌：永久、凤凰和飞鸽。当时，这三个品牌的自行车必须凭票才能买到。需要有一定的关系，托人、“走后门”才能买到。因此，那个时候的企业有这样一种观点，叫做“酒香不怕巷子深”。他们从来没有想过要对自己的产品进行包装，采取一些营销手段然后再推向市场。当时，“金狮牌”自行车第一个做出广告，但销售并不是很好。因为那个时候，老百姓总有这样一种观念：你的产品不好才做广告，如果产品好的话，你为什么要去做广告？不然为什么凤凰、永久、飞鸽不做广告，一样卖得很好!

2.电视广告发展中期

广告的真正目的是“引导时尚消费”。这种观点逐渐为人们认可以后，电视广告便成为企业将商品推向市场的必备武器。随着电视广告发展到中期，广告的真正目的在于引导时尚消费的作用日渐凸现出来。很多人在购买产品的时候，不管购买什么，统统都是依靠广告进行选择。广告宣传什么产品，人们就愿意去花钱，买来进行尝试。这个时候，电视广告的制作也变得越来越精美。作为企业，在将它的产品推向市场的时候，无一例外地都选择了广告这种营销的手段。

◆酒香也怕巷子深。

◆电视广告发展中期，广告的真正目的是“引导时尚消费”。

◆任何产品只要有大量的广告投入，就有可能去占领属于自己的一片市场。

【案例】

我们经常在电视里看到广告，如“钙中钙”、“高露洁”、“康师傅”等。这些品牌，在它没有做电视广告之前，大家都是不知道或不了解的。现在只要提起“康师傅”，恐怕没人不知道。电视广告发展到中期的时候，人们已经逐渐认可了电视广告这种宣传形式，不会认为“你做广告就是你的产品不好”。正好相反，人们普遍认为，你不做广告说明你的产品还不好，因为你没有实力做广告。或许，有的企业想把做广告的钱用在产品生产上，把价格降下来，以低价位去竞争市场。这样可行吗?不可行!你必须有大量的广告投入，才有可能去占领属于你自己的市场。

3.电视广告发展现状

企业觉得现在的经营、生产、赚钱和销售太难了，为什么？因为竞争变得越来越激烈了。广告早就超出了传统的“引导时尚消费”这样一种作用，“巩固市场并保持一种产品的消费惯性”成为电视广告新的内涵。

●如果“飘柔”停止了自己的广告，很快就会有其他的品牌跟进来，“飘柔”就会逐渐退出这个市场。

●同行业及同类商品的竞争加剧！你不做广告，很快就会被客户遗忘。

【举例】

美国宝洁公司的第一品牌是“飘柔”。“飘柔”在中国已经有了一个相对稳固的客户群体，同时在中国有着很好的口碑和品牌的美誉度。但是，“飘柔”每年依然有很大的广告投入，保持着在全国所有电视台每天至少有一次广告的出镜率。这是为什么？如果说，电视广告的作用仅仅是让消费者了解和知道这种产品，然后花钱去购买它，那么“飘柔”早就做到这一步了，就不需要再做广告了。可是“飘柔”依然在做广告，这是为什么？因为，如果“飘柔”停止了自己的广告，很快就会有其他的品牌跟进来，这样“飘柔”就将逐渐退出这个市场。

●一个企业产品一旦从电视广告战场上退出，这个企业很可能就已经倒闭不存在了。

●现在的市场竞争体现为在同一个行业中的竞争。目前，同一个行业中的竞争对手太多太多了。

【举例】

有些产品的广告在某一时期曾进行一种“急速”式的广告轰炸，让你每天都看得见，看得很烦恼，但这几年却见不到了。例如，以前有一种录音机的品牌叫“燕舞”，做过很多的广告，广告词是一首很短的歌。这个品牌的广告现在再也看不到了，人们可能会想：“这个厂家还存在吗？这个企业还存在吗？估计已经倒闭了。”消费者的这种猜测是不是正确呢？事实上，有一半至少是正确的。因为有很多企业，当它从电视广告这个战场上退出以后，很可能就已经倒闭了，可能就已经不存在了。类似于“燕舞”这样的厂家还很多，像“秦池”酒厂，曾经也是在各个电视台黄金时段做“急速”式的广告轰炸，随着这种广告的轰炸销售额迅速上升。可是现在还看得到这个品牌的广告吗？看不到了，再也看不到了。现在，一提“秦池”，人们还是知道的，但是在日常生活中还会不会想起这个品牌呢？不会。为什么？因为你的周围，你的身边有太多太多的品牌可供你选择。现在的市场竞争体现为一个行业里边的竞争，对手太多太多了。作为客户，选择余地也变得越来越大了。从整个广告行业的发展可以看出，现在中国的市场竞争是越来越激烈了。

企业在市场竞争中走过的四步历程

第一步叫做早期巨大的市场空间。何为早期巨大的市场空间?十几年前，很多行业，很多市场都是空白的。那个时候，只要有一个企业投一点钱进来，就能够活起来，马上就能够大赚特赚一笔，而那个时候我们称之为是某一个行业的暴利时代。

第二步叫做众多企业杀入。大家都看到“暴利时代”的这个市场是一块“肥肉”，有很多利润可赚。于是，很多资本都注入到这个领域，企业竞争就到了第二个阶段。

第三步叫做市场竞争产生。随着大量资本的注入，就产生了市场竞争。

第四步叫做竞争白热化。现在我们看到的情况就反映了竞争的白热化，其最明显的体现就是价格战。

【“四步历程”举例】

中国内地最早的、最大的寻呼台是“126台”。到现在，“126台”也依然是最大的。这个寻呼台以前叫做“国信寻呼”，是“国家”的寻呼台。当时，“126台”进入这个市场的时候就属于企业竞争的第一步历程。巨大的市场空间，太大了，太诱人了。当时“国信公司”一统天下，没有任何竞争对手，北京只有几个点卖“126台JP5”寻呼机。最早的时候，ＢP机还是数字机，价格大概是一千多块钱。因为要排队才能买得到，所以便有了“二道贩子”，他们通过关系从“里边”拿出一些号码，然后每台呼机加三四百块钱再去卖，即使这样都有利可图，可见那个时候的市场空间是很大的。

后来，很多企业发现这里面有钱可赚，开始加入进来。进来以后，“126台”就不能一统天下了，出现了像“海城寻呼”、“华奥寻呼”、“百斯特寻呼”等比较知名的寻呼台。消费者发现，买呼机的时候不是只有一种选择了，而变成好几种选择了。当时，北京的几家地方寻呼台提出的理念统统是针对“126台”的。他们的口号是什么？就讲“三声之内接听”，就讲服务质量。那时还不敢谈网络，因为当时“126台”在中国是最大的寻呼网络，别的台不敢跟别人去提我的网络质量怎么怎么样，而是提服务质量。当时“国信”的服务质量，公认为是最差的，常占线，好不容易接通了，刚说完，你还想说一句话，他就挂断了，服务质量极差。北京曾经评选过十佳寻呼台，但就是没有“国信”。

当很多企业进来以后，市场竞争就出现了。各个寻呼台猛抓自己的服务质量和寻呼网络的质量。“126台”也在抓，可是力度没有其他小寻呼台大。因为“126台”太强大了，不在意，无所谓，其他寻呼台与之相比实力太小了，很悬殊。从那时候开始，我们已经看到了竞争。现在，市场竞争已经发展到第四步历程，即竞争的白热化。

目前，寻呼市场在中国内地已经是一个萎缩的市场。随着移动通讯的发展，寻呼业迅速地萎缩。即使如此，中国内地目前依然有6000家寻呼台，其中北京就有200多家。这些寻呼台的日子都很难过，因为同行业中“对手”太多，竞争加剧。寻呼台在靠什么竞争?靠网络服务竞争吗？不是，是靠话务服务质量的竞争。很多企业开始打出服务品牌。话务服务抓质量不容易，很难。什么容易？价格战最容易，降价是最有利的竞争手段。你卖100元，我就卖98元。你卖98元，我就卖88元。降到最后，寻呼市场从一个“暴利时代”走向了一个“微利时代”。在竞争中很多寻呼台倒闭，因为已经没钱可赚，无法生存了。价格战不仅仅出现在寻呼行业，在很多行业都出现过。比如说彩电行业，“长虹”、“康佳”打得不可开交。今天你降价，明天我降价，为的就是抢夺客户。

在“四步历程”中，企业展开激烈角逐。哪个企业都不傻，同样一个市场，过去一家做，现在变成十家做，客户还是那么多，怎么办？必须要有一种与众不同的、有别于其他企业的“绝招”。要么是产品质量，要么是售后服务，要么就是价格，不然怎么可能去击垮竞争对手，独家占有或与人共享市场呢?

企业在四大领域中的角逐产生平衡

企业在四个领域中的角逐产生平衡，也就是所谓的竞争趋同性。一旦企业在产品的质量、服务、品牌、价格这四大领域的竞争达到同一水平、没有什么区别时，硬件的较量便已无法分出胜负。企业只能努力在市场当中，把服务做好，才有可能有别于竞争对手，才能吸引客户。这便是我们所说的企业在四大领域当中竞争的平衡。

【案例1】

在每个消费者的心目中，都会有几个乃至十几个在质量、服务、品牌、价格这四个领域没有太大差距的产品。比如说，你能说康佳和长虹哪个最好？差距在哪儿？连他们自己都不敢说。因为现在是一个信息时代，技术的壁垒不存在了。彩电行业的高层管理者都谈到，现在的家电行业特别难做，为什么？因为已经没有了技术的壁垒。过去，可以靠“祖传秘方”。“祖传秘方”谁也拿不走，别人做出来的就是跟我的不一样。而现在呢，你能说我的彩电有一个新的功能，这个功能他们十年都学不会，可能吗？不可能。很多彩电行业的老总就说，现在彩电的竞争仅仅靠的就是外壳而已。电脑也是一样，提供不同的色彩满足不同的需求。作为企业，目前最头疼的问题就是在同一个领域中的竞争对手太多，又没有什么差异性。你每年投一个亿做广告，我每年也投一个亿做广告，消费者知道你也知道我。降价吧，降到最后，总要保个本吧，不能赔本销售吧?那么价格最终也没有什么空间了。技术壁垒的丧失导致产品功能都差不多。冰箱能有多大差异？洗衣机有多大差异？没有。这个时候，企业发现在“四个领域”中和竞争对手进行角逐已经起不到决定性作用了，只能容忍与竞争对手一起分享这个行业的市场，分享这个市场给企业带来的利润。这就是我们将要谈到的，为什么客户服务现在越来越被企业所重视。

【案例2】

“格兰仕”微波炉在全球来讲，是通过价格战抢占市场最成功的一个企业。通过规模化生产，如今已把微波炉的价格降到一台两三百元钱，还送一大堆东西，又送电饭煲，又送加热板。最早的时候卖三四千元钱一台微波炉，现在卖两三百元钱，这个市场还有利润吗？现在卖20台不如以前卖一台的利润多。

【自检】

公司的历史回顾与前景展望：

【总结】

这一讲对竞争环境作了分析，从广告行业的发展历程谈了市场竞争的产生、加剧和白热化，介绍了企业在市场竞争中走过的四步历程：巨大的市场空间，众多的企业杀入，市场竞争产生，最终竞争白热化，从而导致了价格战。作为企业管理者，要努力提升自己产品的质量，延长产品保修期，给客户更多的服务承诺，重视品牌价值。通过原始资本积累，企业有实力了，就会做广告，通过不断的广告投入来维护产品的品牌和企业的形象。当品牌竞争已经没有什么空间的时候，发现根本就吃不掉竞争对手，这时候就拼价格，看谁拼得过谁，拼的结果往往是两败俱伤，都没有办法发展了。

【心得体会】

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第二讲 客户服务产业的发展趋势

【内容提要】

阐述打破竞争平衡，迫使传统客户服务科技化升级的严酷事实

分析国内外客户服务产业面临和存在的问题及对策

竞争平衡被打破——传统客户服务的升级

传统客户服务领域竞争

硬件较量中已无竞争空间时，企业便将目光投向软件领域。竞争平衡被打破，传统客户服务的升级，通常是指企业通过某种手段在众多竞争对手中脱颖而出，赢得属于自己的市场空间。如前所述，硬件已经不能分出胜负，价格、品牌知名度、产品质量也都差不多，保修期也都一样，对客户的承诺也都相同，这时，企业的目光开始盯向传统客户服务的软件领域，如提高营销人员的销售技巧和专业知识等。我们把这方面叫做软件领域的竞争。

销售环节中的服务领域竞争

软件领域中，一个最主要的，叫做销售环节中的服务领域竞争。什么是销售环节中的服务领域竞争呢？现在有一个概念叫做服务营销的概念，做销售的人同时也是做服务的人，以服务带动销售。作为sales——销售人员也应把自己视为是一名客户服务的人员。那么，提高营销人员的销售技巧、专业知识、服务技巧，就变得非常重要。

【案例】

北京有很多手机专卖店，这些专卖店都在上述四个领域展开了竞争。首先，他们在硬件方面竞争购物环境。人们越来越不愿意去那些装修破烂、门面很小的地方，因为那种地方给人的感觉就是卖水货、假货的。很多专卖店发现，投钱装饰门面，把门面做得好一点，才有人愿意来。当他发现满大街的门面大家都装修了，都把以前的木门变成了无框玻璃门，都差不多了，然后竞争什么呢?产品都是一样的，无非是那么几个品牌，你有卖的，我也有卖的。价格呢?一部手机的利润才二三十元钱。零售店里卖手机的利润是很低很低的，靠什么挣钱呢?靠卖电池挣钱，靠卖配件挣钱。因为这些配件都是国内一些地方的厂家生产出来的，很低廉的价格，1元至20元钱的东西，标价200元，全指望着卖这些东西赚钱了。这个时候有竞争优势吗?没有，因为利润太薄了。即使天天在报纸上做广告，说“今天我是全市最低价”，可是有哪个客户愿意便宜5元钱上你这儿来买呀?人家为什么不能就近买呢?所以很多专卖店的老板开始意识到，必须提升销售人员的销售技巧，让他们从不会卖东西变得会卖东西，让他们对客户的服务更好一点，专业知识更强一点。通过提升他们的营销技巧来达到提升整个店面销售额的目的。企业十分重视第一个环节，即销售环节当中的服务领域竞争。如：银行中的饮水机、座椅等服务设施，医院里对医生的选择制度，搬家公司的电话追踪，“海尔”员工上门服务措施等等。

客户服务质量的竞争

客户服务质量包括硬件和软件两部分。硬件指什么？比如：去手机专卖店、手表专卖店或首饰专卖店等，里面都会有一把椅子，供你坐下来挑选。购买化妆品时，很多大商场也提供凳子给你，让你能够坐下来试用挑选。而这些以前是没有的，这就是在服务质量方面的竞争，这些竞争就是硬件方面的竞争。

●越是大的企业，越是不看重客户服务。

●竞争压力越大的企业，往往越重视客户服务。

【案例1】

银行里面过去有饮水机吗?没有。甚至，以前很多银行连椅子都没有。最早的时候，银行柜台都有铁栅栏，有个椅子也是木头的——破木头的条凳。现在银行的装修档次提高了，有了饮水机——尽管很多饮水机旁边没有杯子。但起码给你一种感觉，有水给你喝，也有座位让你坐。当然，每个银行提供的服务设施是不一样的。如农行、中行、建行等，那里提供的座椅是真皮沙发，或者是硬木沙发。工行里面的椅子是塑料的，就跟公共汽车上的椅子一样，这是为什么?因为工行网点最多，生意最好。越是大的企业，越是不看重客户服务。竞争压力越大的企业，往往越重视客户服务。工行的口号是：“工行是你身边的银行”，走到哪儿都能看见我们的银行。招行就没有那么多网点。在这种情形之下，怎么样才能让客户骑自行车或打车到你的银行来呢?只有提供很好的硬件条件。工行坐塑料椅子，得排队，一排就排半个小时。而到招行不用排队，有椅子坐，有水喝，环境也不错，服务员态度也好，这样自然就吸引了客户。

●有时候，价格便宜，服务就差。

●价格贵，服务就要跟上。如果既贵又差，谁还会去你那儿？

【案例2】

汽车修理行业最为典型。汽车修理行业的价格差异很大，同样修一辆汽车，在指定的修理厂和在普通小修理厂价格差异可能是几倍。当然，提供的服务也不一样。小修理厂价格便宜，服务很不好。工作人员穿的衣服很脏、很油，坐在你的驾驶座位上，方向盘摸得油乎乎的。去特约维修站价格很贵，在小修理厂花100元钱的修理费，到那儿可能要300元了。给你提供的服务怎样呢?整个修理过程不需要你参与，你只需告诉车哪儿有毛病就可以了。修好之后，把钥匙连工单一起交给你。维修过程中，驾驶座位是用一次性的坐套罩住的，方向盘也是用一次性的握套罩住的。车修理完以后，擦干所有的手印、指纹，脚垫也是一次性的。最后给你的车是干干净净的车。更好一点的服务是修完以后，再把车免费清洗一遍。

再高级一点，如去本田特约维修站，就更享受了。中午修车，提供免费的午餐，还有VCD看，有各种报纸可以翻阅。

●同样是医院，中国与美国就有很大不同。这就是服务的差异。

●当市场竞争中的平衡被打破以后，企业的传统客户服务领域就会升级，包括销售环节和客户服务质量环节。

【案例3】

现在很多医院实行病人挑选医生的制度。把医院里面的一些主治医生的照片和简历贴在墙上，病人看病的时候就可以选择大夫。这是为病人提供的客户服务。过去很多医院规定，探视病人的时间是一个礼拜两次，而且只是下午。去医院看病人，跟到监狱看犯人差不多。经常偷偷摸摸，躲过值班人员溜进去。在美国的很多医院，可以随时探视病人。尽管这样可能会对医院的环境有所影响，但是对病人却是一种关怀。所以，现在全美的医院都实行24小时探视，你愿意几点来就几点来。

客户服务产业的革命——科技化升级

外包服务这种形式现在国际上很流行，很多都是可以做外包的。很多企业做大以后，都把自己的产品生产外包出去，而自己只留什么?只留研发机构。自己做研发，而把那些基础工作交给别人去做，分离给别人，这就是客户服务产业的专业化。

【自检】

请回答下列问题：

客户服务产业中广泛应用的高科技手段

客户服务部门与客户间的互动沟通，日趋明显地依赖于科技手段。客户服务产业的革命也叫做科技化升级。前面举的一些例子，都是一些通过人可以做到的，通过服务人员自己可以去做的事情，不算高科技的服务。因为它没有运用任何高科技的手段，只不过给你提供一些政策，提供一些硬件的设施，培训一下客户服务人员，仅此而已。如果从国际化的趋势来看待客户服务产业，则客户服务越来越需要高科技的手段。因为企业的客户太多了，如果为10万人同时提供服务，没有高科技手段是不可能实现的。因此，客户服务部门与客户之间的互动沟通，现在都是采用科技手段进行的。

下面是一些高科技手段在几种客户服务产业中的应用：

(1)服务电话答复中心——Call  Center

有没有听说过Call  Center？目前，它在客户服务领域当中被广泛应用，全称叫做服务电话答复中心。很多企业的客户服务都是通过答复中心来实现的。购买一件产品，会得到这个产品的维修电话。有问题可以打电话进行咨询、要求维修、或进行投诉，这些都是通过答复中心来完成的。

(2)广播传真

广播传真是通过电脑来实现那种针对几万、十几万、甚至二十万客户同时来做的一些客户服务工作，是文字上的客户服务。

(3)呼叫中心

呼叫中心，目前在我国内地还是一个新兴的产业。呼叫中心涉及很多工作，有点类似于寻呼台。对几千甚至几万个客户提供信息服务，只有一个人或十个人是不行的，可能要有上百人的电话中心。电话中心就是处理企业所有的投诉和对客户服务的，需要运用很多高科技的手段，需要通过微机来进行管理。

(4)服务代理

服务代理就是替别人做客户服务。

(5)声讯邮件及声讯响应系统及受话方付费电话——800“800”即免费电话，也叫做受话方付费的电话。“800”、CallCenter和呼叫中心其实是一回事，只不过“800”规模最小，只是几条热线，而CallCenter会是几百条线，通过一套很大的集成系统，对全球客户进行服务。

(6)视频电话服务

客户服务产业日趋专业化

目前客户服务产业日趋专业化，客户服务外包业务也正在兴起。日趋专业化指什么？就是正在兴起的客户服务外包业务。外包业务是指一个企业自己不做客户服务，而把客户服务工作包给专业公司来做。

【案例】

例如，“康佳彩电”就曾经把自己的客户服务工作包给了深圳一家很大的企业——瑞讯寻呼。因为他们的话务人员是经过专业培训的，声音很好听。康佳这么多年卖了那么多电视，面对许多客户服务的问题，电话多得没有办法去承受，只得包给瑞讯，每年付给它钱。怎么付钱?一条电话线一年几万元钱，连人带线一块儿租。作为瑞讯来讲，可能有100条电话线，有100人，将其中的10条线、10个人租给“康佳”。这10个人在接到电话的时候就说：“你好，我是康佳客户服务中心。”这就起到替康佳做客户服务工作的作用。

国内客户服务产业面临和存在的问题

国内虽然逐渐在一些客户服务中使用一些高科技术手段，也有很多企业越来越重视客户服务，但是国内的客户服务依然存在着很严重的问题：

硬件的完善不能弥补软件(客户服务人员)的缺陷；

客户服务人员普遍缺乏服务意识和敬业精神；

企业各部门之间缺乏沟通协调，导致服务效率低下；

客户服务人员缺少专业的客户服务技巧。

硬件的完善不能弥补软件（客户服务人员）的缺陷

第一个大的问题是：硬件的完善不能弥补软件的缺陷。软件是指客户服务人员；硬件就是指为客户提供的服务设施，如提供饮水机，或是放个真皮沙发，或是装修装修门面，木门变成无框玻璃门等等。

●好的硬件设施不等于好的服务。

【案例1】

某国际机场新建的候机楼从硬件设施条件来看，比过去老候机楼好多了，但是服务人员的服务热情和服务技巧没有任何提高，所以给人的感觉非常差。以前的服务没有微笑，说话的口气统统都是命令式的，给人的感觉不是客户服务人员，而是管理人员。那种服务方式与以前老候机楼那种破破烂烂的情形好像还算匹配。但机场扩建之后，硬件层次已经达到国际一流水准，可是服务人员依然是没有服务用语，依然是命令式口吻，依然是板着一张脸，反差就特别强烈。因此，光是硬件的完善是远远不够的。客户服务人员的素质得不到有效提升，企业同样做不好客户服务工作。

【案例2】

很多超市硬件设施非常好，可在结款的时总是排队。最使人生气的是，有很多收银的出口没人值守，暂停服务。一些业内人士说：“超市的收款通道开放的个数是通过电脑监视、根据人流量决定的。要是觉得现在人流量不多，就少开一点，流量多了再多开，这样，可以节约成本。所以说并不是不能开，而是让你多排一会儿队，超市人手少一些，可少雇一点人。”只有在节假日特别忙的时候，怕造成混乱才会把通道统统打开。这也是一个客户服务的问题，光有硬件的设施，而没有软件方面好的服务。

客户服务人员普遍缺乏服务意识和敬业精神

第二个问题是客户服务人员普遍缺乏服务意识和敬业精神。很多做客户服务的人员都不是站在客户立场上思考问题，而是站在自己或站在自己企业的角度思考问题。当你去投诉时，得到的回答是：“我们先得分清楚是你的错还是我的错，再来谈我是不是应该赔你”，并没有真正提升客户服务的意识。这种客户服务人员缺乏服务意识和敬业精神的状况，在国内很多行业都普遍存在。他们也说“你好”，也说“谢谢你光临”，但是给人的感觉特别言不由衷，好象都是被逼迫的。比如说去“工行”，这几年有服务用语了，每个窗口都贴一小牌子，上面有员工照片和服务的理念。他也会说“你好”，当你存完钱或取完钱之后他也会说一句“谢谢”。可他们言不由衷，是规定他们这么说，不得已。有时候什么都不说，不累的时候说，累的时候就不说，客户得不到始终如一的服务。

企业各部门之间缺乏沟通协调，导致服务效率低下

第三个问题是企业各部门之间缺乏沟通协调，导致服务效率低下。什么叫各部门之间缺乏协调？很多时候，客户部门和维修部门是一对矛盾。客户产品坏了，需要维修。客户的电话打过来，很着急，客户服务人员可能也很着急，特别想尽早帮他修好，但是维修部门压力特别大，需要排队，维修部门和服务部门之间的协调沟通不好，导致客户抱怨很多。

客户打电话不断投诉“为什么还没有修好啊？你不是说两个礼拜就可以修好吗？现在都一个月了，为什么还没有修好”。客户服务人员说什么？“我也没办法呀，维修部门修不完能赖我吗？不是我的责任”。缺乏沟通协调导致服务效率低下的情况是普遍存在的。有些时候还涉及到财务部门、管理部门与客户服务部门之间的协调问题。

客户服务人员缺少专业的客户服务技巧

最后一点是客户服务人员缺少专业的客户服务技巧，这是企业在技术设备上投入多少钱都无法弥补的。不会客户服务，很多在企业做客户服务的人都没有受过什么真正专业的培训和训练。他们不清楚什么是真正的客户服务，也不知道如何给客户提供很好的服务。在这一点上，企业无论投入多少钱去完善硬件设施都无法弥补。

【自检】

请回答下列问题：

客户服务产业目前存在的几种服务状态

◆商场里的顾客需要的不仅仅是商品；

◆手机用户需要的不仅仅是接打电话；

◆客户需要的不仅仅是你所提供的产品和服务，他们还需要被人善待；

◆客户服务的基本特性通过两方面体现；

◆程序特性指企业为其客户所提供的客户服务程序。

优质客户服务特性

客户服务产业中存在几种类型的客户服务状态，其中有一个概念叫优质客户服务特性。

客户服务特性是通过两方面体现的：

1.第一个方面是程序特性

程序特性是指一个企业为客户所提供的服务的流程。比如说，你购买了一部手机，那么从你购买之时起，你就进入到了这个手机厂商所提供的服务程序。比如它规定是由经销商来负责维修，还是由厂家来负责维修，什么情况下厂家修理，什么情况下可以退货，维修以后，多长时间取，有没有赔偿，所有这一切叫作客户服务的程序特性，这是企业为客户所制定的。

2.第二个方面是个人特性

个人特性是指客户服务人员在和客户沟通的时候，其自身的行为、态度和语言技巧，以及在客户服务岗位上是不是称职，和企业无关。

【自检】

根据客户服务的程序特性和个人特性的强弱不同，客户服务分为如下四种类型，请您描述一下这四种类型的服务特点。

客户服务产业中四种客户服务类型

程序特性和个人特性两者加在一起，就构成了一个企业客户服务的基本特性，根据这两种特性的不同结合，可以把目前的客户服务划分为四种类型。

第一种叫做漠不关心型的客户服务。其表现在个人特性和程序特性两方面都很弱，程序方面无组织，很慢，或者不一致也不方便。比方说，买的东西坏了，需要维修，结果发现，根本就没有一个标准的维修时间，应该多长时间，应该谁来维修，打电话询问此事，杳无音信，石沉大海，根本就没人给回复。这个企业的服务程序非常混乱。去火车站买票，不知道应该去哪个窗口买，问询处也没有人，不知道应该在哪里得到帮助。这就是程序特性方面的特征。

个人特性方面呢，缺乏热情，也就是客户服务人员没有服务意识和敬业精神。这两者结合在一起，传达给客户的信息是什么?就是根本不关心，根本没有什么客户服务，就是买了东西就走人。这就叫做漠不关心型的客户服务。

第二种叫做按部就班型的客户服务。按部就班型在程序特性方面很强，但个人特性方面很弱。有些大的企业，在服务程序上制定方案头头是道，一、二、三、四，设定了很多非常烦琐的客户服务的流程。但是个人特性方面缺乏热情，不感兴趣，很冷淡。这样传递给客户的信息是什么？肯定是你只是一个客户，每个客户都要遵守规矩，不能搞特殊化。客户很着急，那也得排队，这是我们的规矩。客户说明天就要出差了，能不能提前修理一下？那不行，按规定就是三天以后才能取，今天就不能给取。什么叫按规定？规定就是程序。这就叫做按部就班型。

第三种叫做热情友好型。在个人特性方面很强，而在程序特性方面很弱。个人特性很强是指客户服务人员态度特别好，很热情，也很友好，特别会沟通。可惜这个企业没有一个很好的客户流程，很混乱。最后导致传达如下信息：哎呀，我们也特别努力，特别同情你，但是我们真的不知道怎么做。没办法，我们确实很理解您，理解您的难处，我们也知道我们的产品不好，会给你带来不便，但我们也解决不了。

最好的一种叫做优质服务型。优质服务型是指在个人特性、程序特性两个方面都很强。程序特性方面及时、有效、正规、统一。客户服务人员有着很好的素质，关心客户，理解客户，体贴客户，能够很好运用客户服务的技巧。

这样传递给客户服务的信息是什么？我们很重视客户，并且希望用最好的服务来满足客户的需求。

优质的客户服务要求全程护垒

前面我们所讲的是目前国内在客户服务产业当中普遍存在的四种不同的类型。优质的客户服务是怎么样的呢？到底什么时候才能够得分？优质的客户服务就像打垒球一样，需要全程护垒。当你向一个客户显示出一种积极的态度的时候，如“欢迎光临”、“你好”、“有什么可以让我为您服务的吗？”，这时候你就跑到了第一垒。当你识别出客户的需求时，你就跑到了第二垒。什么叫识别客户的需求?即能够理解客户为什么很着急，能够了解客户究竟享受到什么样的服务才能满意，你就到了第二垒。当你通过优质的客户服务满足了客户的需求时，你就跑到了第三垒。当你的服务迎来回头客的时候，企业就得分了。做好客户服务工作的目的是什么？是最终带动销售，让更多的客户到我的企业来，这样就形成了一种良性循环。我们把这个过程叫做客户服务循环图，或称之为跑垒。

【总结】

本讲谈到了传统客户服务的升级，介绍了目前在客户服务产业中采用的一些高科技手段，也谈到了国内的客户产业面临、存在的一些问题，最后分析了客户服务产业中存在的几种客户服务状态。什么状态最好?优质服务型是最好的，只有它能为企业真正得分。

【心得体会】

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第三讲 客户服务的概念

【内容提要】

客户服务的准确定义

客户服务的真正含义

创造企业客户服务个性

优质客户服务不是全部

服务等于利润

当客户感到企业的存在就是为他们服务、满足他们的特殊要求时，企业就获得了竞争的优势，这种优势称为服务个性

企业的客户服务水平越高，就会有更多的客户光顾，也会产生更多的忠实客户，企业会相应获取更多的利润

如何为客户服务下定义

客户服务也许是无形的产品

【案例】

美国陆军第八师在修建水利工程时，客户服务人员给工地附近居民打电话，这段电话的录音是这样的：你好?夫人，请原谅打扰您。我们在炸掉这座水坝让河改道的过程中，不可避免地会产生一点尘土和噪音，敬请谅解。我们准备在我们施工区的外围栽种一些花草树木，您不反对吧?很高兴为您服务。如果您能顺便填写这份市民满意度调查，我们会非常感激。我们非常希望成为您在做决定时的帮手，祝您快乐。

●您在军队施工也需要做“客户服务”。

●客户服务语言、客户服务意识。

●缺客客户服务意识的表现。

●客户服务是一种无形的产品。

这段录音是美国工兵第八师在修建水坝之前，给施工区辐射周边居民每家打的一个电话。从这个电话你会发现一个有趣的现象，难道说做工兵的搞建筑的也需要做客户服务？他们专门有一个客户服务部门，而且是经过专业培训的客户服务部门，专门负责打电话。

以前，在国内经常见到这种现象：早晨起来出门，发现在修路，挺好的路刨了一条沟，有些指示牌写着“前方施工请绕行”。现在好像比原来好了一些，字也比原来多了一点：“前方施工请您绕行，由于施工给您带来不便，请您谅解”。

多了的这句话就是客户服务的语言，有了一点点客户服务意识。我们经常在新闻里听到某某施工工地彻夜施工扰民，人们睡不着觉，到处投诉。采访施工单位，施工单位觉得他们所做的一切是理所应当的，周边的居民应理解我们才对，而不是我们去理解居民。这就是中国的客户服务和世界先进客户服务水平的巨大差异。

那么客户服务究竟是什么呢？客户服务是一种无形的产品，而不是普通意义上的产品。服务产品是无形的，服务是虚的，看不见摸不着。而普通意义上的产品是有形的，看得见摸得着。在卖服务产品的时候，只能通过语言描绘。告诉你购买这个服务产品以后，你能得到什么样的服务，但是没有办法让你看得见摸得着。所以现在，就是在研究如何把无形产品变为有形产品。怎么才能变成有形产品呢？就是把一种无形的东西通过客户服务人员，通过服务的环境，通过各种方便服务的方式，来把它变成有形的产品。

卖服务卡的，像月卡、季卡、年度卡、贵宾卡等，这是一种服务，而这种服务原本是无形的。你有了这张卡之后，消费可以打八折，这是一种承诺。但是有的企业会把这种承诺制做成一张很精美的卡片送给你，这张卡本身没有意义，那为什么要花钱做张卡？只要答应你，做个登记，以后你来的时候八折优惠不就可以了吗？这张卡就是把无形的服务变成有形服务的一种载体，让你感觉到这个东西是有形的。

【自检】

下面一些例子，哪些是客户服务?哪些不是?

①在零售商店里边很快就得到店员的热情的问候；是  否

②复印机坏了，修理人员能在打电话后的一个小时就赶来修理；是  否

③买了一件衣服，回来以后又不喜欢了，当你去换的时候，店员没有“白眼”；是  否

④呼机没有收到信号，打电话投诉时，得到真诚的道歉和及时的解决；是  否

⑤在超市里，为寻找一件小商品而发愁的时候，有人能够及时地为你指引；是  否

⑥乘火车出行的时候，列车员主动帮你提很重的行李上车；是  否

⑦买车票的时候，售票员耐心提供咨询；是  否

⑧在银行填错取款单时，营业员能主动帮你更正。是  否

什么是服务意识？就是没有钱赚，依然为你提供服务，这叫服务意识。而国内的客户服务普遍缺乏服务意识。现在的服务意识看似不错，比以前好很多，到哪儿都很热情，因为那是有功利性目的的，是一种称之为销售的技巧。只有当你去投诉的时候，当你去要求索赔的时候，依然对你笑脸相迎，能站在你的立场上思考问题，这个企业的客户服务才是真的做得不错。

客户服务定义的误区——狭隘的定义

很多企业乃至于客户服务人员都不是认识得很清楚，究竟什么是客户服务，什么不是客户服务。

客户服务应该是什么？客户远不止是要购买东西的消费者。不应把客户仅仅看成是消费者，而要把客户服务看成是客户服务部门应尽的责任，理所当然要给客户提供更好的服务。

优质的客户服务不只是我能帮你做什么。实际上客户需要的是获得帮助，希望和熟悉业务的人打交道，与懂业务的人打交道，喜欢和能作决定的人打交道。客户希望以他需要的方式来对待他，希望他的身份地位得到尊重，希望企业公司能够了解他真正的需求，能让他产生一种获得服务的满足感。

【自检】

请回答下列问题：

①考虑一下你工作中哪些行为属于客户服务内容?

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②用你的自身经验阐述客户服务的定义。

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客户服务的准确概念

客户服务真正的含义是什么呢？真正的客户服务是根据客户本人的喜好使他获得满足，而最终使客户感觉到他受到重视，把这种好感铭刻在他的心里，成为企业的忠实的客户。

这句话当中最主要的一点就是根据客户本人的喜好使他获得满足。

现在我们看到报纸媒体在谈“客户定制”。客户不要求千篇一律的产品，客户要求有个性的产品，所以很多公司提出可以为您提供量身定制，根据您的需求来定制您的产品。因为客户每人的个性性格不一样，而真正的客户服务是依据客户不同的个性的提供令客户满足的服务，这才是最佳的客户服务。

迎接服务竞争挑战—创造企业客户服务个性

所有的公司、企业、非赢利组织都在努力为客户提供最佳的服务，各种客户、顾客都在被更多、更优质的服务所包围——这就是我们所说的服务竞争的挑战。

优质客户服务不是全部

●客户服务定义

真正的客户服务是根据客户本人的喜好使他满意，而最终客户会感到受到重视，他会把这种好感铭刻于心，成为企业的忠诚客户。

客户服务的准确的概念是什么？客户服务远不止是传统的客户服务部门，也不仅仅是针对传统概念的客户JP4，企业的客户是指公司的所有服务对象，甚至于包括老板、股东、雇员、经销商，还有企业附近的居民。

如果给客户服务下一个定义的话，那么就是为了能够使企业与客户之间形成一种难忘的互动（愉悦亲密、很愉快的，自己经历的互动）企业所能做的一切工作。每一位客户从进入你这家公司，就开始享受你的服务，到最终他带来新的客户，在这整个过程中，全公司所能做的一切工作都叫做客户服务工作。

【自检】

请回答：

①目前，我们都为客户提供哪些服务？

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②我们能为客户提供哪些竞争对手所没有的服务？

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③将来，我们准备为客户提供哪些服务？

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服务等于利润——创造服务个性

【名言】

衡量企业发展的标准不仅是资产的回报，还有一个重要的标准，这就是客户满意度的回报。

——美国沃顿学校校训

什么是服务个性？

当客户感到企业的存在就是为他们服务、满足他们的特殊要求时，企业就获得了竞争的优势，这种优势称为服务个性。企业的客户服务水平越高，就会有更多的客户光顾，也会产生更多的忠实客户，企业会相应获取更多的利润。

前面谈到关于企业客户服务竞争的问题，那么在这里又要谈到一个问题，叫做迎接服务竞争挑战，创造企业客户服务个性。

所有的公司、企业、非盈利组织，都在努力地为客户提供最佳的服务，那么各种客户、顾客，包括我们自己的客户，都被更多更好的服务所包围。以前我们谈到的品牌领域、价格领域、产品质量领域的竞争，现在所有领域的竞争都集中在服务领域的竞争上。因此，优质的客户服务不是全部，还需要做出自己企业的服务个性来。

【总结】

这一讲谈到如何给客户服务下定义，什么是客户服务，客户服务的广义概念。最后谈到一个企业要想获取自己的竞争优势，必须要有自己的服务个性。当客户感到企业的存在就是为他们服务、满足他们的特殊要求时，企业就获得了竞争的优势，这种优势就是服务个性。

【心得体会】

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第二篇客户服务人员的自我认知

第四讲客户服务对于企业的意义

【内容提要】

客户光顾企业是为了得到满意的服务，他们不会注意也不会在乎仅具有一般竞争力的服务

要想让客户把企业的美名传扬出去，就要让企业的客户服务绝对出色

优质客户服务是防止客户流失的最佳屏障，是企业参与市场竞争的王牌武器

良好的口碑使企业财源滚滚

老客户是企业发展壮大的基石，老客户＝更少的非议＋丰厚的利润

开发新客户比为老客户提供服务需要多花费五倍的时间、金钱与精力

【自检】

请回答下列问题：

1.你认为下列部门哪些更重要？请依次排序。

客户服务  市场营销  财务管理  生产部门  质量监察  研究开发  人事部门

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2.你认为下列哪些是专业客户服务给企业带来的好处？

带来回头客  扩大市场占有率 降低成本  稳定客户源  口碑比较好  增加销售额 潜在客户

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服务品牌的牢固树立

优质的客户服务是最好的企业品牌

服务很简单，甚至简单到荒谬的程度。虽然它简单，但是要不断地为客户提供高水平、热情周到的服务谈何容易。这句话是霍利斯迪尔说的。这个人在美国很有名，写过一本书叫《顶尖服务》，曾经是美国旧金山宾馆的一个门童。他做了几十年的门童，在门口给别人提行李。退休以后写了这么一本书。在书中他谈到：服务真的很简单，但是持之以恒做好服务非常非常难。这是一个客户服务人员对于客户服务的深刻认识。

●服务对于一个企业的意义远远超过销售。

●优质的客户服务是最好的企业品牌。

客户服务对于一个企业有什么意义？有很多企业并没有把客户服务放在第一位，客户服务部门在公司不是特别受重视。这些企业最看重什么部门？销售。他们认为企业的生存要靠盈利，只有销售才能盈利。因此，不把企业工作的侧重点放在服务上面。他们没有认识到客户服务对于一个企业的重大意义，这个意义远远超过了销售。美国斯坦林电讯中心董事长大卫·斯坦博格说：“经营企业最便宜的方式是为客户提供最优质的服务，而客户的推荐会给企业带来更多的客户，在这一点上企业根本不用花一分钱。”做广告通常能够在短时间内获取大量的客户，产生大量购买行为。但是客户服务不是短期的，而是长远的。明智的企业知道如何为本企业树立起良好的口碑，良好的口碑会给企业带来更多的客户，而这种口碑不是广告做出来的，而是人与人之间、客户与客户之间信息的传递带来的。它可以使企业获利，这种获利是企业经营成本最低的一种方式。

●只有出色的客户服务才会使你具有超强的竞争力

客户光顾企业是为了得到满意的服务，不会在意那些只具有一般竞争力的服务。

什么是一般竞争力的服务？就是他有你有我也有，这种服务只有一般的竞争力。什么是具有很强竞争力的服务呢？就是你有别人没有，或者你的最好，别人的一般，这个时候你才有超强的竞争力。要让客户把企业的美名传播出去，就需要客户服务非常出色。别人“三包”，你也“三包”；别人有服务礼貌用语，你也有服务礼貌用语；别人通过了9001认证，你也通过了9001认证。当你发现你的竞争对手和你是一样的时候，那你就没有了竞争优势。

●牢固树立服务品牌。

作为企业来讲，为客户提供专业的服务给企业带来的好处首先是服务品牌的牢固树立。这里谈的不是产品品牌的树立，而是服务品牌的树立。什么是品牌？企业有一个商标，这个商标的知名度很高，这是不是就是品牌了？应该是吧？比如说有两个不同的牌子，都有很高的知名度，大家都听说过，但他是因为什么才让大家知道的，让大家记住的?有些是因为产品质量特别好，觉得这个品牌就是质量的品牌，买它的产品用20年都不坏，特别经久耐用，这是它的品牌。那么还有一种品牌，也是知名度很高，为什么很高呀？它天天做广告，所以知道它了，好像也有好多人买，这也是一种品牌，知名度的一个品牌。

●海尔服务品牌的确立。

【案例1】

“海尔”是一个服务的品牌。海尔产品质量好吗？不能说是特别好。价格怎么样？是很贵的。海尔空调的价格和进口空调的价格持平，海尔冰箱的价格和进口冰箱价格也是持平的。海尔冰箱比其他牌子冰箱贵一千多元钱，它没有价格优势。很多营销人员说，为什么我们的东西卖不好，因为太贵了，人家那么便宜，所以我们卖不好。

这是一个营销中的错误观念。海尔产品价格没有任何竞争优势，质量在国内不算最好，甚至在做客户调查的时候，很多客户都说春兰空调质量比海尔空调质量好。可是春兰的价格比海尔低将近两千元钱。而且春兰是中国很大的一家空调企业，销售额很不错。那么海尔还剩什么？质量没有什么优势，功能也差不多。海尔品牌是因为它的服务好。如有问题，打个电话就来维修，服务态度特别好，这就是服务品牌。海尔通过客户服务创造一种品牌，而这种品牌居然带动了高价产品的销售，弥补了在市场当中的劣势，体现出服务竞争的优势。

●客户服务对于一个企业来讲，就是能够创造另外一种品牌，就是它的服务品牌，而服务品牌创造的难度比靠广告投入创造的知名度品牌还要大。

【案例2】

类似于海尔的企业很多，像深圳就有一家寻呼台叫瑞讯寻呼。在深圳很大，是一家民营企业。这家企业大到什么程度?在广东省的用户拥有量超过了国信，这在全国是很少见的，因为国信在全国除广东省外各省占有率都是排第一位的。为什么？因为它便宜吗？不是。瑞讯的价格在整个广东省是最贵的，服务费价格也是最贵的。可是它创造了几个之最，它曾经投资做三个广告，价格都超过一千万元人民币，其中有一个广告后来得了世界金奖。任何一家寻呼台都没有这么大的广告投入，而瑞讯却连做三次，是香港导演徐克拍的。再一方面瑞讯的服务很出众，很多客户选择瑞讯是因为瑞讯的服务很到位。普通话用普通话接待，粤语用粤语接待，英语用英语接待，而且瑞讯非常重视员工的培训。瑞讯之所以能以一种很高的价位在广东省长时间地占据第一位，是因为创造了服务竞争的优势。由此看出，客户服务能给企业创造另外一种品牌，一种更难得的服务品牌。

●脑白金不是服务的品牌。

【案例3】

再比如：脑白金广告天天看，这个服务品牌怎么样？不知道。如果有人问你，脑白金的服务怎么样？不知道，不了解。脑白金你知道吗？知道，天天看广告。送你一瓶脑白金到底好不好？不知道。喝了以后怎么样？也不知道。因此说，它不是服务品牌。

良好的口碑使企业财源滚滚

每一个人都不愿意尝试新的东西

【名言】

满意的客户口中的一句表扬之词远远胜过描述产品性能的一千个词。

——杰佛里·吉托莫

每个人都不愿意冒险尝试新东西，这是由于人的性格决定的。比方说当你想去旅游，住店，吃饭，连结婚照婚纱照也要找婚庆公司。哪家公司不错呀？哪块照婚纱照最好呀？哪儿吃饭最便宜？哪儿的菜不错呀?等等，你会找亲人和朋友去了解，因为人都不想亲自冒险去尝试新东西。

什么是口碑

什么是口碑——朋友之间对某企业的赞同、认可或抱怨。这是一种口头广告，也是最有力的广告，说得通俗一点，就是朋友之间对某个企业的赞同、认可或者抱怨，口碑有好的有不好的。说这企业口碑极差，就是朋友私下间传递对于这家企业不利的信息。

口碑是一种口头广告，我们把良好的口碑称之为不要钱的最有力的广告。因为一个企业要想做到让客户主动去向别人宣传你这个东西特别好，容易吗？很难。而海尔做到了这一点。很少有人说海尔服务不好，谁都说海尔服务特别好。海尔服务确实不错，要不然也不会宣传全国“品牌”企业学海尔，学海尔的管理经验。

正面情感和负面情感的宣泄

在口碑当中，我们要谈正面情感和负面情感的宣泄问题。人类对负面情感的反应要比正面情感强烈，不良的口碑更会让客户到处宣扬。负面口碑和正面口碑对于一个企业都会带来重大影响。人们对于负面情感的宣泄永远高过对正面情感的宣扬。好事不出门，坏事传千里。客户不关心那种仅具有一般竞争性的服务，而是关心那种有竞争优势的服务，因此，只有通过给客户留下深刻印象的服务，才有可能把自己良好的口碑通过客户的嘴进行传播。

良好的信誉是联系客户及潜在客户的纽带

良好的信誉是联系客户及潜在客户的纽带。有一个广告的广告词是：“新客天天有，老客天天来”，实际上说的就是潜在客户与老客户。服务品牌树立一种良好的口碑能够带来滚滚财源。北京有家“利康”搬家公司，是很典型的一个服务品牌。这家搬家公司的价位高过北京很多搬家公司，但许多人愿意多花钱让这家搬家公司去做，因为它的服务有特色。

优质客户服务是防止客户流失的最佳屏障

客户叛离是一种严重的传染病

优质的服务是防止客户流失的最佳屏障。现在竞争很激烈，客户的忠诚度越来越低，一会儿跑到这边，一会儿跑到那边。客户叛离是对客户流失的一个称谓，什么叫客户叛离？就是以前客户在这儿消费，突然有一天走了，改成别人的客户了，叫客户叛离。客户叛离是一种严重的传染病，如果企业出现客户叛离，肯定是客户大批大批地流失。现在有一个观念，叫客户有权患病。我们没有理由不让客户到其他店里面去看一看，那也许会使他们节省几分钱，几元钱，或者享受到更好的服务。很多企业特别痛恨客户没有忠诚度，觉得别处稍微便宜一点就跑去了，不在我这边了。客户有权选择最适合的企业。只有提供良好的服务才有可能防止客户的流失，让客户感觉到离不开你，因为你的服务太完美了，提供的服务太好了，他不愿意把你扔掉去冒险，去尝试其他的企业。即使那边便宜几元钱，但他不知道那边的服务是好还是不好。这就是说要有良好的口碑。

唯一疗法——“客户为中心”

用最好的客户服务挽回叛离的客户，取得他们的原谅。

唯一的疗法是以客户为中心，为客户提供最好的服务。只有这样才有可能挽回叛离的客户，取得客户的原谅。开始因为服务不好，最后客户离开了，改变以后重新找到客户，客户也重新回到了企业，而这一切都要通过服务，绝不是通过产品质量达到的。

老客户——企业发展壮大的基石

老客户＝更少的费用

专家估计：开发新客户比服务老客户需要多花五倍的时间、金钱与精力。

老客户等于企业发展壮大的基石。你可以花10元钱作广告、寄样品、打折扣来吸引新客户，使他第一次花50元来买你的东西；也可以花0.5元给你的客户寄封信，表达企业对他的感激之情以及希望再次合作的愿望，而他会第二次、第三次花50元来买你的商品。你如何选择？说明了一个什么问题呢？就是企业究竟把钱花在营销手段上，还是花在巩固老客户上。与其花10元钱做广告，不如花5角钱给你的老客户写封信，把你的服务做好，让他去帮你推荐更好的客户过来。天天想着怎么降价促销，可没看到每天进门的客户在出门的时候说：我下次再也不来了。你吸引了很多人，但这些人只在你这儿消费了一次就离开了。所以说，从价值角度上看，老客户等于更少的费用。企业在全力争取新客户的同时，应该防止老客户的流失，把更多的工夫下在服务方面，让自己的客户群变得更加稳固。实际上就是不要总是亡羊补牢，而应该把你的篱笆事先扎紧一点。这样的话，客户就不会跑到其他竞争对手那边去。

老客户＝丰厚的利润

老客户等于丰厚的利润。什么叫“一元钱客户”概念？就是说这个人一个星期来4天，每天来两三次，每次消费3元钱，一年这个人就消费1500元，如果这个客户能和这个店保持10到15年的关系的话，这个客户对于企业就意味着两万元钱收入，这就是国际上很流行的说法，叫“一元钱客户”。这个概念告诉企业不要太势利。他每次可能花钱很少，但是来的次数很多，这种客户是不容忽视的。一个客户能够为企业带来的利润和什么有关？和他在你这个企业消费的时间有很大的关系。哪怕他一次花钱是别人的十分之一，这种客户的价值也远远高过一次花钱是他十倍的那种人。为什么？因为他会跟许多人说：这儿特别好，特别便宜。他能拉许多人过来，可以为你做无形的广告。

【自检】

请举例说明一位在企业消费10年左右的客户，有可能为企业带来多少收入？

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【总结】

这一讲主要的内容是：客户服务对企业的意义，服务品牌的牢固树立，良好的口碑，老客户的重要性。归结到一点，经营企业最便宜的方式就是为客户提供最好的服务。一个企业的管理者首先要有这种意识：客户服务对一个企业来讲至关重要。认识到这一点，就会觉得客户服务真的是很重要，比营销还要重要。当他这么去做的时候，可能一时不见效，因为良好口碑的传递是比较慢的。只要你持之以恒地去做，最终总会有收获。很多时候，客户在购买产品的同时，是在购买一种服务，购买企业对他的一种承诺，是一种放心，尤其是那些大型的家电产品。

【心得体会】

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第五讲优质服务对服务人员的意义

【内容提要】

客户服务的准确定义

优质的客户服务使客户满意，当自己的劳动得到客户的认可时，自豪感油然而生

客户服务是目前一大热门行业，而客户服务经验的累积为自己的未来打下良好的基础

提升自我素质及修养

提升人际关系及沟通能力

差距在于对客户服务的认识

优质客户服务对企业来说也许很重要，但与我有何相干?真的没有关系吗?

很多客户服务人员都有一种感觉，觉得优质客户服务对于企业来说也许很重要，但是与我个人有什么相干呢？比如说，做好销售工作对个人就有好处，收入增加，提成，有回报。很多企业里做客户服务工作的，他们的服务好坏与自己的收入并没有很大的关系，所以导致企业客户服务有些不太好。而有些企业就做得不错。这个差距是由于客户服务人员自身对客户服务的认识不同而造成的。

如果一个企业的所有客户服务人员对于客户服务工作，都认为没有什么价值，没有什么意义，那就不可能在这个岗位上把自己的全部精力和热情都投入进去，不可能真正地把客户当成上帝来对待，对每一个客户都提供同样热情周到的服务。一个企业的客户服务人员为客户提供优质的服务，怎么会对自己没有好处呢？

问题在于要充分认识客户服务对客户服务人员的意义。

优质客户服务对客户服务人员的意义

对工作的热爱和自豪感的产生

第一个好处是对工作的热爱和自豪感的产生。这里谈到的是一个企业文化的问题。为什么很多员工都认识不到客户服务对自己的好处这一点，是因为企业没有一种优质客户服务管理的文化。

【自检】

肯德基、麦当劳的卖场当中，一些显著位置会贴一些员工的照片，为什么？

什么样的员工才贴？

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目的是什么？

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你认为这样好不好？有何建议？

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【参考答案】

是当月的明星员工

让员工有一种自豪感

客户服务做得很好

创造一种企业文化

谁的服务做得最好

成为公司员工学习的榜样

是工作表现最出色的

鸡块炸得最嫩的

当你的客户服务工作做得尽善尽美，就会得到别人的尊重。客户对你肯定，员工对你肯定，这些来自于员工、来自于企业、来自于客户的肯定会使员工对工作产生一种自豪感和热爱，就会更出色地做好这份工作。

因此，作为企业的管理者，假如是一个客户服务经理，首先就需要考虑这一点：你要通过哪些方式让你的员工认识到，为客户提供优质的客户服务对自己是有很多很多好处的，必须让他感受到这一点。

客户服务经验的累积

第二个叫做客户服务经验的累积。客户服务现在在全球已成为一个产业，而作为中国加入世贸以后，竞争会进一步加剧。现在报纸天天说，加入世贸以后中国企业该怎么办呢？现在中国的企业更看重销售人员的技能、能力，认为这是宝贵的财富。将来销售不再是主动地出击，不再是出去跑，不是靠你两张嘴皮子能说会道，好像别人就会买你的产品。为什么？因为随着竞争的加剧，每一个企业都会在这种竞争当中变得越来越规范，而规范化的一个表现就是越来越重视自己的服务。慢慢会变得不再是主要依靠产品去赢得客户，而是依靠自己完善的服务去赢得客户。这样一种转变，将来会使客户服务行业成为一个热门的行业和产业。

实际上，一名客户服务的经理和一名很优秀的客户服务人员，对于企业的作用并不比一个优秀的销售人员差。因为客户服务需要很深厚的功底，需要很多的技巧，需要很多的管理经验。这种客户服务经验的累积，可以为自己未来的发展打下良好的基础。以前大家觉得，做服务是吃青春饭的，不是。这个行业可以干得很久。每一个人在工作当中是一种学习，是经验的累积。一个人的一生就像银行里面的存款，你的存款额越高，银行付给你的利息也就越高。那么怎样才能获得高额的利息呢？那就是要不断地增加你人生银行的存款金额。而你人生银行的存款金额是什么呢？是你的经验，是你的智慧。这种经验和智慧是你未来获取更高收入的最基本的条件，是你的财富，最宝贵的财富。看起来好像是在做着最基层的客户服务工作，天天挨骂，客户天天投诉，一点意义都没有，每个月拿钱拿得最少。但你现在所做的一切，对自己的未来都是有帮助的。如果你不好好做，觉得客户服务对自己没什么好处，就不会努力去做，即使有了机会，也不会选择你。

自我素质和修养的提升

第三个好处是自我素质和修养的提升。比如在处理投诉的时候，如何有效地处理客户的投诉。需要什么？需要技巧。这种技巧在应付投诉的时候是非常有效的，而有效的处理投诉对于提升个人的自我修养是非常有效的一种途径。在处理一些恶性投诉的时候，客户往往很生气，因为他很着急，他的情绪很不稳定，找到你的时候，很有可能对你说一些刺耳的话，不中听的话。你应想办法让他把烦燥的心情平静下来，让他把愤怒变成理智。在做这种工作的过程当中，你个人的修养就会逐渐地提升。实践证明，长时间从事客户服务工作的人，他的素质和修养比一般人都要高。

人际关系及沟通能力的提升

第四个好处是人际关系和沟通能力的提升。客户服务工作是一项直接与人打交道的工作，它需要有非常良好的沟通技巧。这种沟通技巧要比销售难得多。销售的沟通很简单，而客户服务里面涉及到的沟通技巧就难得多，因为他是主动上门来找你的。很多时候，客户服务人员并不能解决客户的问题，解决不了，或者说客户服务人员不能百分之百地按照客户所要求的提供给他。比如客户要求索赔100万元，而企业一分钱也不该赔给他。可是客户要求赔100万元，这个时候，客户服务人员能答应他的条件吗？不能。做好客户服务工作并不意味着什么都答应客户，而在于通过与客户之间的沟通，怎么能让客户心平气和地接受企业所给予他的东西。这一点靠什么？要靠很强的沟通的技巧。这种沟通的技巧对于客户服务人员来讲，是可以不断累积的。这种技巧应该说是一种受用终身的能力。有些客户服务工作做得很久的人，他的客户服务能力是很强的。强到什么程度？有很多特别难缠的客户，别人谁也摆不平，他要是一出面，三两句话就能把事情摆平，让别的或新来的客户服务人员特别敬佩。

因为他常年做这种工作，沟通能力特别强。

【自检】

判断下列有关优质客户服务的认知是对是错：

【参考答案】

待客户通常比做一般的技术性工作更有趣。一个是接触机器，一个是接触人。接触人有趣，还是接触机器有趣？因人而异。有人更喜欢做技术工作，不太喜欢与人打交道，那么他也许就不能够很好地胜任这项工作。所以优质的客户服务要求他的客户服务人员对下面说的这一点要有认知：就是我确实认为接待客户比做一般的技术性工作更有趣，我喜欢与人打交道，我喜欢与人沟通。因为我认为与人沟通对我来讲是一种挑战，而我渴望挑战，我喜欢让一些很愤怒的人通过我最后平息怒火。

提升人际交往技巧有助于改善自己的为人，这个对不对？这个是对的。那么，“尽可能地提供客户服务是一种持续性的挑战，不会感到工作乏味”，这个对吗？也对。“有些客户对于客户服务不是很看重，认为这项工作很轻松”，这个不对。有些客户好像大大咧咧、马马虎虎，服务差点也无所谓，其实不是。他不满时，不去投诉，而是直接选择离开。因此说，每一个客户对客户服务都是很看重的。有些客户说：“没关系，我不在乎这些”，很多客户装作很大度，其实他高兴吗？不高兴，只是不愿意说。如果有人不喜欢优质的服务，总觉得别人对我太好了，对我狠一点我才感觉很舒服，那么这个人肯定是有病。每个人其实都渴望得到别人的尊敬。

“提供优质的客户服务，只需要耐心、热情，因此很简单”，这个肯定不对。“优质的客户服务技巧的应用比应用技巧的态度更为重要”，这个对不对？单纯的技巧，也应该有一个良好的态度。不能单纯地喜欢技巧，因为客户也不是笨蛋。所以说，优质客户服务技巧的掌握并不代表优质服务的全部。关键在于应用技巧的态度是怎么样的。如果一个人有着很好的客户服务意识，那么他可以去学技巧。但一个人如果空有技巧，而把客户当成傻瓜耍着玩，那客户也不傻。因此，应用技巧的态度是至关重要的。

“优质的客户服务可以使人养成优雅的气质”，这个对。“学习把客户当做特殊人物对待，对未来的工作有帮助”，这个对吗？对。因为客户是上帝，当然要把客户当成一个特殊的人物来对待。“优质的客户服务带来良好的工作保障和提升的机会”，这也是对的。“学习客户服务的知识技能比赚钱更为重要”——你能赚多少钱呢？说每个人每天紧盯着就是钱，我赚多少多少钱，每天要加班费，不给我不行，对于学习知识无所谓，那你的银行的帐户永远不可能增加钱，而利息呢也将永远是那么多。

【总结】

这一讲主要谈优质客户服务对于客户服务人员的意义。这部分内容在整个课程当中很重要，不管客户服务人员自己能不能意识到这一点，企业都必须让客户服务人员认识到这一点，因为这是他做好客户服务工作的一个动力来源。

【心得体会】

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第六讲客户服务人员的素质要求

【内容提要】

心理素质要求

品格素质要求

技能素质要求

综合素质要求

技能素质要求

1．良好的语言表达能力

良好的语言表达能力是实现客户沟通的必要技能和技巧。

2．丰富的行业知识及经验

丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备专业知识和经验。不仅能跟客户沟通、赔礼道歉，而且要成为产品的专家，能够解释客户提出的问题。如果客户服务人员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为客户，最希望得到的就是服务人员的帮助。因此，客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。

3．熟练的专业技能

熟练的专业技能是客户服务人员的必修课。每个企业的客户部门和客户服务人员都需要学习多方面的专业技能。

4．优雅的形体语言表达技巧

掌握优雅的形体语言表达技巧，能体现出客户服务人员的专业素质。优雅的形体语言的表达技巧指的是气质，内在的气质会通过外在形象表露出来。举手投足、说话方式、笑容，都表现你是不是一个专业的客户服务人员。

5．思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力

对客户心理活动的洞察力是做好客户服务工作的关键所在。所以，这方面的技巧客户服务人员都需要具备。思维要敏捷，要具备对客户的洞察力，洞察顾客的心理活动，这是对客户服务人员技能素质的起码要求。

6．具备良好的人际关系沟通能力

客户服务人员具备良好的人际关系沟通能力，跟客户之间的交往会变得更顺畅。

7．具备专业的客户服务电话接听技巧

专业的客户服务电话接听技巧是客户服务人员的另一项重要技能，客户服务人员必须掌握，怎么接客户服务电话，怎么提问。

8．良好的倾听能力

良好的倾听能力是实现客户沟通的必要保障。

品格素质要求

1．忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德

忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是一种美德。你需要有包容心，要包容和理解客户。真正的客户服务是根据客户本人的喜好使他满意。客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同。即使这个客户在生活中不可能成为朋友，但在工作中他是你的客户，你甚至要比对待朋友还要好地去对待他，因为这就是你的工作。要有很强的包容心，包容别人的一些无理，包容别人的一些小家子气。因为很多客户有的时候就是这样，斤斤计较，蛮不讲理，胡搅蛮缠，什么样的情况都会有。

2．不轻易承诺，说了就要做到

对于客户服务人员，通常很多企业都有要求：不轻易承诺，说到就要做到。客户服务人员不要轻易地承诺，随便答应客户做什么，这样会给工作造成被动。但是客户服务人员必须要注重自己的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力去做到。

3．勇于承担责任

客户服务人员需要经常承担各种各样的责任和失误。出现问题的时候，同事之间往往会相互推卸责任。客户服务是一个企业的服务窗口，应该去包容整个企业对客户带来的所有损失。因此，在客户服务部门，不能说这是那个部门的责任，一切的责任都需要通过你把它化解，这就叫勇于承担责任。

4．拥有博爱之心，真诚对待每一个人

拥有博爱之心，真诚地对待每一个人。这个博爱之心是指“人人为我，我为人人”的那种思想境界。做到这一点的人不是很多。日本在应聘客户服务人员面试的时候，就专门聘用有博爱之心的人。

5．谦虚是做好客户服务工作的要素之一

拥有一颗谦虚之心是人类的美德。谦虚这一点很重要。一个客户服务人员需要有很强的专业知识，什么都要懂，什么都要会，就有可能不谦虚，认为客户说的话都是外行话，特别是做维修的人员。比如说IT行业的客户服务人员，多数都需要上门提供维修服务。你靠的是专业知识，靠技能提供服务。在这个领域，你可能是专家，客户可能会说出很多外行的话。如果客户服务人员不具备谦虚的美德，

就会在客户面前炫耀自己的专业知识揭客户的短。这是客户服务中很忌讳的一点。客户服务人员要求有很高的服务技巧和专业知识，但不能去卖弄，不能把客户当成傻瓜。

6．强烈的集体荣誉感

客户服务强调的是一个团队精神，企业的客户服务人员，需要互相帮助，必须要有团队精神。什么是一支足球队的团队凝聚力？人们常说这个球队特别有团结精神，特别有凝聚力，是指什么？是指每一个球员在赛场上不是为自己进球，所做的一切都是为了全队获胜。而客户服务人员也是一样，你所做的一切，不是为表现自己，而是为了能把整个企业客户服务工作做好。这里谈到的就是团队集体荣誉感，这也是品格方面的要求。

心理素质要求

1．“处变不惊”的应变力

首先一个，对于客户人员很重要的，是处变不惊的应变力。所谓应变力是对一些突发事件的有效处理。作为客户服务人员，每天都面对着不同的客户，很多时候客户会给你带来一些真正的挑战。比如说，像一线的客户服务人员，在宾馆工作的，在零售店里工作的，做电话接线员的，做电话客户服务人员的，都有可能遇到一些挑战性的环境。

举个例子。零售店里有个客户来投诉了，可能喝了一点酒，进来就砸柜台。这个时候，作为客户服务人员，你怎么办？有些客户服务人员可能一下就吓哭了。从来没见过这种样子，客户怎么这么不讲理？赶快报警吧!打电话吧!而一些非常有经验的客户服务人员就能很稳妥地处理这件事情。这就需要具备一定的应变力。特别是在处理一些恶性投诉的时候，要处变不惊。

2．挫折打击的承受能力

第二叫挫折打击的承受能力。销售人员经常会遇到一些挫折打击。客户服务人员有可能遭受什么样的挫折打击呢？比如说，你会不会被客户误解?联想的客户服务人员就是这样，需要上门给客户解决问题。因为整个电脑瘫痪，一个作家，写了一年的稿子存在电脑里边，统统没有了，不见了。这个问题可能不是联想的问题，可能是因为他接受Ｅ—Ｍａｉｌ的时候接收了病毒。但是这台机器是由联想负责维修的，那么客户服务人员过来了以后，客户会怎么样啊？会不会迁怒于客户服务人员？因为他遭受到了太大的打击，所以需要有一个发泄的渠道。而很多客户服务人员，每天都要面对各种各样客户的误解甚至辱骂，你需要有承受能力。更有甚者，客户越过客户服务人员直接向你上级主管投诉。有些投诉可能夸大其词，本来这个客户服务人员没有做得那么差，但到了客户嘴里变得很恶劣，恶劣到应该马上被开除。那么作为你的主管在客户走了以后就会找你谈话。因此，你需要有承受挫折打击的能力。

3．情绪的自我掌控及调节能力

再有就是情绪的自我掌控和调节能力。情绪的自我掌控和调节能力是指什么呢？比如：每天接待100个客户，可能第一个客户就把你臭骂了一顿，因此心情变得很不好，情绪很低落。你也不能回家，后边99个客户依然在等着你。这时候你会不会把第一个客户带给你的不愉快转移给下一个客户呢？这就需要掌控情绪，调整自己的情绪。因为对于客户，你永远是他的第一个。特别是一些客户服务电话中心的在线服务人员，专门接电话的，一天要受理400个投诉咨询。你需要对每一个都保持同样的热情度，做到这点容易吗？只要中间有一个环节出了差错，跟客户有了不愉快的口角，你就很难用一种特别好的心态去面对下面所有的客户。因此，优秀的客户服务人员的心理素质非常重要。

4．满负荷情感付出的支持能力

什么叫做满负荷情感付出呢？就是你对每一个客户都提供最好的服务，不能有保留。不能说，因为今天需要对100个人笑，估计笑不了那么长时间，所以一开始要笑得少一点。做客户服务可以吗？不可以。你对待第一个客户和对待最后一个客户，同样需要付出非常饱满的热情。因为这是公司对你的要求，只有这样，你才能够体现公司良好的客户服务。对每一个客户而言，你都是第一次。客户不知道你前面已经接了200个电话，只知道你现在接的是我的电话，并不理解你已经累了。这种满负荷情感的支持能力每个人不同。有的人比较弱，有的人就比较强。一般来说，做得越久这方面能力就越强。

5．积极进取、永不言败的良好心态

什么是积极进取永不言败的良好心态？客户服务人员在自己的工作岗位上，需要不断地去调整自己的心态。遇到困难，遇到各种挫折都不能轻言放弃。比如说Call台小姐，经常收到一些骚扰性的电话，完全是客户的责任。客户凌晨两点钟打一个电话进来，要呼一个人，呼的内容是骂人的话。服务员说：“对不起，您这段话不能给您发。”“凭什么不能给我发，我交了钱为什么不能给我发？”这是不是挫折和挑战呢？这种客户当然是极少数。

很多时候，有的客户服务人员就打退堂鼓了，觉得干不下去了。因此，需要有一个积极进取、永不言败的良好心态。这些和团队有很大关系。如果你整个客户服务的团队是一个积极向上的团队，员工在这个团队氛围当中，很多心里的不愉快都能得到化解。如果不是，那这就要靠自己去化解。

综合素质要求

1．“客户至上”的服务观念

客“户至上”的服务观念要始终贯穿于客户服务工作中，因此，需要具备一种客户至上的服务观念，整体的服务观念。

2．工作的独立处理能力

优秀的客户服务人员必须能独当一面，具备工作的独立处理能力。一般来说，企业都要求客户服务人员能够独当一面，也就是说，你要能自己去处理很多客户服务中的棘手问题。

3．各种问题的分析解决能力

优秀的客户服务人员不但需要能做好客户服务工作，还要善于思考，提出工作的合理化建议，有分析解决问题的能力，能够帮助客户去分析解决一些实际问题。

4．人际关系的协调能力

优秀的客户服务人员不但要能做好客户服务工作，还要善于协调同事之间的关系，以达到提高工作效率的目的。人际关系的协调能力是指在客户服务部门中，如何和自己的员工、自己的同事协调好关系。有的时候，同事之间关系紧张、不愉快，会直接影响到客户服务的工作效果。比方说，有些客户服务主管经常抱怨说，每天的工作就是协调下属之间的矛盾。很多客户服务人员都是女孩子，女孩子在一块儿，事儿特别多，都是些鸡毛蒜皮的小事情，结果每天还得去调解这些矛盾。

【自检】

客户服务人员的服务潜能测试：

 评价

如果你的自我评分在80分以上,那么对客户和客户服务工作来说你是一个优秀的人才。

如果你的自我评分在50—80分之间，那么你需要进一步学习人际关系沟通技巧。

如果你的自我评分在50分以下，客户服务工作对于你也许不是一种合适的职业选择。

服务潜能测试是给自己的一个评分。这张客户服务潜能测试表，既可以由客户服务员工自己来填，也可以由客户服务经理来给员工填。填写时需要注意：不要把自己作为一个客户服务人员来看待。比如说你作为一个一般的人来讲，是不是应该控制自己的情绪。比如说你在日常生活当中，即使自己没有错，也不介意道歉，如果是，就说是。填写这个测试表格的时候，一定注意自己生活当中是什么样子，就怎么填写。希望填出来之后它很真实。填完这个表格以后把总分相加。

【总结】

这一讲从心理素质、品格素质、技能素质和综合素质这四个方面探讨了一个优秀的客户服务人员应具备的基本条件。通过这一讲的内容，应该对客户服务工作有一个更清楚的认识。只有了解了应该具备的素质和技能，才有可能在工作中不断地去提升自我，自觉地去学习技能素质方面的服务技巧，从而做好客户服务工作。

【心得体会】

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第三篇 高超的客户服务技巧

第七讲整合最佳形象的技巧

【内容提要】

亲善大使的第一印象——亲切、自然、朴实、大方

整洁的仪表会增强客户的信赖感

真诚的微笑

避免不良形体语言

整合最佳形象的技巧

首先我们讲整合最佳形象的技巧。你的外表给人的第一印象至关重要，因为你没有机会去创造第二印象。作为一名客户服务人员，不管是在哪一种形式的工作岗位上，当你见到客户的时候，都存在一个问题，就是给客户的第一印象、第一感观是怎么样的问题。在服务行业中，作为一名客户服务人员，应该有一种什么样的外在形象才更容易为客户所接受?这一讲着重介绍其中的两种。

亲善大使的第一印象——亲切、自然、朴实、大方

【管理名言】

过于华丽的装饰只会使客户和你保持距离!

这里讲的是亲善大使的第一印象，叫亲切、自然、朴实、大方。这个行业的很多专业人士都曾经探讨过客户服务人员的着装问题，就是一名客户服务人员应该穿什么样的衣服最为合适。有的企业觉得，客户服务人员穿得很随意，给予客户的是一种放松的感觉。举个例子：假如一名客户服务人员是一家IT公司的客户服务人员，你的客户购买了一套IT管理平台软件在企业内部使用。这是一家生产型企业，是工厂车间。有一天，这个平台出现了故障，电话打到这家IT公司，说：“我们的平台有点故障，你们能派两个人帮我们检测一下、修理一下吗？”这个时候，这家IT公司就需要派人到厂子里面去。去的时候，他穿什么衣服比较合适？按我们的理解，作为IT业界，应该是穿得很正规，应该是西服革履，很干净。可结果发现客户穿的都是工作服，所以显得格格不入。客户会有一种感觉，你不是这个圈子里的人。这就引发了一个问题，客户服务人员着装的时候，到底穿很华丽的服饰或者比较高档次的服装给客户的感觉好呢，还是说穿得普普通通给客户的感觉更好一些？

刚才举的例子是生产型企业。如果你穿西服革履，皮鞋亮亮的，就会给人一种不好的感觉，因为你并不是去进行商业谈判。那么，划分不同的客户群体就有了一个难点，客户服务人员应该有几套服装呢？是不是要统一着装?过于华丽的服饰会使你和你的客户保持一定距离。如果穿的衣服和客户很接近，或者说不让客户过多地关注你的服饰，应该说是最为合适的。这个问题有争论。争论在哪儿呢？比如说美国，很多企业做客户服务就不要求员工穿西服革履，只需要穿得很休闲就可以了，给人一种很放松，很舒适的感觉，到客户那边也很自然。这是一种观点。还有一种观点认为不可以，因为你是公司专业的客户服务人员，你走出去之后代表公司的形象。你既然是客户服务人员，就要让客户感觉到客户服务人员和企业是很正规的，很专业化的。而专业化的体现在什么地方呢？服装是很重要的一个方面，所以说应该穿统一的服装，并应该佩戴企业的标识。

比如，海尔的安装工人属于客户服务人员，这些人有一种统一的着装，一般都是浅蓝色的，背后印有海尔的标志，戴一顶棒球帽出去。这是他定位的一种形象。这种形象是很适合的，因为他是去别人家里安装空调，安装电器。作为客户，很希望为他服务的是很专业的工人，而那身穿着看起来就是很职业化的一种感觉。哪怕什么都不会，穿着这身衣服，给人的感觉，肯定是专业维修工人。假如海尔对员工的服装没有要求，随便穿，给客户的感觉会是什么呢？客户就会感觉他不是正规军，说不一定从哪儿拉过来的人，临时过来给你安装。

这么一看穿正式的服装好像也很有道理。

又比如世界很著名的IBM公司，对于员工的服装要求是非常严格的，要求必须穿西服。你说这个不新鲜呀，很多公司都规定必须穿西服。但是IBM公司规定员工只能穿深色的西服，西服不能够有格子或者条纹，而且IBM公司还规定员工的领带颜色只能是素色，不能够有花色，要和西服相匹配；衬衫的颜色也有明确规定，只能穿白衬衫；皮鞋只能穿黑色，而且必须系带。这样一表述，他的形象是不是很具体了？IBM公司为什么要求员工穿成这种样子？因为他认为这种样子给客户的感觉是很朴实的，作为业务人员要给客户一种很放心的感受。他们要求员工的穿着不是追求时尚，而是要给别人一种感觉：我是很纯朴的。真正的客户服务人员，你的着装要求应该是亲切、自然、朴实、大方。

至于说企业不同，是要求穿标准的服装，还是要求穿特点不同的服装，这一点并不是很重要。在客户服务人员的标准着装中，通常维修人员应穿一些比较统一规范化的工装。但是另一些客户服务人员则不然，其工作不是去厂房、车间，而是到一些企业的高档写字楼、办公室。这个时候如果穿得像个工人，那就不那么适合了。因为你是做软件的，甚至可能是软件工程师。真正做软件行业的没有哪个人是穿工作服在电脑前面操作的，因为你是属于白领阶层。

另外，还有一种是柜台服务。比如企业设有卖场，设有直接对外的一个平台，而客户服务人员会在这个平台里面接待你的客户。这个时候，一般都是统一着装。去机场或者去火车站等公共场所里边的服务人员都有统一着装。这是企业的一种形象，给客户感觉企业很正规。比如，航空公司售票员，有标准的服装，这种服装就是根据其职业所设定的，不管你的客户是哪个行业。

整洁的仪表会增强客户的信赖感

不良的卫生习惯和不拘小节的行为举止，会使客户感到不舒服，整洁的仪表则会增强客户的信赖感。很多人都有类似的习惯，比如吸烟、头发的清洁程度、指甲等。一般在有比较庞大的客户服务团队的企业，都会对员工的整体形象做一个评估。上班的时候，作为主管，对员工的外在形象都有一个很具体的描绘。下面有一个练习是自我形象的评分。

如果是女孩子的话，发型、包括头饰需要有一个合适的长度，有一定的清洁度。一般不主张染头发，头发应保持本色。不能让人感觉很时尚，因为时尚是属于年轻一代的，而作为客户服务人员应给客户一种可靠的、可信赖的感觉。另外，一些个人的清洁习惯，像有些客户服务人员是做IT业的，或者做其他的行业，如机票销售等，那么你的手都会在一个比较近的距离内出现在客户的视线里，会被客户看到，那么清洁度就很重要。如果平常不注意，冬天总是开裂，有口子，流血，指甲很黑，给客户的感觉就会很差。另外，就是衣服和服饰。比如说皮鞋是不是擦得很干净很亮，衣服是不是很干净很平展。经常见到有些公司规定客户服务人员，穿西服衬衫，但是你只有一件衬衫，脏了以后，当天晚上洗完，第二天早上再穿，可能衬衫会显得很旧。

【自检】

请回答下列问题：

正确的形体语言表达技巧

形体语言表达技巧中也有一个练习，属于形体语言表达的一个测试。比如走路的时候，是否总是昂首挺胸；手臂摆动是不是很自然，是否矫揉造作；面部肌肉是否很放松并且能够得到很好的控制；是否认为保持自然微笑很容易，每天面对客户能不能保持一种自然微笑；移动身体是不是感觉到腰很别扭；和别人谈话的时候，目光保持对视是不是感觉不自在，等等。这些都是对形体语言的评估。比方说，平常走路的时候，有人姿势不太好，不是昂首挺胸。特别是在一些卖场中做客户服务工作的人，你的站姿、走路都很重要，举手投足都能够体现员工的素质和专业化水平。

【自检】

填写下列测试表：

客户服务中的职业微笑技巧

笑不露齿所表达出来的是一种什么样的感觉呢？为什么要笑不露齿？

所谓笑不露齿，指的是应该很含蓄，体现出有素质、有修养、有内涵。但做服务工作的微笑要表达一种热情，微笑是要露齿的。那么“露齿”怎么衡量？拿什么来衡量你笑得很标准，或笑得差一点，笑得根本就不行?这个衡量的尺度是什么？其实最重要的是人心理上的感觉。不同的人可能会有不同的感受。每个人都有不同的审美观，那么标准是什么？当然应该是自然。实际上，职业微笑的衡量标准是在你笑的时候，露出牙齿的颗数要有八颗。露出上边的虎牙，下边也要露。职业的服务微笑，叫做“八颗牙齿”微笑。这种微笑已经变得很职业化。因为它不需要发自内心，甚至说得简单一点，他只需要对着镜子把自己的牙数出来，凝固住表情不动就达到了职业微笑的表情。日本有几家专门训练微笑的学校，这几个学校是通过咬筷子来进行训练的。上课始终咬着一只筷子进行练习，让脸部肌肉适应这个角度。露出哪八颗牙呢？是上排的八颗。这有科学的道理。人在笑时，可以笑得很大，但如果只让你露出一排牙齿，不露出下排，只露出上排，最多只能露出八颗牙齿。你回去可以对着镜子试一试。当你试图露出上排10颗牙齿时，必然会露出下排的牙齿。客户服务中所规范的微笑叫做八颗牙齿的微笑，这是一种职业微笑。这样，就变得非常好评估衡量了，也变得非常简单了。

客户服务中应避免的不良形体语言

◆双手抱在胸前——进行客户服务的时候，双手抱在胸前，表示不尊重、不耐烦、封闭的、怀疑，这是一定要避免的。

◆说话时手指放在嘴上——说话时手放在嘴边，或者有一些托腮的举动，表示缺乏解决问题的信心。

◆背靠或斜靠在物体上——背靠或斜靠在物体上，如背靠墙或背靠门，就表示不感兴趣。

◆避开对方延伸的接触——避开对方目光的延伸是指对方眼睛看着你，而你有意识地回避对方的目光，表示否定，或者表示你没有在听对方讲话，或表示你不希望和对方进行交流。

下面有一个练习，叫尝试描述以下形体语言所传递给客户的信息是什么。其中包括积极的信息和消极的信息。积极的信息是什么呢？比如，放松而有机智的表情，表明是有准备的，知道自己在做什么，对你自己扮演的这个角色感觉到很愉快。消极的信息是什么？是一种焦虑紧张的面部表情，而焦虑紧张的面部表情传递给客户的信息是准备得不好、缺乏经验，对你所做的工作或者你的角色不愉快、不高兴。微笑很自然、很舒适，传递的信息是表明对自己有把握，喜欢自己正在做的事情，并且也很喜欢你的客户。没有微笑或者勉强微笑，没有职业微笑，传递的信息是你正在做的事情并不是你想的，你也并不喜欢你的客户。眼睛保持对视，眼睛看着对方，与客户交谈时保持目光的交流，这表明客户很重要，你很尊重、重视他的观点，对他很感兴趣。和别人谈话或听别人讲话的时候，总是有意回避对方的目光，表明对客户缺乏兴趣，或者缺乏做这项工作的自信。如果投诉的客户很生气、很愤怒，往往你就有意回避他的目光。因为你觉得他的目光让你害怕，所以你有意识地回避。身体移动时很放松、从容、很有节制，表明你能够控制自己，控制力比较强。在特殊情况下，客户服务人员走动很匆忙，身体移动很别扭，表示你不能控制局面。这些就是客户服务人员形体语言所传递的一些积极的信息和一些消极的信息。

【自检】

请尝试描述以下形体语言所传递给客户的信息：

【总结】

这一讲的内容包括两个方面：一是整合外在形象技巧，包括客户服务人员的衣着、头饰、清洁程度、小的细节、卫生习惯。二是正确的形体语言表达技巧，着重介绍了职业微笑。而职业微笑在客户服务当中是非常重要的一门技巧，需要客户服务人员真正掌握。

【心得体会】

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第八讲服务语言表达技巧

【内容提要】

信息的传递有一半可以用形体语言来表达

客户服务语言应尽量避免使用负面语言

客户只对解决问题感兴趣

说话的语气和方式往往比说话的内容更重要

服务语言表达技巧

面对面沟通成功的“四要素”——语言、语调、表情、手势

◆在你与客户面对面沟通时,重要的不是你对他说什么,而是你对他怎样说!

◆你讲话时对客户产生的影响是一种感觉,而不是事实!

◆在与客户沟通时,成功四要素中语言只占百分之七。

【自检】

你认为“四个要素”依据其重要程度，若按百分比来算的话，各占多少？

面对面的沟通有一个成功“四要素”——语言、语调、表情和手势。与客户面对面进行沟通时，重要的不是你对他说什么，而是你对他怎么说，因为你讲话的时候给客户产生的影响是一种感觉而不是事实。客户服务人员很重视事实——语言所表达的内容，而客户更在意你在表达这种事实时的方式。那么，在与客户沟通的四个要素里，语言占多少呢？如果说语言就是你表达的内容，那么语调、表情、手势按百分比来算的话各占多少？经过世界上很权威的客户服务研究机构的研究，在沟通领域中，语言只占7%。也就是说，在你和客户沟通时，语言的重要性只占7%，而另外的93%是表达时的语调、表情和手势。通常表述内容的时候很简单，一般的人想说一番话，把它背下来，就可以说出来。但是运用什么样的表情，什么样的语调，配合什么样的手势去说，这却是一个技巧。因此，很多成功的演说家并不仅仅是他演讲的内容精采，很重要的是通过语调、手势、面部表情的配合来获取一种煽动性。要记住，说话的语气和方式往往比内容更为重要，而这一点很多人都没有认识到。

正确掌握语调中语速、音量、音调的运用

正确的服务语气应该是什么样子的？对此有一个很具体的描述，应该是乐观、温和、舒服、通情达理、有克制、清楚、直接、自然。这是正确的客户服务的语气。

语速

◆说话的速度会在客户的大脑中形成对你的另外一种第一印象。

◆语速过快，客户会觉得你不耐烦，不在意。

◆语速过慢，客户会觉得你漫不经心。

◆正确方法是针对不同客户调整语速，并与客户保持一致。

【自检】

你认为语速快一点好还是慢一点好？还是不快不慢好？

说话的速度会在客户的大脑当中形成另外一种第一印象。除了外表，在张嘴以后，你说话的语速会形成第二印象。那么，在客户服务工作中什么样的语速表达是适合的？是快一点还是慢一点呢?还是不快不慢？客户服务人员的语速是针对客户而言的。人说话语速是不一样的，有些人天生就慢，有些人说话的语速天生就快，像蹦豆一样。作为一名客户服务人员应该去满足不同客户的需求，要让每一个客户感觉到和你打交道都很舒适。因此，语速的快慢是以客户语速的快慢来衡量的。语速过快，客户会感觉你不耐烦、不在意。要是接听电话，客户会感到你可能想急于挂断。而语速过慢，客户会觉得你漫不经心、不关心、不重视。正确的谈话方式是针对不同的客户调整语速，尽可能与客户的语速保持一致。客户如果语速较快，他不习惯听比他说话慢的人说话，因为他会觉得很累。如果你是一个语速比较慢的人，你听一个人说话很快，也很难适应，会觉得跟不上、听不清楚。

有时是在非正常情况下，语速慢一点可以使客户的情绪得到稳定，这是特殊情况下语速的应用。比如说，客户很着急，可能有两种情况，一种情况是想办一件事情，希望你帮助他尽快解决。另一种是因为生气而着急，因为他的利益受到了损害，所以他的说话速度很快。当面对这两种人时，语速运用就应不一样。如果一个人很着急，让帮忙做一件事情，这时候客户服务人员的语速应该加快，语速甚至比客户还快，这种语速会让顾客感到你是真正站在他的立场上思考问题。客户在另外一种情况下语速也会快，比如投诉的时候。这时候，如果你的语速也跟着快起来，就会产生争执。因为语速加快的同时音量也会同时跟着增大，这时候客户就会觉得，你急于表达你的观点来说服他，而不是想帮他解决问题。因此在处理投诉的时候，客户服务人员的语速应有意慢于客户的语速，只有这样，才有利于客户急躁情绪平稳下来。

音量

◆音乐家在演奏音乐时，要确保音量与所选的曲子一致。

◆喊叫是愤怒、不满的表现，会令客户产生误会。

◆音量的适度升高，有时可以显示对对方谈话的热情。

◆音量适中，与对方保持一致，以对方听清为准。

音调

◆如果音乐家用同样的音调演奏所有的乐曲，会怎么样？

如果音乐家用同样的音调来演奏所有的乐曲，那肯定是很平淡。讲话时，音调要有起伏才可以去吸引你的客户，通过音调的起伏去表现关注的态度。比如说“真的对不起，真的很抱歉”，“真的”语气要加重，这种加重会表现出一种关注。客户服务人员在处理各种客户服务问题的时候，在和客户进行语言上的交流的时候，需要善于应用音调的起伏来表达自己对客户关注的程度。希望关注哪一点，你就在那一块把音调提升起来。但是音调还是要以平稳为基础，不要歇斯底里，不能有意识去加强。

【自检】

以下是谈话时使用的不同语气，哪一种听上去更像你自己?

【自检】

请尝试运用语言技巧说一段话——“你好！这里是联通客户服务中心，十八号服务员为您服务。请问您需要什么帮助？”

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服务用语具体表达技巧

下面来谈一下客户服务用语具体的表达技巧。在客户服务的语言表达中，应尽量避免使用负面语言。这一点非常关键。客户服务语言中不应有负面语言。什么是负面语言？比如说，我不能、我不会、我不愿意、我不可以等，这些都叫负面语言。那么，当你向客户说出一些负面语言的时候，客户就感到你不能帮助他。客户不喜欢听到这些话，他只对解决问题感兴趣。客户服务人员应该告诉客户，能够做什么，而不是不能做什么，这样就可以创造积极的、正面的谈话氛围。那是不是说客户说什么就是什么？也并不是这样。

在客户服务的语言中，没有“我不能”

首先，在客户服务的语言中没有“我不能”。当你说“我不能”的时候，客户的注意力就不会集中在你所能给予的事情上，他会集中在“为什么不能”，“凭什么不能”上。

【自检】

服务语言表达技巧

回答要点：

正确的表达方式是什么？——看看我们能够帮你做什么。这样就避开了跟客户说不行，不可以。实际上你表达的意思是一样的。客户说“我要退货”，你回答“那我可以帮你调换一下，但是不能退货的”，这么说客户心里就会舒服得多，而不是说：“对不起，不能退货”，得吵半天。“为什么不能退”，“因为我们公司有规定，因为你买的这个发票上写着多少天”。最后再说“但我可以给您换”，这时候客户已经很生气了，为什么开始时不给客户争取这个方案呢？

在客户服务的语言中，没有“我不会做”

◆你说“我不会做”，客户会产生负面感觉，认为你在抵抗；而我们希望客户的注意力集中在你讲的话上，而不是注意力的转移。

◆正确方法：“我们能为你做的是……”使客户注意听你的解决方法。第二，是在客户服务语言中没有“我不会做”。他觉得你应该会做，应该可以，但是你为什么说你不会呢？我们希望客户的注意力集中在你讲的内容上面，而不是把注意力转移。因此，正确的方法还是说“我们能为您做什么，我可以帮您做什么”，而不是跟客户讲“我不会干这个，我不会做这个”。需要告诉他，你可以解决一些小的问题，但是太大的问题还需要专业人员来解决。或“我可以帮您分析一下”，“我可以帮您看一下”，这是维修行业客户服务中的第二个技巧。

在客户服务的语言中，没有“这不是我应该做的”

◆客户会认为他不配提出某种要求，从而不再听你解释。

◆正确方法：“我很愿意为你做”。

◆例：客户要求为自己人为损坏的手机进行免费修理时。

第三，是在客户服务语言中没有“这不是我应该做的”。这句话是客户服务用语中很忌讳的一个问题。为什么说很忌讳呢？因为客户会认为，他不配提出某种要求，从而不再听你的解释。这种情况其实很多，比方说你去一个宾馆，带了很多行李，希望找个人帮你看一下，你找到这个人，他并不是直接负责的。他说：“对不起，这不是我应该做的，我不负责这个事情”，那么客户就会认为自己好像不配提出这种要求。因此，作为客户服务人员来讲，随时随地都需要做一个表态。什么表态呢？“我很愿意为你做”。可能你真的做不了，但你在告诉他为什么做不了之前，一定要表明一个态度——“我非常希望能够帮助你，不过这件事情，我们公司有专门的人负责这件事情，我可以给你一个电话，或者我可以帮你打一个电话，跟他联络，让他帮你解决，你看好吗？”。在这之前，应表明这样的态度。

在客户服务的语言中，没有“我想我做不了”

◆当你说“不”时，与客户的沟通会马上处于一种消极气氛中。

◆为什么要客户把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢？

◆正确方法：告诉客户你能做什么，并且非常愿意帮助他们

在客户服务语言当中，没有“我想，我做不了”或“我想，我可能干不了”。当你说不的时候，你和客户之间的沟通马上就陷入到一种消极的气氛中。你不要让客户把注意力集中在你或者你的公司不能做什么上面，或者说是不想做什么上。因此，我们举的这些例子都是告诉你，先表明一种愿意服务的态度，然后再把你不能够提供的事情讲出来。如果你有可能提供一些折中方案的话，要提前说出，应避免直接回绝客户。

在客户服务的语言中，没有“但是”

◆你受过这样的赞美吗？——“你穿的这件衣服真好看！但是……”

◆不论你前面讲得多好，如果后面出现了“但是”，就等于将前面对客户所说的话进行否定。

◆正确方法：只要不说“但是”，说什么都行！

客户服务语言中没有“但是”。什么叫没有“但是”呢？在沟通中有一个很重要的法则叫做“YesYes But”。“是，是，但是”等于什么？等于“不”。很多人都认为，以前很婉转地表达不同观点的最好方式是“YesYes But”。现在客户越来越精明，你说“但是”等于把你前面说的话全都否定了，所以客户感到这是一种很圆滑的外交辞令。比如说：“你穿的这件衣服真好看，不过……”，“不过”什么？“不过”就把前面说的那句话又收回来了。因此说现在比较忌讳说“但是怎么怎么样”，不要让客户感觉到你的语言表达完全是一种外交辞令。

在客户服务的语言中，有一个“因为”

◆要让客户接受你的建议，应该告诉他理由。

◆不能满足客户的要求时，要告诉他原因。

◆例：当客户要求全额退款时，不能只说不可以，而要告诉他原因。

在客户服务语言中有一个“因为”，这一点是至关重要的。就是要让客户接受你的建议，应该告诉他理由，当你不能满足客户要求的时候，要告诉他原因。很多时候客户服务人员直接回绝客户：“对不起，不行”、“对不起，不可以”，客户马上就会问：“为什么不可以呀?”

【总结】

在这一讲的内容中，我们谈到了面对面沟通成功的“四个要素”——语言、语调、表情和手势的正确应用。另外，还谈了在客户服务的用语当中应该避讳的用语，以及正确的服务用语的表达方法。

【心得体会】

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第九讲客户服务中的倾听技巧

【内容提要】

倾听是一种情感活动，是真正理解客户所说的话

“沉默是金”

应该花百分之八十的时间去听，给客户百分之八十的时间去讲

【忠告】

客户喜欢不但善于说话，更喜欢善于听别人讲话的人。有人说话可能很慢，也许你能把他的话表达得更明白——但你千万别这么干!因为没有什么比感到别人没有在真正听自己的讲话更让人恼火的事情了。

【自检】

以下是一些对针倾听技巧的观点,请判断对错，并检讨你以前所持有的观点：

（1）我们自然而然会学习倾听技巧；训练没有必要。

（2）有效地倾听是一种技巧,掌握这种技巧对大多数人来说都是困难的练习。

（3）训练能帮助提高倾听的能力。

（4）倾听的能力取决于智力。

（5）智力与倾听之间没有联系。

（6）倾听的能力与听力密切相关。

（7）听力是一种生理现象。他与我们所讲的倾听能力几乎没有关系。事实上，听力下降的人常常成为非常有效的倾听者。

（8）一般来说，大多数人能边听边阅读。

（9）边听边阅读这种技巧很少有人能有效地应用。

（10）大多数情况下，能善于倾听。

（11）大多数人都需要提高倾听技巧。

（12）倾听注重内容第一，感情第二。

（13）感情常常比语言本身更重要。我们必须寻找信息下面的情感，它们常常是更真实的信息。

（14）所听非所言。

（15）作为人类，有一种筛选所听信息的自然习惯，常常是所听非所言。

（16）倾听是通过耳朵完成的。

（17）有效的倾听技巧是通过整个身体完成的。正确的目光接触和身体姿态有助于倾听。

什么是倾听

在客户服务中，可能有些客户的思维比较混乱，或者说有些客户是属于一种跳跃性的思维，有些客户可能在语言表达方面会有一些障碍，有时听他说话特别着急，就急于表明已经听清楚他要说什么了。每一个人都渴望有一个倾听的对象，客户服务中一个重要的技巧就是倾听的技巧。

下面讲一下什么叫做倾听。

“听”——怎么写?

听怎么写？一个口，一个斤，就是听。繁体字的听，有一个耳朵的“耳”字，代表用耳朵听。下边有一个“一”，有一个“心”，表示一心一意。耳朵的耳下面是“王”字。“王”在这里代表一种尊贵，就是把对方当成是王者来听。对方是“王”，你在听“王”说话。简化字的“听”是左边一个口，右边有一个斤。就是用一张嘴，将一斤一斤的话往外面说。

倾听的定义

听只是耳朵接受了客户所说的事情,而倾听则是一种情感活动,是真正理解客户所说的话，用你的面部表情表现出你在很认真地听他说话。

“沉默是金”论

什么是“沉默是金”论？就是指一个人能够礼貌地听完他人讲话的能力。这是倾听第一步要做到的。人生下来先要听别人说话，大约一年后才学说话，人会说话以后，就使劲说，但并不知道什么时候应该保持沉默。他要用一生中60—70年的时间才能领悟到保持沉默的重要性。

提高倾听能力的技巧

◆倾听秘诀：你应该花80%的时间去听，给你的客户80%的时间去讲！

◆一个雄辩的推销员，虽然是口才的巨人，但只能是业绩的侏儒。

◆精干的人谈话能力实际很差，因为他只懂得说而不会听。

◆沉默寡言者都是倾听的高手，只有在关键时刻才会说上一两句。

◆把自己的观点强加给别人，不允许别人把自己的观点说完，这只会使谈话变成争论。

◆能自始至终倾听别人的观点而不去打断的人，是每个人都需要的忠实听众。

1.不要独占任何一次谈话，不打断他人的谈话

倾听的秘诀在于你应该花80%的时间去听，给你的客户80%的时间去讲，这个比例是至关重要的。当你和一个人谈话时，花80%的时间去听别人讲话，然后给客户80%的时间去讲话，这里边的第一个技巧叫“不要独占任何一次谈话”，也就是说 “不打断他人的谈话”。很多做销售的人都知道，多数销售的高手都是倾听的高手。他们沉默寡言，只是在很关键的时候才说上一两句话。把自己的观点强加给别人，而不允许别人把观点说完只会使谈话变成一种争论。

2.清楚地听出对方的谈话重点

当你与人谈话时，如果对方正确理解了你谈话中的意思，你一定会很高兴。

3.适时地表达自己的意见

谈话必须有来有往，要在不打断对方谈话的原则下，适时地表达自己的意见，适时地表达自己的观点，这是一个正确的谈话方式。

4.肯定对方的谈话价值

在谈话时，即使是一个小小的价值，如果能得到肯定，内心也会很高兴，也会产生好感。那你在谈话中要用心地去寻找对方的价值，去加以肯定。比方客户说“我们现在特别忙，我们现在真的很忙”，那我们会说“像你这样的领导，管理这么多的人，真的很不容易，您肯定很辛苦”。同事上班迟到了，跟你说“今天真倒霉又堵车”，“是，你家住得真是太远了，每天上班这么辛苦不容易”。在谈话中发现对方的价值，并加以肯定与赞美，这是获得对方好感的一大绝招。

5.以全身说出内心的话，配合表情和恰当的肢体语言

◆与人交谈时，对他活动的关心与否直接反应在脸上，所以你无异于是他的一面镜子。

◆光用嘴说话难以造成气势，所以必须配合恰当的表情，用手、用嘴、用眼、用心灵去说话。但要牢记不可过度卖弄，如过于丰富的面部表情、夸张的肢体语言等，像拍大腿、拍桌子。

你要用全身说出内心的话，配合恰当的表情和肢体语言。你爱听不爱听，对方从你的脸上都可以看到。所以说，在倾听时不是傻呆呆在那儿听，而是要做出各种各样的表情，比如惊讶、羡慕、崇拜、理解等等，各种各样的表情。

6.避免虚假的反应

什么叫避免虚假反应？在对方没有表达完自己的意见和观点之前，不要说我知道了，我明白了，我清楚了等。这些空洞的回答，只能导致客户认为你已经知道，就不再做进一步的解释，妨碍你认真地去听客户的进一步讲话。这一点是需要注意的。有很多人都容易做出虚假的反应，在跟别人交流的时候，听电话的时候都说：“嗯，我明白了，我知道了。”越这么说，客户就越觉得没必要再说了，因为你都已经清楚了。

【总结】

这一讲主要阐述什么是倾听和有关倾听的一些错误观点。倾听对于客户服务人员是一项至关重要的技巧，是需要在日常工作中不断地加以练习才能很好掌握的。

【心得体会】

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第十讲客户服务电话技巧

【内容提要】

接听电话的技巧是客户服务沟通技巧中最重要、也是难度最高的技巧

用声音描绘最佳形象

有效地利用提问技巧

用声音描绘最佳形象

人都有一种习惯，就是通过一个人的声音去描绘对方的外在形象。这种习惯对于客户服务人员、尤其是在线的电话服务人员来讲是至关重要的。人有好几张脸：第一张脸是外表长相，第二张脸是一个人的字，第三张脸是他的声音。作为一名客户服务人员，你的第一、二张脸并不重要，而第三张脸却是至关重要的。你必须要用声音把这第三张脸做得非常非常完美，让别人感觉声音真的很柔美、很亲切。通过声音感到你真的能帮助他。做到这一点很难。实际上很多时候你需要把表情、肢体语言在听筒这边表现出来，然后运用声音通过听筒传过去。

举个简单的例子：

很多公司，对于使用和接听电话的销售人员和电话的服务人员的坐姿都有严格的要求。比如说，不允许胳膊支在桌子上接听电话，不准背靠在椅子上接听电话。为什么呢？因为你的姿势会通过听筒，通过声音传达到那边，客户能在大脑中通过你的声音想象出，你是以一种什么样的姿势给对方打电话。还有一种公司是讨债公司客户服务人员，打电话从来不坐着打，都站着打，因为站着打电话才能形成一种气势，通过电话声音传递过去。很多公司要求销售人员在给客户打电话时要笑着打电话。一开始有些业务员不理解，说对方又看不见，干嘛要笑呀。事实上说可以看得见，只要你这边笑了，听筒那一边的客户就能感受到，是通过你的声音感受到的，你需要把你的表情、把你的肢体语言通过听筒变成声音传递过去。所以说，客户服务的电话技巧是有讲究的。

有效地利用提问技巧和服务用语的规范化

在客户服务的电话技巧中，第二个是有效地利用提问的技巧。很多人认为，向客户提问题是为了得到答案，但有的时候不是。在客户服务中很多提问的目的都不是为了得到答案，而是为了洞察当时客户的问题，提问的目的只不过是给客户提供一种发泄的渠道而已。

提问的好处

◆通过提问，尽快找到客户想要的答案，了解客户的真正需求和想法。

◆通过提问，理清自己的思路。这对于客户服务人员至关重要。“您能描述一下当时的具体情况吗”？“您能谈一下您的希望、您的要求吗”？这些问题都是为了理清自己的思路，让自己清楚客户究竟想要什么，你能给予什么。

◆通过提问，可以让愤怒的客户逐渐变得理智起来。客户很愤怒，忘记向你陈述事实了，客户服务人员应该有效地利用提问的技巧：“您不要着急，一定给你解决好，您先说一下具体是什么问题，是怎么回事儿？”客户这时就会专注于对你所提的问题的回答上。在他陈述的过程中，情绪就会从不理智而逐渐变得理智起来，这是提问的第三个好处。

有效的提问技巧

1.针对性问题

什么是针对性问题呢？比如说，像中国移动或者中国联通800、1860服务热线，可能客户投诉说：开机的时候，手机坏了。或者说“始终信号不好，接收不到，或者干脆屏幕什么显示都没有”。这个时候，客户服务人员可能会问：“那您今天早晨开机的时候，您的屏幕是什么样子的？”这个问题就是针对性的问题。针对性问题的作用是什么呢？能让你获得细节。当不知道客户的答案是什么的时候才使用，通过提出一些有针对性的问题，就这些问题进行了解。

2.选择性问题

选择性问题也算是封闭式问题的一种，就是客户只能回答 “是”或者“不是”。这种提问用来澄清事实和发现问题，主要的目的是澄清事实。比如说：“您朋友打电话时，开机了吗？”开了或者没有开，也许会说不知道，客户只能回答“是”或者“不是”。

3.了解性问题

了解性问题是指用来了解客户信息的一些提问。在了解信息时，要注意有的客户会比较反感提这个问题。比如说咨询：“您什么时候买的”、“您的发票是什么时候开的呀”、“你当时发票开的抬头是什么呀”、“当时是谁接待的呀”等等，客户觉得像在查户口。作为客户服务人员，提这些问题的目的是为了了解更多的信息，这些信息对客户服务人员是很有用的。可是客户有的时候不愿意回答，懒得回答。“我早忘了”，客户会这么跟你说。因此在提了解性问题的时候，一定要说明原因。比方说：“麻烦出示一下您的身份证，因为要做登记”，“麻烦您输入一下密码，因为……”，这叫了解性问题。

4.澄清性问题

澄清性问题是指正确地了解客户所说的问题是什么。有时候客户会夸大其词说，卖的是什么破手机呀，通话质量特别差，根本听不清楚。北京有一家手机专卖店“中复电讯”，经常收到这种电话。这时客户服务人员，首先要提澄清性问题。因为你这时候并不知道客户所说的质量差，到了什么程度，这时可以问：“您说的通话效果很差，是什么样子，您能详细地描述一下吗？是一种什么样的状况？”了解客户投诉的真正的原因是什么，事态有多严重，这叫澄清性问题。

5.征询性问题

征询性问题是告知客户问题的初步解决方案。“您看可以吗？”类似于这种问题叫做征询性的问题。当你告知客户一个初步解决方案后，要让客户做决定，以体现客户是“上帝”。比如，客户抱怨产品有质量问题，听完他的陈诉，你就需要告诉他一个解决方案：“您方便的话，可以把您的机子拿过来，可能需要在这里放一段时间。”这就是我的解决方案。比方说你答应给客户赔偿，因为是属于退换承诺期内的，那这个时候客户服务人员怎么去回答客户呢？当发现确实有质量问题的时候，客户服务人员往往跟客户说：“那这样吧，给您换一个吧。”很少有人说：“帮您退了，您看可以吗？”或者说：“帮您退了，您看这样行吗？”为什么他不说后一句，因为你知道对方肯定会同意。有的客户服务人员在这个时候还要表现出是施舍给客户的，所以忽略了运用征询性的问题来结束你对客户的服务。

6.服务性问题

服务性问题也是客户服务中非常专业的一种提问。这个提问应在什么时候来用呢？一般来说，是在客户服务过程结束时用的，其作用是什么呢？叫做超出客户的满意。“您看还有什么需要我为您做的吗”？当去一个档次比较高的五星级酒店时，这句话会经常听到。没有经过培训的人员通常都不会说这句话。服务性问题的提出是体现一个企业的客户服务是否是优质的一个标准。比方说，去一些档次比较低的三星级宾馆，前台服务人员要帮客户开门。推开门，客户服务人员却先进去了。而档次高一些的酒店他就会让客户先进去，除非是提行李的人员。这就是高标准的客户服务，而这种服务在普通地方你就很难享受得到。

7.开放式问题

开放式问题是用来引导客户讲述事实的。比方说：“您能说说当时的具体情况吗？您能回忆一下当时的具体情况吗？”，一句话问出来，客户就滔滔不绝了，这就是开放式问题。

8.关闭式问题

关闭式问题就是对客户的问题做一个重点的复述，是用来结束提问的。当客户已经描述完问题以后，你说：“您的意思是想重新更换一部产品，是这样的吗？”或者不是，这是一个关闭性的问题。

客户常见问题及答案的归纳汇总

对于一个大规模的企业，通常都有一个很庞大的客户服务团队，因为它的客户太多了，需要呼叫中心——CallCenter这种大型的服务平台来为它的企业提供客户服务。这个时候，就需要对于常见的客户服务问题进行归纳和汇总。比如说，客户经常会问到一些常见的技术性问题，或经常投诉的问题。作为客户服务的经理会不断地归纳总结，目的是为了及早发现重大的客户服务隐患。某个时期客户投诉多，说明这个时期的产品和服务存在缺陷。

◆将正确有效的答案进行总结归纳，可以提高客户服务的效率和质量

什么是正确有效的答案呢？客户提出的问题，我应该怎么回答，作为客户服务人员需要有统一口径，不能一人一个说法，否则客户到底听谁的?对于常见的客户服务问题需要进行归纳汇总，汇总之后，可以提高客户服务的效率和质量。特别是电话在线的客户服务，因为是微机管理，常见的问题和答案已输入电脑，当客户打电话询问一些关于技术问题的时候，客户服务人员可以直接通过电脑把这些问题和相对应的标准答案调出来，按照答案进行解释，这就提高了客户服务整体质量和效率。

◆将常见问题的答案放在网上，以供客户了解

一些企业直接把常见的客户服务问题放在网站上，可以引导客户上网查询一些相应的技术知识，还可以减轻800服务中心的压力。比如客户问的一些问题不是一两句话就能说清楚，这时你可以把这些客户服务的问题答案直接放到网站上，然后通过800热线告诉客户，网站上面有很详细的解答。中国移动有一个移动梦网，移动梦网就有很多具体的项目，有很详细的描述，而这些描述是不可能由1860全部代理来做的。要不然一个客户占用40分钟时间，这个电话就变成永远占线，形同虚设。1860现在的服务就不错，它都会给客户耐心的解答，最终会告诉客户，上什么地方可以得到更为详细的资料。可见将所有常见问题和答案汇总建立数据库，既方便客户服务人员查找，又会大大提高效率。

客户服务人员在处理客户投诉时应避免的错误

1.避免使用命令口吻

人们不喜欢接受命令,也不喜欢没有选择余地。

客户服务人员在处理客户投诉时应避免一些错误，第一个是避免使用命令口吻。因为没有人喜欢接受命令，所以通常客户服务人员在提问说话的时候都是一种请求式的方式。比方说： “请您等一下，”——这叫命令口吻。换一种方式说：“请您等一下好吗？”“您能稍等一下吗？”——这叫做征询性。不说：“您必须先交费”，而说：“您能先交一下费吗？”这叫做避免使用命令口吻。

2.避免推卸责任

避免推卸责任是指什么？告诉客户所能做的事情时，不要说：“这件事情不归我管”，而要说：“我的同事忙，我帮您把他找过来好吗？”“其他部门负责这个事情，我把电话号码给您好吗？”。

客户服务电话的语言规范化

【自检】

请写出你的客户服务规范用语：

问候用语：

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业务用语：

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结束用语：

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客户服务电话的语言规范化是通过规范化的服务用语来提供卓越的客户服务的。比如：问候用语，客户来了，欢迎时说什么，业务用语，结束用语，这些话都是需要由企业来进行整体规范的。

【总结】

这一讲主要介绍关于客户服务领域中服务电话的接听技巧，重点谈了有效利用提问的技巧，列举了经常使用的一些提问技巧和方法。

【心得体会】

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第十一讲满足客户需求的技巧

【内容提要】

根据我们的理解而不是根据客户的表象认识客户就像自己一样,客户也需要帮助、尊重、安慰、同情、满意、支持、笑脸

针对不同的客户采用不同的方法

满足客户需求要讲究服务技巧

客户是：

一个本企业最重要的人

一个最终为我们的工资单付款的人

一个我不应该与之争论的人

一个像我一样怀有偏爱和偏见的人

一个我应该小心翼翼不去冒犯的人

一个有时候意味着一种挑战的人

一个需要我们的帮助的人

客户需求的心理分析

【自检】

简要回答下列问题：

你们公司的产品是什么？

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客户服务形式？

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在客户服务中，客户都有哪些需求?

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客户基本需求清单

作为客户服务人员，怎么才能够100%去满足客户的需求？首先就要分析客户的心理。

应该根据自己的理解、而不是客户的表象去理解认识客户。这就提出一个问题，客户都有哪些需求？其基本需求清单如下：

◆受欢迎的需求

◆及时服务的需求

◆感觉舒适的需求

◆有序服务的需求

◆被理解的需求

◆被帮助的需求

◆受重视的需求

◆被称赞的需求

◆被识别或记住的需求

◆受尊重的需求

◆被信任的需求

◆安全及隐私的需求

如何识别客户的需求

【忠告】

就像你自己一样，客户也需要获得帮助、尊重、安慰、同情、满意、支持、笑脸……

【自检】

你的客户是如何表达以下五种需求的?

我需要被理解

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我需要受欢迎

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我需要受重视

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我需要时间

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我需要舒适

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客户类型分析

友善型客户

性格随和，对自己以外的人和事没有过高的要求，具备理解、宽容、真诚、信任等人类美德，通常是企业的忠诚客户。

策略：提供最好的服务，不因为对方的宽容和理解而放松对自己的要求。

客户自身的性格差异、生活环境、教育背景、工作性质不同，服务的要求也自然不同，要想和他们进行真正有效的沟通，必须针对不同的客户采用不同的方法。友善型的客户，他们性格随和，对自己以外的人和事都没有过高的要求，具备很多美德：理解、宽容、真诚、信任；信任商家，理解商家，以一种宽容的态度看待商家提供的客户服务。这种客户一般都是企业的忠实客户。我们怎么对待他们呢？给他们提供最好的服务，不能因他们的宽容和理解而放松对自己的要求。

独断型客户

异常自信，有很强的决断力，感情强烈，不善于理解别人；对自己的任何付出一定要求回报；不能容忍欺骗、被怀疑、慢待、不被尊重等行为；对自己的想法和要求一定需要被认可，不容易接受意见和建议；通常是投诉较多的客户，这种客户称之为独断型客户。

策略：小心应对，尽可能满足其要求，让其有被尊重的感觉。

独断型的人在企业里是说一不二的，在家里也是说一不二的。他不知道理解别人，你跟他说：“对不起，我们这两天真的很忙，今天客人真的很多，怠慢您了，请您原谅。”“我不管你这么多，你做不做生意？你做生意能怠慢我吗？我天天到你这边来，你管别人不管我。”

分析型客户

思维缜密，情感细腻，容易被伤害，有很强的逻辑思维能力。懂道理，也讲道理。

对公正的处理和合理的解释可以接受，但不愿意接受任何不公正的待遇。善于运用法律手段保护自己，但从不轻易威胁对方。

策略：真诚对待，作出合理解释，争取对方的理解。

这种分析型客户通常是一些文化素质较高的人，他们很精明，讲道理，也懂道理，只要你的解释是合理的，他不胡搅蛮缠。只要是你的错，不是其他原因，就会跟你斤斤计较。对分析型的客户，客户服务人员要真诚对待，做出合理的解释，争取对方的理解。

自我型客户

以自我为中心，缺乏同情心，从不习惯站在他人的立场上考虑问题；绝对不能容忍自己的利益受到任何伤害；有较强的报复心理；性格敏感多疑；时常“以小人之心度君子之腹”。

策略：学会控制自己的情绪，以礼相待。对自己的过失真诚道歉。

最难应对的客户是自我型客户。这种客户属于那种不讲道理、胡搅蛮缠的人，往往是客户服务人员很难应对的，一定要学会以礼相待，对自己的过失真诚道歉。一旦遇到蛮不讲理的人，要用一颗宽容的心去理解他，这是最重要的。

满足客户需求的服务技巧

通过什么方式让客户感觉被理解、受欢迎、受重视、感觉到服务的舒适、感到服务的快捷？

如何识别客户的需求

【自检】

结合自己实际回答下列各题：

你认为你属于哪种客户？

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你如何看待下面的客户？

友善型

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自我型

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独断型

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分析型

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【自检】

谈谈你对于满足客户基本需求的想法：

我将通过什么方式让客户感到被理解

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我将通过什么方式让客户感到受欢迎

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我将通过什么方式让客户感到受重视

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我将通过什么方式让客户感到舒适

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我将通过什么方式让客户感到快捷

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【总结】

这一讲主要讲了客户的需求，列举了需求清单，重点分析了客户服务工作中最容易遇到的四种比较典型的客户类型和应对方法。

【心得体会】

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第十二讲超越客户满意的服务

【内容提要】

在客户看来，如果今天你不为他们做什么，那你以前为他所做的一切都会显得微不足道

让更多的客户成为回头客

为客户提供附加服务

保持精神饱满

让更多的客户成为回头客

企业做好客户服务工作的目的是为了赢得更多的回头客，激发更多的客户用他的口碑进行传递，吸引更多的客户到企业进行消费。只有提供一种超越客户满意的服务，客户才会被感动。怎样才能使客户成为回头客呢？你是否能做到下面几点：

◆始终喜欢客户，即使客户不喜欢你

◆欢迎客户对如何改进你的工作提出建议

◆和蔼地接受并处理客户的任何抱怨或问题

◆格外的关心客户

◆即使你不高兴，也面露笑容

◆调整心态，平静地接受坏消息或令人不愉快的时间安排

◆提供超出客户预料的服务

◆当你感到客户需要时，就向客户提供有帮助的建议和知识

◆详细解释你提供的服务所具有的特色和利益

◆不断地追求客户的称赞

为客户提供附加服务

◆让客户惊奇

◆让客户感动

◆想在客户的前面

【举例】

售票代理:“您是否需要订往返的机票?”

销售人员:“今天下午我亲自给您送去。”

夜间护士:“您醒了,我找一些饮料给您。”

汽车修理工:“您的车今天可能修不好了,您愿意搭我的车回家吗？”

银行职员:“拿这本新支票吧,您的旧支票有点旧了。”

列车员:“您先在我这里休息一会,有空位子时我叫您。”

商场导购:“您穿的衣服太厚了,您可以先放在我这里,我帮您保管! ”

餐厅服务员:“您点的这些菜恐怕吃不完，我建议您可以少要一些。”

当你这些都做到以后，你的客户就有可能成为回头客。为什么说是“有可能”呢？因为关键看你是不是能够为客户提供附加服务。什么是附加服务呢？是客户花钱享受的服务以外的、你所赠送给他的服务。比如说，客户订一张去上海的机票，售票人员会问：“您是否需要回程的机票？我可以给您一个上海的电话，您可以打电话，价格和我们的一样。”

这个服务就是附加服务。附加服务还有很多，作为客户服务人员，需要列出能为客户提供附加服务的项目。为了能更清楚地说明这一点，我们来做一个自检练习，是关于提供附加服务的。看看你将如何回答客户的提问？

【自检】

请列出你或你们公司能够为客户提供的附加服务项目：

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【自检】

下面这十项自检都属于给客户惊奇、让客户感动的客户服务技巧。如果企业的客户服务人员都能这么做，这个企业的客户服务就值得称道。如果是你的话，你将如何回答客户的提问？

客户：您能替我保管一下这件大衣吗？

职员：我只能替您保管到下班。

我会这样答复：

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【分析】

这是在商场里面，客户对导购提出的一个要求。商场热，穿大衣逛很不方便，客户说：“你能替我保管一下这件大衣吗？”导购说：“我只能替您保管到下班”。答应了，但“只能保管到下班”。这句话有什么问题？答应保管是对的，但让人觉得不是非常真诚地做服务。这样的回答是消极的。客户服务人员应使用正面的语言，即便你做不到，也要表明一种态度。告诉他“很高兴为您保管，您可以在晚上6点，我们下班之前来取。”

客户：我也想参加你们的幸运抽奖活动，可以吗？

职员：您必须一次性交一年的服务费才可以。

我会这样答复：

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【分析】

这是在一个电信营业厅。一个交费的客户对营业员说：“我想参加你们的幸运抽奖活动，可以吗？”职员说：“您必须一次性交一年的服务费才可以”。这么说不正确。为什么？感觉好像是一种命令式的，客户服务人员应该避免使用命令的口吻。正确的回答应先表明一个态度：“我们非常欢迎您参加我们的幸运抽奖活动，您可以今天一次性交一年的服务费，您看好吗？”前面加一句，首先我们很希望你来参加，欢迎来参加，客户就不会觉得很尴尬了。

客户：你们公司有“燕赵行“卡卖吗？

职员：您要去专卖店买。

我会这样答复：

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【分析】

这是中国联通的一个例子。联通卖各种IP电话卡，有一个客户打电话问：“你们公司有‘燕赵行’卡卖吗？”职员说：“您要去专卖店买”。这句话的回答，不会令客户感动。换个方式说会不会感动？比如说：“有的，各种卡我们都有卖的，您可以到我们任何一个营业厅购买，您可以告诉我，您家离哪里最近？我帮您介绍一个最近的营业厅。”实际上只多说了两句话，就令人十分感动。

客户：这一款的呼机还有吗？

职员：我想是没有了。

我会这样答复：

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【分析】

这是在一个卖场里边。卖场里卖呼机，顾客走过来问导购：“这款呼机还有吗？”职员说：“我想是没有了”——不热情、爱搭不理给人冷冰冰的感觉。如果说：“我帮您去库房查一下，请您稍等一下，行吗?”则要好得多。

客户：我现在去交费可以吗？

职员：今天太晚了，我们马上要下班了。

我会这样答复：

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【分析】

客户把电话打到一个电信的营业厅说：“我现在去交费可以吗？”职员说：“今天太晚了，我们马上就要下班了”。从服务来讲，服务员这么说很不礼貌。如何能提供让客户感动的服务？假如客户服务人员换一句话：“对不起，我们马上就要下班了，您能明天来吗？我们从早上9点钟到晚上6点钟都可以收费，您看可以吗？”换第二种先说“对不起”，因为今天不能满足要求，然后再以商量的口气，说明解决的办法。

客户：这个手机我怎么不能储存号码呢？

职员：因为您没有看说明书。

我会这样答复：

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【分析】

客户购买了一部手机，回家以后他不会用，他不能在里边储存号码。这时，他拨电话给专卖店，说：“我今天买的手机为什么不能储存电话号码呢？”客户服务人员说：“因为您没好好看说明书。”服务人员的回答给人的感觉是埋怨客户比较“土”，就是说连说明书都看不懂，文化素质、知识水平太低。作为客户服务人员不能推测客户的行动，这对客户是一种不尊重，等于冒犯了客户。即便是他真的没看说明书，也不能这么说。应该怎么回答呢？比如说：“是吗，应该是可以的，我现在也不能确定，您能说一下具体情况吗，看看我能不能帮你？”——开放式的问题。这句开放式地回答是表明你不是把手机卖给他就完事了，而是站在他的立场为他服务。

客户：我想要你们分店的一个电话号码。

职员：我正忙着招呼客户呢，您自己查吧。

我会这样答复：

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【分析】

在很忙的卖场，客户找了一个正在招呼别人的服务员说：“我想要你们分店的一个电话号码，行吗？”服务员说：“我正忙着招呼客户呢，你自己查吧。”这句回答给客户什么样感觉？不负责任。那应该怎么说？“您能稍等一下吗？我马上帮您查，您要是着急也可以自己看一下，很抱歉。”首先要表明态度。

客户：我从没有申请过漫游，为什么我这个月有漫游费呢？

职员：不可能！如果您从没有申请过漫游，我们不可能给你计漫游费的。

我会这样答复：

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【分析】

这是打电话投诉的：“我从来没有申请过漫游，为什么我这个月有漫游费？”，职员说：“不可能，如果您从来没有申请过漫游，我们不可能给您计漫游费的。”这种情况很常见，首先回答“不可能”就犯了一个很大的错误。客户有被信任的需求，你说“不可能”实际就是指他所说的是假话。只要客户有投诉，都要先把它的当成事实来对待。客户服务人员应该先道歉：“非常抱歉出现这种情况，我马上帮您查一下，您看好吗？”

客户：为什么还要出示身份证，我是你们的老用户了。

职员：这是公司的规定。

我会这样答复：

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【分析】

客户说“为什么还要出示身份证，我是你们的老用户了”，客户服务人员说“这是公司的规定”。这里反应一个什么问题？客户有被识别和被记住的需求，他的地位和身份需要得到肯定。所以应该说：“我知道您是我们的老用户了，这样做是为了保护您的权益，防止您的名义被盗用，给您带来不便我们深表歉意，请您谅解行吗？谢谢”——这是标准的客户服务用语。这个用语分为几步，首先肯定对方：“我知道您是老用户，”然后解释原因。当你要客户按照你所说的去做的时候，你必须告诉理由：“这样做是为了保护您的权益，防止您的名义被盗用，”完了吗？没有。因为确实给你的客户带来了不便，因此还要道歉并说“谢谢”。谢什么？谢谢他的合作。

客户：我的机子有点毛病，你帮我看一下好吗?

职员：维修的吃饭去了，你得等他回来。

我会这样答复：

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【分析】

“我这机子有点毛病，您能帮我看一下吗？”“维修的吃饭去了，您得等他回来”。问题在哪？在于服务团队彼此之间应该互相配合。“维修的去吃饭了”，这样说等于推卸责任。

正确的说法是：“对不起，我们的维修人员去吃饭了，请您告诉我是什么问题，看看我能不能帮助您解决？”如果不能解决，再说：“您可以放在一边，等维修的过来。”让客户感到店铺里所有的员工都愿意提供服务，这点很重要。

保持精神饱满

保持精神饱满是做好客户服务工作的基本要求。但是，不断地微笑，不停地工作，你能坚持多长时间?为客户提供服务，努力地进行情感劳动，而情感劳动会消耗一个人的精力，让你感到很疲惫。为客户服务比其他体力劳动更累，甚至会患上“接待过度综合症”。

每天从早到晚提供优质服务并不难。如果能对一个客户提供帮助和友好善待，那么，很容易采用相同的方法对待所有客户。在这方面，保持积极态度是关键。因此，需要经常 “充电”，要具备使自己恢复精力的能力，从而在工作中时时刻刻向客户提供优质服务。

【自检】

简要回答下列各题：

你是否存在接待过度综合症的潜在问题？

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如果是的话，症状是怎么样的？

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当你精神疲劳、心情不好时，你如何使自己重整旗鼓？

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【总结】

这一讲我们讲到如何为客户提供附加服务，让客户更加满意的服务，令客户感动，赢得回头客。另外谈了“接待过度综合症”的问题，提醒你注意保持精神饱满，时时刻刻为客户提供优质服务。

【心得体会】

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第十三讲综合客户服务技巧

【内容提要】

通过客户调查获取信息反馈

客户满意度调查的重要性

客户满意度调查的方法

客户满意度调查的技巧

如何写客户服务信函(电子邮件)

通过客户调查获取信息反馈

客户满意度调查的重要性

客户调查是指客户满意度的调查。客户满意度调查的重要性作为一个客户服务人员需要去深入理解。通过客户满意度的调查，我们可以获取以下信息：

(1)客户对于企业售后服务的意见和建议。企业对于产品都有一个服务的承诺，即客户服务的时间、期限、服务内容、服务价格等等。对于这一切，作为客户有没有意见和建议?这对一个企业改进今后的客户服务工作是非常有帮助的。

(2)客户对于企业的看法。作为客户，如何看待服务于他的企业。

(3)客户对于产品的满意程度，由此可以更好地改进产品和服务。客户满意度的调查是每一个企业都使用的一种客户服务技巧、手段。客户满意度调查表格分成不同的形式，有些是通过信函的形式，有些是电子邮件的形式，还有些是随机抽样或者在街头进行随机调查。

客户满意度调查的方法

◆客户满意度调查表的内容设计：

◆您继续使用这种产品的欲望有多强

◆您是否会向您的朋友推荐这种产品

◆如果有可能的话,您认为公司的哪些方面应该改进

◆促使您购买公司的产品而不买其他公司的产品的最主要的原因是什么

◆您认为近几年公司是正在发展,还是正在退步

◆为了改进服务,您认为公司应该做些什么

客户满意度调查表的内容说明：

(1)首先是您继续使用这种产品的欲望有多强。

比如说对客户可能会有一些选择性的提示：很强、继续使用、不会、不知道等，供客户选择。目的是什么？就是希望看到企业产品的后续能力有多强，是不是会有很多的人继续使用和购买。什么产品适合于做这种客户满意度的调查呢？比如说洗发水、保健品都非常适合。一个客户购买了某个企业的保健产品，那么这家企业就应对这种客户定期做一个客户满意度调查的回访。您是否希望继续使用本公司的产品？可能有客户说“希望”，也有“不希望”的，或者“看看再说”。通过调查，企业就能知道这个产品的生命力有多强？它的周期有多长？什么时候应该进行产品的更新换代？什么时候会到“危机期”？什么时候准备停产投资下一种产品？

(2)第二项内容是您是否会向您的朋友推荐这种产品——口碑的问题。

注明一种食品、一种办公用品或者是一种计算机的软件，提问：您会不会向您的朋友、向其他公司、向您的客户去推荐这种产品？如果很多人回馈过来说“不希望”、“不愿意”向其他人推荐和介绍，那么说明这个产品的口碑不够好，还没有好到客户愿意自发向朋友、向企业介绍这种产品的程度。

(3)第三项是您认为公司哪些方面应该改进。这一栏会列出很多，比如说产品的包装、宣传、口味或者它的量（如果是食品的话），让客户进行选择。通过满意度这一项的调查你就能够知道客户的需求是什么，客户心目中希望产品是什么样的，可能通过这个满意度调查表描述出来。而作为企业的研发部门，就可以根据客户满意度调查表格的这项统计改进产品。

(4)第四项是您购买本公司产品而不购买其他公司产品的最主要原因是什么？举个例子说，您愿意购买我们公司的空调而不去买其他品牌空调的最主要原因是什么？列出几点，比如说质量、售后服务、品牌、价格等。如果说客户填的统统是价格，就是因为便宜才购买你这个产品，说明这个企业的产品和目标客户群是一些低收入的阶层。

【案例】

中国联通也做130手机，最早时候和中国移动1390竞争，联通的价格一直低于移动的价格。前些年，手机卖1万多元的时候，联通率先降价，每一次降价一个多月后中国移动跟着降价，而且降价的幅度永远要高过中国联通，但价格还是高。客户在选择：选择移动是网络覆盖好，选择联通是因为价格便宜。作为联通来讲，它的大多数用户都属于低端用户或者是中低端用户。中低端用户是以学生为主，以一些低收入的工薪阶层为主。什么是高端用户？手机费有可能在700元以上的，这种客户叫高端客户，而这些高端用户通常都使用中国移动的产品，而不使用中国联通的产品。通过这项调查就可以看得出企业目标客户群是哪一类，这个结论对企业了解自己在市场上的定位是很有帮助的。

(5)第五项是您认为公司正在发展还是正在退步——这是对于老客户而言的。每一家公司都在完善自己的产品，完善自己的服务。联通和移动这两年在企业产品方面、服务方面的改善力度是很大的，联通在硬件设施方面做了许多投入，网络质量也在不断地提高，还推出了一些新的、非常多的服务；中国移动这些年也不断推出什么“秘书服务”等。这些服务你的客户是不是知道？如果推出了很多新的服务，但在填满意度调查表时，客户认为没有发展，这说明你推出新的服务时宣传力度不够，很多人都不了解，都不知道，这是满意度调查表格获取的一项重要信息。

(6)最后一项是为了改进服务。您认为公司应该做些什么？您可能会列举很多，比如说价格、产品质量、服务等，一个企业列出跟自己相关的几个点，让客户进行选择。通过这些调查就可以得到大量信息。这些信息，告诉你拥有的是怎样一些客户，你的客户对于产品的期望是什么，这些客户对于你企业的评价又是怎么样的，他们会不会把一个好的口碑传递给他的朋友，会不会介绍他的一些朋友来购买你的产品，你的产品的市场占有率是不是很稳固。所以说，客户满意度调查对于一个企业来讲，是一个很重要的手段。

客户满意度调查的技巧

◆调查时间限制在四分钟以里,除非客户想多与你交谈；

◆建立客户调查数据库；

◆通过数据库了解客户的各类信息,可以极大的提高工作效率。

(1)填写调查表格。调查表格随着产品一起给客户。填好之后再寄回企业。

因为很多人工作都很繁忙，不愿意为你填写这方面的信息。因此很多企业在这方面做文章，比如把表格寄回来以后可以参加抽奖，通过奖品来刺激客户填写表格。但一些高端用户，生活条件、经济条件都不错，觉得奖品对于他没有什么刺激作用，根本就没兴趣参加你的什么抽奖，往往造成调查表格回收率很低。

(2)第二种方法可采用街头随机调查。比方以前“松下”、“索尼”家用电器就曾经做过这种市场调研。募集了一些大学生，拿这些表格在一些快餐店、商场、游乐场所随机向客户抽样调查，以作市场预测。

(3)第三种方式是直接找自己企业的客户，通过电话进行抽样调查。像中国联通就是这么做的，他们专门有客户服务部，然后由客户服务部的人员定期给这个客户打电话，询问他们对于企业的产品、服务的意见。有时候还会邀请客户参加客户联谊会，大家面对面对企业的客户服务提意见。

(4)第四种是以调查表格的形式直接面对客户进行了解。这种形式通常采用两种办法。一种办法是按量计酬。按量计酬就是从一个大学里请一些学生，星期六、星期天一个人50元钱发出100张表，插在车筐里，有的插在汽车里。结果发现反馈回来的表格，地址是假的，电话也是假的，很多人根本就不填真实姓名，也没留联系电话，瞎填一气。这样的满意度调查表格不能说明问题，真实性、有效性太低。

另外一种是按照表格份数来计分。比方说这一张表格5元钱，你去调查吧，要求每一张表格都是真实有效的，必须有联系电话，而且这些表格拿回来以后市场部门还要进行回访，看是不是真实的。如果不是，调查人薪水就会降低。好处就是调查人员不会说为了做完100张随便到处乱发，随便瞎填，而会负责任地和客户坐下来谈。这就涉及一个调查时间的问题。一般来说客户满意度调查的时间一般都是限制在4分钟以里的，因为很多客户不耐烦。

另外很多企业在请人填写满意度调查表格的时候，还要随机赠送被调查者一些小礼品。

(5)最后一点就是需要建立客户满意度调查数据库。通常客户满意调查不是一次性做，而是分阶段循环来做。可能每过几个月做一次，每一次调查数据的统计结果都不一样。因此，需要建立一个客户满意度调查数据库，然后定期做分析。通过数据库来了解客户的各类信息也可以提升客户服务工作的效率。

【自检】

客户满意度调查实例:请根据你对东方公司的看法,在给出项的前面画勾。

全面考虑起来,您对东方公司的经历感觉如何?

愉快□                        肯定□           有些肯定□

不愉快□                     糟糕□           不肯定□

总的看来,您从东方公司购买的商品的满意度如何?

比期望的好□              大概与期望的一样□

不像您期望的那样□   和期望的根本不一样□

太好了□                     物有所值□

有些失望□                 非常满意□

总的看来,您对东方公司的服务的满意度如何?

非常满意□                 满意□

非常失望□                 失望□

您会将东方公司的产品推荐给您的朋友吗?

当然□          可能□           可能不会□           当然不会□

为了使您花的钱物有所值，您认为东方公司应该怎样改进产品和服务呢?

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如何写客户服务信函(电子邮件)

信函的目的

(1)成功地向客户表达你的意图；

(2)有效地促使客户采取行动；

(3)处理客户所抱怨的问题；

(4)对客户的询问作出答复；

(5)告之公司的相关事宜。

信函的技巧

随着互联网的发展，很多企业的信函都是以电子邮件的形式发送的。什么时候企业需要用服务信函呢？

◆一般来说，在你需要大面积宣传你的某一项服务时；

◆或者说需要向所有的客户通报公司的一些服务和产品时；

◆或者说告之一些已经改善的地方；

◆再有就是针对客户具有代表性、典型性的投诉。

标准的解决方式、解决方案就可能是写服务信函。很多IT公司，他们自己设有网站，网站每天收到大量邮件。这些邮件是客户写过来的，需要网站进行回复，如果不回复，以后就再也没有人给你写信了。网站的一个重要的工作就是写服务信函。

信函的技巧有点类似于满意度的调查：

◆首先要吸引客户的注意力。因为人们对广告的注意力的集中时间往往只有4—11秒钟。因此，信函的内容要简短，要能够说明意图。

◆另外一个叫发出行动号召。什么是行动号召呢?是对客户的一种请求。比如说在结尾的时候说：“如果您还有什么问题的话，请您直接拨打我们的客户投诉热线，或请您拨打我们的客户服务热线”，或者说：“如果您感兴趣的话，请在几月几号之前到我们店来进行购买。”

如何通过信函告诉客户坏消息

什么叫告诉客户坏消息？就是很多客户写信或者打电话要求索赔、退货、换货，企业又不能满足这些需求的时候，就需要写一封信回答客户，回这封信时，就有重要的技巧，是分几个步骤完成的。

◆第一步叫做铺垫。得先做铺垫，不能直截了当地告诉客户：“对不起，您的要求我们不能满足”。应尽可能委婉地告诉客户一些坏消息。比如说：“亲爱的某某先生，我们已经收到了您要求退款的来信，并且仔细考虑了这件事情”，或者“仔细研究了这件事情”。这么写的目的是什么呢？就是让客户感到对他很重视。如果直接说“我们已经收到了您要求退款的来信，对不起，我们不能退款，按照规定我们不能退”，客户会觉得自己根本不受重视，而先说“仔细考虑了这件事情”，客户会觉得自己的要求得到了重视，尽管没有被接受，但也受到了重视。

◆做完铺垫以后，开始转折，就是要做好让客户失望的准备。需要用一些中立的事实，以避免感情冲突。什么叫中立的事实？比方说“因为您当时买的是特价品，因为您买的时候是最便宜的，所以没办法退货”。要避免使用容易伤害客户感情的话，尽可能用一些中立的事实语言来表达。这是告诉他原因，为什么不能够退。

◆然后再重新修好，给客户一些补偿，重新建立良好的关系。比如说：“但考虑到您的实际情况，我们可以给您调换一部。”最后再给他重新修好的一个补偿。

◆最后是行动号召，号召客户采取行动，以结束这封信：“假如您方便的话，请带上原始发票到营业厅来办理换机手续。我们再次感谢您对我们的信任和惠顾，谢谢。”这叫结束语。结束语是一个行动号召。如果你根本就不能满足客户的要求，也要说“对于您的损失我们非常遗憾，希望您今后继续为我们提供宝贵意见，我们会努力地改善服务，尽可能做到让您满意”，类似这样委婉的话。

【总结】

这一讲的主要内容：

一是客户服务满意度的调查表格怎么写，它的作用是什么。

二是关于客户服务的信函，特别是你如何把一些信息传达给客户。这些都属于客户服务的技巧。

【心得体会】

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第四篇 迎接客户服务的挑战

第十四讲客户投诉分析

【内容提要】

有效处理投诉可以将投诉所带来的不良影响降至最低点

客户投诉原因分析

我们需要客户的投诉

【案例】

美国白宫全国消费者调查统计：

虽然不满意，但还会在你那购买商品的客户（注）有多少?

◆不投诉的客户                                        9%(91%不会再回来)

◆投诉过但没有得到解决的客户        19%(81%不会再回来)

◆投诉过但得到解决                                 54% (46%不会再回来)

◆投诉被迅速得到解决的客户                   82%(18%不会再回来)

注：指投诉确有原因(损失超过一百美元)但还会在你那购买商品的客户。

客户到你的企业来消费，当他不满意的时候就直接选择离开。他没有时间告诉你应该如何改进。因此，企业需要客户投诉。如果一个企业从来都没有过投诉，不是一件好事情。因为你无法了解客户离开的原因，不知道企业究竟什么地方做得不好。所以一个企业应该感激投诉的客户，这样才能发现自己的问题在哪里。

【案例】

例如，你去一个饭馆吃饭，有几个地方不满意。第一，你觉得上菜速度太慢。第二，你觉得菜太咸了。第三，你觉得这个饭馆环境太差。买单的时候，你会不会跟服务员讲?不会。下一次还会来吗?也不会——这是多数客户的心态。

投诉对企业的好处

有效处理投诉可以将投诉所带来的不良影响降至最低点，从而有效地

维护企业的自身形象

美国白宫全国消费者调查统计中有一个很奇怪的现象：不投诉有9%会回来，投诉没有解决的倒有19%的会回来。投诉没有得到解决，但还会回来，什么原因呢？这个统计结果是很真实的一个结果，很多企业就是从这里面来进行分析的。为什么有些投诉没有解决他反而愿意留在企业，而那些不投诉的，根本就没说不好，但却不来了。

去餐馆吃饭，你对菜的质量不满意，什么也没说结完帐就走了。以后，再也不会来了，而有些人提出来了，说你这个菜炒得太咸了，环境太差了。服务员给你解释：“可能您的口味比较淡，我下次给您推荐一些口味比较清淡的菜给您吃。环境以后也会改变，很快要进行装修。谢谢您提出的宝贵意见。”这个人可能还会来吃饭。他的问题解决了吗?没有得到解决。

但是他为什么会回来呢?因为他受到了重视。客户有受尊重的需求，投诉尽管没有得到解决，但他受到了企业的重视。所以，后一种人回来的比率会高出10个百分点。

投诉得到解决的会有54%的客户回来，继续在这个企业消费，有46%的人不会再回来。投诉被迅速得到解决的，有82%的客户愿意继续在这个企业消费，有18%的人不会再回来。这个调查统计分析说明，企业需要客户投诉。客户投诉的意义就在于有效地处理客户投诉，把投诉所带来的不良影响降到最低点，从而维护企业的自身形象，这是投诉的第一个意义。

有效处理投诉可以挽回客户对企业的信任，使企业的良好口碑得到维护和巩固

可能你的产品有问题，会有投诉，如果有很好的处理方法，最终会挽回客户对企业的信任。

【案例1】

“海尔集团”前些年推出一款洗衣机叫“小小神童”洗衣机。推出时，它的设计存在一些问题，当时这款洗衣机的返修率是相当高的。“海尔”怎么处理这件事情的呢？他调集了大量的员工，然后承诺客户“接到投诉电话以后，24小时之内上门提供维修”。很多客户的洗衣机都是经过海尔连续3、4次甚至于5次上门的维修才解决问题的。最终这个事件的结果是什么呢？有很多客户反映说：“任何新的产品都会存在这样那样的问题，但对海尔的服务，我们是满意的。”因为，他们看到了一个企业对客户的这种尊重和重视。

如果一个企业对投诉采取消极态度，就会打击客户的积极性，对企业的信任就没有了。会认为你广告做得很好，产品外观也很好，卖给我之后就不管了。

【案例2】

“福特”有几款车的轮胎存在质量隐患，达到一定速度后存在爆胎的可能性。当时对于“福特”来讲，面临一个抉择。客户投诉了，“福特”就在很多的媒体上公开道歉，承认自己的产品存在这样的问题，并迅速做出服务承诺：在全球召回了这款车已经卖出的10万条轮胎。每条轮胎的价格人民币1千元以上，10万条轮胎对于一个企业带来的经济损失是巨大的，也许一段时间的营业额就没有了。但是“福特”这么做了以后，不但没有降低它的品牌，反而提升了口碑。因为客户所关心的是购买产品出现问题以后，是不是真正有人能够解决。

很多投诉由于解决不当而闹上法庭，最终有的是企业胜诉，有的是企业败诉，但不管结果如何，对企业的品牌信誉都会带来很大的影响。

前些时登了一篇文章：《日本制造神话的破灭》。什么叫日本制造神话的破灭呢？就是以前说中国人都很崇尚“日本制造”，觉得这四个字代表着质量。但现在发现日本生产的东西也不见得好，像“东芝”笔记本在中国就有很高的返修率，有很大的质量问题。最重要一点是，如果一个企业不能有效地处理投诉问题，他们就不可能把投诉带来的不良影响降低，反而会扩大。

【案例3】

前年，日本“三菱公司”的“三菱吉普”有一投诉个案：成都有人开“帕节罗”，因为故障导致这个人快成为植物人了，所以投诉“三菱公司”。“三菱公司”对这件事的处理态度是很消极的。首先说，要先把这个车运回日本鉴定，中国企业鉴定这个车的问题不算数，必须由我们日本鉴定，看是不是我们造成的原因。这件事情前后拖了很长时间，各大媒体纷纷把矛头指向了“三菱公司”，电视台也进行了采访。采访的时候，“三菱”主管的态度也很消极，说这件事无可奉告，始终不愿意承认。最终这个投诉怎么解决呢？就是“三菱”在中国召回了所有的车，承诺对所有的“帕节罗”车进行零件更换。整个投诉事件的处理用了很长时间，对企业信誉带来很大影响。

投诉可以及时发现企业存在的问题，能够防止客户被竞争对手抢走

有一些客户投诉，实际上并不是抱怨产品或者服务的缺点，而只是向你讲述对你的产品和服务的一种期望，或者是提出他们真正需要的是一种什么样的产品。这样的投诉，会给企业提供一个发展的机遇。像美国的“戴尔”，在IT笔记本市场竞争这么激烈的情况下，依然能做得那么出色，是因为它提供给客户一个更好的营销手段——客户定制。

客户服务人员的投诉处理能力及其评估

客户服务人员在处理客户投诉的时候，需要具备一定能力。在较大的企业，对于客户服务人员在投诉能力处理方面都有评估，评估有一个统一的表格。比如说遇到一个不满意的客户时，你会怎么样？你是否能保持平静，不打断客户的倾诉，专心于客户关心的问题，面对口头的人身攻击不采取对抗的姿态，会放下手头的工作，排除其他干扰，耐心地听完对方陈述以后，再做出回答。表现出对对方感情的理解，让客户知道自己乐于提供帮助，知道在什么情况下请出自己的上司，语调自信而殷勤，不使用会给对方火上浇油的一些措词，避免指责自己的同事或公司。当不满的客户走了以后，能够控制住自己的情绪，不对其他的同事反复讲述所发生的不愉快的事件，能够分析自己做得哪些不够，哪些应该加以改进。

有效处理客户投诉的意义认知

◆百分之九十不满意的客户从来不抱怨。

◆对于提出投诉的客户来说，如果他们的问题能够得到及时妥善的解决，他们会比没有问题的客户更加感到满意!

◆多数不满意的客户不抱怨，他们只是保持沉默，当他们感到你的商品或服务有什么使他们不满意了，他们就直接离开你去惠顾其他企业。

客户投诉对于每一个企业来讲都是一个最头痛的问题。客户服务人员应该具备的一个重要的技巧就是客户投诉的有效的处理，有些时候投诉处理不好，不仅仅给企业的形象、品牌带来影响，甚至会给企业的利润带来很大的影响。比如说一些大的投诉，可能会打官司，会拖很长时间，有些企业甚至因为某一个投诉而跨掉。

“三株”最后胜诉了，可是最终给很企业造成很大的打击和创伤。

【案例】

“三株”在营销方面是非常成功的。营销网点密布全国，很边远的山区都能够在猪圈墙上看到“三株口服液”的广告。这个广告是谁刷上去的呢?当地的村民，当地的营销人员。“三株”的营业代表每天穿梭于各家医院的病房，向病人推销产品。上大街做各种形式的义诊活动、咨询活动，搞得轰轰烈烈。现在却不如以前了。什么原因?是一起投诉。当时20几家新闻媒体报道这件事情。在陕西咸阳有一个人服用“三株”的“腹心康”致死，这件事情迅速被媒体炒作。“三株”在这个事情上没有马上做出反应。后来被告上法庭，法院的判决结果是服用“腹心康”死亡的这个人不是因为服用“腹心康”致死的，是因为其他疾病。这个结论出来和一开始媒体炒作这件事情的间隔将近一年的时间，而这一年“三株口服液”的销量呈10倍地下滑。企业很多营销人员离开了，因为根本就挣不到钱，最基本的生活都维持不了。虽然这起投诉案件“三株”最后胜诉了，可最终给企业造成很大的打击和创伤。这个例子说明，不能有效处理投诉会给企业带来何等严重的危害。

客户服务人员在处理客户投诉的时候，需要具备一定能力。在较大的企业，对于客户服务人员在投诉能力处理方面都有评估，评估有一个统一的表格。比如说遇到一个不满意的客户时，你会怎么样？你是否能保持平静，不打断客户的倾诉，专心于客户关心的问题，面对口头的人身攻击不采取对抗的姿态，会放下手头的工作，排除其他干扰，耐心地听完对方陈述以后，再做出回答。表现出对对方感情的理解，让客户知道自己乐于提供帮助，知道在什么情况下请出自己的上司，语调自信而殷勤，不使用会给对方火上浇油的一些措词，避免指责自己的同事或公司。当不满的客户走了以后，能够控制住自己的情绪，不对其他的同事反复讲述所发生的不愉快的事件，能够分析自己做得哪些不够，哪些应该加以改进。

客户投诉的定义及原因分析

◆4%的不满意客户会向你投诉；

◆96%的不满意客户不会向你投诉,但会将他的不满意告诉16-20个人。

客户投诉产生的过程

找上门来只是最终投诉的结果，实际上投诉之前就已经产生了潜在化的抱怨，即产品或者服务存在某种缺陷。潜在化的抱怨随着时间推移就变成显在化的抱怨，而显在化的抱怨即将转化为投诉。比如说，你购买了一部手机，老掉线，这时还没有想到去投诉。但随着手机问题所带来的麻烦越来越多，就变成显在化抱怨，显在化抱怨变成了潜在投诉，最终看到的是投诉。

客户投诉产生的原因

(1)商品质量问题；

(2)售后服务维修质量；

(3)寻呼网络缺陷；

(4)客户服务人员工作的失误；

(5)店员及其它工作人员服务质量问题；

(6)顾客对于企业经营方式及策略的不认同，如：交费时间；

(7)顾客对于企业的要求或许超出企业对自身的要求；

(8)顾客对企业服务的衡量尺度与企业自身不同；

(9)顾客由于自身素质修养或个性原因，提出对企业的过高要求无法得到满足时。

客户投诉的定义

当顾客购买商品时，对商品本身和企业的服务都抱有良好的愿望和期盼值，如果这些愿望和要求得不到满足，就会失去心理平衡，由此产生的抱怨和想“讨个说法”的行为，这就是顾客的投诉。

【自检】

你在工作中经常遇到的客户投诉都有哪些？

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【心得体会】

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第十五讲正确处理客户投诉的原则

【内容提要】

客户投诉意味着一种挑战

你学到的东西越多，你就会越喜欢你的工作

平息客户的不满不是一件容易的事

双赢客户服务游戏

我输——你赢

无论你做得多好，总会有不满意的客户。如果解决了一个客户的问题，而引发出更多的客户问题，就会给自己带来很大的麻烦。所以应该既解决客户的问题，又不给自己带来麻烦。如果我们对一个难缠的客户做出巨大的让步，有可能就会面对更多的客户提出同样的要求，企业就会面临巨大的损失。

【自检】

简要回答下表中的问题：

我赢——你输

客户来投诉，企业百般地推托，最后不了了之了。客户实在没精力耗下去了，就认倒霉。从结果看，好象是企业获胜了，但却永远失去了这位客户。因此说，我赢你输也不是一个好办法。很多企业吃软怕硬，好对付的打发打发就走了，不好对付的就换货，再不好对付的赔点钱。

我输——你也输

当你对客户不冷静时，结局就会这样。

客户告上法庭，造成两败俱伤。

【案例】

一个小姐去酒楼买饺子带回家，在饺子里面发现有些异物，就找饭馆。饭馆认为“你拿什么证明这个饺子是我们的”。电视台去采访，饭馆说，“你可以去找有关部门”，特别理直气壮。为什么？因为他知道你找也没结果。无凭无据，哪儿都有卖饺子的，凭什么说就是我做的呀？要是当场吃出来，你可以去投诉。你拿回家吃出来，没有事实根据。所以老板显得特别理直气壮：“你去找去吧”，对记者也不理不睬。客户以后恐怕再也不会在这个饭馆来消费，饭馆的声誉同样也受影响。

我赢——你也赢

我赢你也赢——双赢客户游戏。企业没有丧失尊严，客户也没有丧失利益，做到一点是很难的。客户管理者甚至企业的高层管理人员需要在这个游戏当中寻找一个平衡点，尽可能维护企业利益，同时也维护客户的利益。

处理顾客投诉的原则

耐心倾听顾客的抱怨，坚决避免与其争辩

只有认真听取顾客抱怨，才能发现其实质原因。一般的投诉客户多数是发泄性的，情绪都不稳定，一旦发生争论，只会火上浇油，适得其反。真正处理客户投诉的原则是，开始时必须耐心倾听客户的抱怨，避免与其发生争辩，先听他讲。

想方设法平息抱怨，消除怨气

由于顾客的投诉多数属于发泄性质，只要得到店方的同情和理解，消除了怨气，心理平衡后事情就容易解决。

要站在顾客立场上将心比心

漠视客户的痛苦是处理客户投诉的大忌。

非常忌讳客户服务人员不能站在客户的立场上去思考问题，而需要能站在顾客立场上将心比心，诚心诚意地去表示理解和同情，承认过失。因此，要求所有的客户投诉的处理，无论已经被证实还是没有被证实，都不是先分清责任，而是先表示道歉，这才是最重要的。

迅速采取行动

体谅客户的痛苦而不采取行动是一个空礼盒。

例如:“对不起,是我们的过失”，不如——“我能理解给您带来的麻烦与不便，您看我们能为您做些什么呢？”

客户投诉的处理必须采取行动，不能单纯地同情、理解，要迅速地给出解决的方案。

【总结】

◆这一讲首先讲的是双赢客户服务的游戏，实际上这个双赢客户服务游戏就是从一个比较宏观的角度、从企业管理的角度来看，作为企业应该如何对待客户的投诉。实际上是在你赢我也赢、在双赢当中寻找一种平衡，选择一种企业自身的利益既不会受到太大的伤害，而客户又能够享受到公平的待遇，平衡以后通过适合的方式进行有效的处理。

◆第二是处理客户投诉的原则。四个原则适用于任何客户服务个案。

【心得体会】

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第十六讲有效处理投诉的方法和步骤

【内容提要】

接受投诉，迅速受理，绝不拖延

平息怨气，当客户的出气筒

澄清问题

探讨解决

采取行动,迅速对客户投诉的问题进行有效解决

感谢客户

接受投诉

◆迅速受理，绝不拖延；

◆避免对客户说“请你等一下”。

【自检】

检测如下问题：

举几个你亲身经历的投诉例子，结果如何，客户满意或不满意的方面?

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客户投诉的处理方法第一步叫做“接受投诉”，要求迅速受理，绝不拖延，这是第一个要素。避免对客户说“请您等一下”，因为你并不了解这位客户的性格，这个投诉对他生活工作带来多少影响。投诉处理的目的不仅仅是避免给企业带来的麻烦，更重要的是希望通过有效处理投诉，能够挽回客户对企业的信任，使企业的口碑得到良好的维护，有更多的“回头客”。

平息怨气

客户在投诉时，多带有强烈的感情色彩，具有发泄性质，因此要平息怨气。在客户盛怒的情况下当客户的出气筒，需要安抚客户，采取低姿态，承认错误，平息怒气，让客户在理智的情况下，分析解决问题。

澄清问题

需要给客户一个宣泄不满和委屈的机会，来分散心里积压的不满情绪，如果放弃这个机会，就不利于投诉最终的处理。用提问题的方法，把投诉由情绪带入事件。

通过提问题，用开放式的问题引导客户讲述事实，提供资料。当客户讲完整个事情的过程以后，用封闭式的问题总结问题的关键。例：“您刚才所说的情况是您在郑州出差期间，您的手机经常没有信号，是这样的吗？”

探讨解决，采取行动

探讨解决是指投诉怎么处理？是退，还是换，还是赔偿。很多客户服务人员往往是直接提出解决方案，客户失去了一个选择的余地，他就没有做上帝的感觉。真正优秀的客户服务人员是通过两步来做：第一步是先了解客户想要的解决方案，客户服务人员主动提出“您觉得这件事情怎么处理比较好？”然后第二步，才是提出你的解决方案，迅速对客户投诉的问题进行有效解决。

感谢客户

感谢客户是最关键的一步，这一步是维护客户的一个重要手段和技巧。客户服务人员需要说三句话来表达三种不同的意思：

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◆第一句话是再次为给客户带来的不便表示歉意；

◆第二句话是感谢客户对于企业的信任和惠顾；

◆第三句话是向客户表决心，让客户知道我们会努力改进工作。

【自检】

根据图中所问，依次回答下列各题：

【心得体会】

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第十七讲特殊客户投诉有效处理技巧

【内容提要】

一个讲道理的人在不满的时候可能会变得不讲道理，然而从根本上说，他还是有理智、讲道理的。但难缠的人，是有一种用分裂的破坏性手段使别人注意他的心理需求。这样的人是极其难以沟通的，大多数难缠的客户是因为他们缺乏安全感

特殊客户投诉的类型

难缠的客户是一种用分裂的、破坏性的手段来使别人注意自己的心理需求的客户。这样的人非常难沟通，大多数难缠的客户是因为他们缺乏安全感，实际上他们也有一种被理解、受欢迎、受重视的需求，尽管他们选择了一种不太合适、不太礼貌的方法。难缠的客户类型有：

◆易怒的客户——脾气比较暴躁。

◆下流或令人讨厌的客户——寻呼台经常会遇到，文化素质很差，品行很差，可能就是流氓地痞。但是他在生活当中也扮演着客户的角色。

◆矜持的客户。矜持的客户为什么把他叫做难缠的客户呢？一般来说矜持的客户有一些真实想法，他不愿意说出来，这种人很高傲，很难沟通，不太容易接受服务人员的建议。

◆霸道的客户。

◆批评家。什么叫做批评家呢？就是习惯于指责身边的任何事物，他骂来骂去，最后照样买。看待任何商品和服务的时候，都带着批判的眼光，其实属于一种发泄性质。

◆喋喋不休的客户——唠唠叨叨，没完没了。

◆古怪的客户。他经常会提出一些超出客户服务人员想象的问题，根本就摸不清他的思路。你不清楚他为什么要这么做，他不是正常人的思维。客户服务人员给他提供一种服务，平常人都能够接受，但他不愿意接受。有的时候客户服务人员给他提供一些解决方案，但是他不满意，他一定要求一些属于一般人不会提出的要求。

◆犹豫不决的客户也是比较难缠的。犹豫不决的客户在投诉的时候，往往给出很多解决方案，他会反复的推翻，反反复复，犹豫不决。

◆酗酒的客户——就是喝酒以后来享受服务的客户。

◆爱争辩的客户。

难缠客户的心理分析

◆他们疲劳和沮丧；

◆困惑或遭到打击；

◆在保护自我或自尊；

◆感到被冷落；

◆不善于说话或对语言的理解能力很差；

◆心情不好因而在你身上出气……。

常见的客户投诉原因分析

◆他的期望没有得到满足；

◆他很累,压力很大或遇到了挫折；

◆他想找个倒霉蛋出出气——因为他在生活中没有多大的权力；

◆他总是强词夺理，而从来不管自己是否正确；

◆你或你的同事对他作了某种承诺而没有兑现；

◆他觉得如果对你凶一点，就能迫使你满足他的要求；

◆他作错了事情时，遭到了你或你同事的嘲弄；

◆他的信誉和诚实受到了怀疑；

◆他觉得你和你的同事对他没有礼貌或冷漠；

◆他觉得自己的利益受到了损失；

◆他觉得你浪费了他的时间……

难缠客户的应对方法

说话不触及个人

记住：客户不是对你有意见，至少看上去是如此。

客户服务人员在自己情绪变得不稳定的时候，就会把矛头直接指向客户本人，不再是就事论事，而是互相之间的一种人身攻击。例如：

◆“你怎么这样，我头一回碰见你这样的服务员!”

◆“我也没见过你这样的客户，人家别人什么事都没有，怎么就你这么多事呀？”

◆“我不是已经跟你说了吗，对不对，我不是已经给你解决了吗，你干嘛还不满意？”

客户服务人员在说话的时候，始终不能触及到个人。因为客户服务人员必须要记住一点，客户不是对你有意见，而是对你的产品有意见，至少是从表面看上去是这样的。

对事不对人——做一个问题解决者

对事不对人就是说，你要做一个问题的解决者，永远提醒自己，我的工作是解决问题，在处理投诉的时候要解决问题。当你把问题解决了的时候，投诉自然就被化解了。

征求对方意见——您看怎样做能让您满意

征求意见是为了让客户感到受到尊重，受到重视。比如说：

◆“您看怎么做才会让您满意呀？”

◆“您觉得怎么处理会比较好啊？”

◆“您看除了刚才您提的两点以外，还有没有我们双方都能够接受的建议呢？”

征询意见的目的，是了解客户的实际想法。

礼貌的重复

当客户坚持其无理要求时，告诉客户你能做什么，而不是你不能做什么！要不断地重复这一点。

客户坚持他的要求，而这种要求根本就不可能满足时，客户就会不断提出这种要求。这个时候，客户就很容易翻脸。因此这时要避免客户有爆发性的投诉。怎么做呢？做到礼貌的重复。当客户坚持其无礼要求时，你不要跟他说“不行不行”或“你别做梦了！”等，不要直接回绝。不断重复告诉他你能做什么，而不是你不能做什么。如果客户放弃了，投诉处理就结束了。如果依然不放弃，那就可能牵扯到你的上级主管来进行解决。

处理投诉时的情绪自我控制

◆如果你周围的人都丧失了理智来指责你,而你还能够保持理智……那你的理智就是大地和万物。

在很激烈的争吵当中，仍然能保持冷静而不激动，这对一个客户服务人员来讲，是一个非常重要的心理素质。当接待很多客户以后，就会出现疲劳、烦燥、沮丧的心理状况，这时需要调整自己的情绪。解决方案是“自我对话”，就是当你的情绪很激动的时候，需要进行一些自我对话：

◆“我是问题的解决者，我要控制住局面，客户的抱怨不是针对我，而是针对公司的产品和服务”。

◆“保持冷静，不能受他的影响，虽然他的措词很激烈，可我需要知道事情的经过和真相。因此，我不能够激动，要用良好的情绪影响他，使他放松，缓和他的紧张心情”。

投诉处理结束后的自我检讨

在每一个投诉个案处理结束以后，特别是很激烈的投诉处理以后，客户服务班组需要开一个会，来讨论——

(1)为了更好的平息客户的抱怨，我本来还可以说些什么。

(2)我说的哪些话今后应该加以避免。

(3)要学会不计较个人的得失，为厂家道歉，为别人的过失而道歉。

(4)不要在投诉处理完了以后，反复跟你的同事说：“哎呀，今天我倒霉透了，碰到一个丧门星”，这样的话会把你的不愉快带给同事，使你的同事也变得不愉快，影响整个团队的气氛。

投诉补偿——变抱怨者为拥护者

补偿鼓励——客户投诉后，企业为了表达善意而情愿为客户付出的行为：

◆商誉维护赠品

◆商誉修复赠送

◆商誉修复行动

◆商誉修复跟进

【心得体会】

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第十八讲客户投诉实战案例分析

【内容提要】

结合实际，列举、分析客户服务中的某些案例，以增长实战经验

极端客户投诉处理的实战练习案例

客户:我已经排了二十分钟的队了！你们究竟在做什么？！这么一点事情需要那么长的时间吗？！

【点评分析】

极端客户有些可能是难缠的客户，是很严重的挑战。

根据我们讲到的投诉处理的正确方法和步骤：

第一步，要受理投诉，首先要道歉。

第二步，对事情做出合理的解释，说明原因。

第三步，需要对由此给顾客带来的不便表示同情和理解。

第四步，迅速告知顾客问题的解决方案，并付诸行动。

第五步，再次向顾客表示歉意，表明我们要改进服务的诚意和决心。

第六步，要谢谢客户对企业的惠顾。

这六步做下来就是一个标准的投诉的有效处理。

客户：你们又把我的电话费算错了！我自己算的这个月的电话费最多200元，可你们的电话单上竟然有500元，你们是不是抢钱啊！我一定要你们给我解释清楚不可。不然我就上消协告你们去！

【点评分析】

第一步是立即受理，真诚道歉，缓和气氛，让顾客感到受重视。

第二步对由此给客户带来的不便表示同情和理解。

第三步迅速对事件作出合理的解释，说明原因，争取客户的理解。

第四步告知顾客解决方案，并付诸行动。

第五步再次向顾客表示歉意和今后改进服务的诚意和决心，最后感谢顾客对企业的惠顾。

客户：你们的服务太差劲了！你们在三个星期前就说很快能修好，可是到现在还没有任何消息！你们到底有没有信用啊?我不管！我今天一定要取到机子，否则你们就赔偿我的全部损失！

【点评分析】

(1)受理，道歉，缓和气氛，让对方受到重视。

(2)对由此给顾客带来的不便表示同情和理解，这是很重要的。

(3)马上告诉客户解决方案。

(4)最后再次表示歉意，感谢他的惠顾。

客户：这件事完全是你的责任，我觉得你非常不称职！我现在要见你们经理，把你开除掉！

【点评分析】

步骤、原则和前面大致相同。不同的地方是，需要向客户陈述自己的原因，争取顾客对自己工作的同情和理解——

(1)不是去理解和同情客户了，因为他要求把你开除掉。这时候，需要争取他对你的同情和理解。比如你可以说：“非常抱歉，我刚刚做这项工作时间不长，经验不足，希望您能理解我。确实是因为我的工作给您带来了损失，我再次向您表示歉意。”然后，告诉他解决方案。

(2)再次表达歉意和改进服务的决心：“我以后一定努力改进我的工作，谢谢您对企业的惠顾。”

这个投诉案例处理的核心就是想方设法不让他见你的经理，然后争取他对你的同情和理解。

【总结】

客户服务人员的服务经验在投诉处理中是至关重要的。如果客户服务人员很出色，能够运用正确的处理方法，很多客户投诉都能得到有效的化解和平息。

【心得体会】

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客户服务热线案例分析

找出错误之处并指出正确方法：

拨打热线客户为Ａ

客户服务人员为Ｂ

◆Ｂ：喂！你好。

A：你好，我是××的一个用户……

◆Ｂ：我知道，请讲！

A：是这样，我的手机这两天一接电话就断线……

◆Ｂ：那你是不是在地下室，所以收不好呀。

A：不是，我在大街上都断线，好多次了……

◆Ｂ：那是不是你的手机有问题呀？我们不可能出现这种问题！

A：我的手机才买了三个月，不可能出问题呀。

◆Ｂ：那可不一定，有的杂牌机刚买几天就不行了。

A：我的手机是爱立信的，不可能有质量问题……

◆Ｂ：那你在哪买的，就去哪看看吧，肯定是手机的问题！

A：不可能！如果是手机有问题，那我用×××的卡怎么就不断线呀？

◆Ｂ：是吗？那我就不清楚了。

A：那我的问题怎么办呀，我的手机天天断线，你给我交费呀！

◆Ｂ：你这叫什么话呀，凭什么我交费呀，你有问题，在哪买的你就去修呗!

A：你这叫什么服务态度呀，我要投诉你！……

◆Ｂ：挂断……

错误之处：

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正确回答：

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【点评分析】

这是一个投诉失败的案例。

在整个这段对话当中，客户服务人员都犯了哪些错误呢？

◆服务用语不够规范。“喂，您好!”这是很普通的接听电话的礼仪，而作为客户服务电话的接听，应比这个礼仪要更近一步，就像我们刚才说到的，他应该报出自己的工号和单位。

◆投诉的处理过程当中，都在不断打断客户的谈话，违背了倾听技巧的原则。客户需要一个倾诉机会，需要有一个倾听者，能够理解他，同情他，帮助他，客户服务人员没有做到。开始时客户还是比较有理智的，应该说这个客户属于“分析型客户”。

◆客户服务人员在接待他的时候，没有给客户一个倾诉不满的机会，而是推卸自己的责任，把手机故障归咎于产品而不归咎于网络。

极端客户投诉处理的实战练习案例

客户:我已经排了二十分钟的队了！你们究竟在做什么？！这么一点事情需要那么长的时间吗？！

【点评分析】

极端客户有些可能是难缠的客户，是很严重的挑战。

根据我们讲到的投诉处理的正确方法和步骤：

第一步，要受理投诉，首先要道歉。

第二步，对事情做出合理的解释，说明原因。

第三步，需要对由此给顾客带来的不便表示同情和理解。

第四步，迅速告知顾客问题的解决方案，并付诸行动。

第五步，再次向顾客表示歉意，表明我们要改进服务的诚意和决心。

第六步，要谢谢客户对企业的惠顾。

这六步做下来就是一个标准的投诉的有效处理。

客户：你们又把我的电话费算错了！我自己算的这个月的电话费最多200元，可你们的电话单上竟然有500元，你们是不是抢钱啊！我一定要你们给我解释清楚不可。不然我就上消协告你们去！

【点评分析】

第一步是立即受理，真诚道歉，缓和气氛，让顾客感到受重视。

第二步对由此给客户带来的不便表示同情和理解。

第三步迅速对事件作出合理的解释，说明原因，争取客户的理解。

第四步告知顾客解决方案，并付诸行动。

第五步再次向顾客表示歉意和今后改进服务的诚意和决心，最后感谢顾客对企业的惠顾。

客户：你们的服务太差劲了！你们在三个星期前就说很快能修好，可是到现在还没有任何消息！你们到底有没有信用啊?我不管！我今天一定要取到机子，否则你们就赔偿我的全部损失！

【点评分析】

(1)受理，道歉，缓和气氛，让对方受到重视。

(2)对由此给顾客带来的不便表示同情和理解，这是很重要的。

(3)马上告诉客户解决方案。

(4)最后再次表示歉意，感谢他的惠顾。

客户：这件事完全是你的责任，我觉得你非常不称职！我现在要见你们经理，把你开除掉！

【点评分析】

步骤、原则和前面大致相同。不同的地方是，需要向客户陈述自己的原因，争取顾客对自己工作的同情和理解——

(1)不是去理解和同情客户了，因为他要求把你开除掉。这时候，需要争取他对你的同情和理解。比如你可以说：“非常抱歉，我刚刚做这项工作时间不长，经验不足，希望您能理解我。确实是因为我的工作给您带来了损失，我再次向您表示歉意。”然后，告诉他解决方案。

(2)再次表达歉意和改进服务的决心：“我以后一定努力改进我的工作，谢谢您对企业的惠顾。”

这个投诉案例处理的核心就是想方设法不让他见你的经理，然后争取他对你的同情和理解。

【总结】

客户服务人员的服务经验在投诉处理中是至关重要的。如果客户服务人员很出色，能够运用正确的处理方法，很多客户投诉都能得到有效的化解和平息。

【心得体会】

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第五篇 客户服务管理

第十九讲 客户服务管理工作认知

【内容提要】

当关键时刻疏于管理时，服务质量就会退化至平庸

除非你完全理解你所提供的商品或服务的特性，完全知道你的客户想从你那里得到什么，完全清楚从一开始他们就怎么看你，否则——你就根本无法进行优质客户服务管理的运作。

如何理解服务利基

服务利基的概念

客户服务团队的管理对于一个企业客户服务的质量是非常重要的，是一个非常关键的环节。客户服务的经理怎么才能做好客户服务管理的工作？关键在于对客户服务管理的认知。

什么是客户服务管理？首先要解释什么是服务利基。

◆这是从国外引进的概念，服务利基是指不同于其他企业的独特的服务范围、服务内容和服务对象等。

决定服务利基的两方面因素

生产性企业更注重产品功能的研发，服务则是为客户在使用这个产品的过程中所提供的一种保障；服务行业提供的有可能是一个虚拟的产品，是一个无形的产品，只是提供一种服务，通过服务来收取费用。所以企业的客户服务经理首先要分清企业不同的服务范围、服务内容和服务对象。

决定服务利基有两方面的因素：

特色服务内容

●企业所属的行业背景——企业所提供的服务内容，包括企业所属的行业背景。企业是一个什么样的行业，比如制药行业和通讯行业，它们所面对的客户和所提供的产品是不一样的。

●企业所属的具体行业——就是说大环境下的一个小环境。举例来说：移动服务的提供商所处的大环境是一个通讯产业，通讯产业当中包括很多具体行业，如移动、寻呼、网络等行业。就像移动公司，它所做的工作就是一个移动网络的服务工作。

●企业客户服务的具体内容和方式:

通过什么方式为客户去提供服务，这是第一个要素，叫做特色的服务内容。互联网是通过提供一个平台使各种不同类型的客户上网进行信息交流。移动是通过手机的网络，为客户提供话务服务。

目标客户群体

目标客户群体分为行业目标客户群体和企业目标客户群体

●行业目标客户群体（个人或团体）

行业目标客户群体通常包括个人和团体两部分。比如，制药行业，最终目标客户群体是广大患者、医院、药品经销公司、药店，这是整体行业的目标客户群体。

●企业目标客户群体:（个人或团体）

企业目标客户群体就是行业客户目标群体中的组成部分。移动这个行业在中国有两家公司，一个是“中国移动”，一个是“中国联通”。这两家企业的客户群体其实是不一样的。“中国联通”定位于中低端用户，而“中国移动”定位是中高端用户。

像光华时代教育发展公司所属的企业目标客户群体是所有对企业管理知识有需求的人和企业。它是通过向客户提供图书和声像教材来为客户服务的。它是属于教育行业下的一个企业。

●客户服务部门目标客户群体:（个人或团体）

企业的客户服务部门，它并不是管理企业所有的客户，它只是定位于管理某一个层面的客户，或者是某一个领域的客户。比方移动公司，1860是一个客户服务的中心，它所提供的服务是所有的开放式平台，面对它的所有的客户都可以打这个电话来进行咨询、投诉。同时它还会把一些大的集团用户单独划归市场部负责，由专人提供服务。客户服务经理要想做客户服务工作，首先要确定其所管辖的这个客户服务部门的目标客户群什么，是个人还是团体。

了解企业的服务特征

◆认识你的服务特征，将使你体会到客户如何看待你所提供的服务。

导向性导

向性是指你所提供的服务是更倾向于人为导向还是更倾向于技术导向。

1.人为导向包括上门安装、维修等

像“海尔”的客户服务人员是以人为导向为客户提供服务，他们打电话给客户，然后上门进行、调试、检测安装。所有的服务工作都是通过人完成的，这叫做人为导向。

2.以物为导向是以技术、设备为导向，向客户提供服务

比如通讯行业，它是依靠网络来提供服务的。

技术性

技术性是指客户服务中所涉及到的技术是属于传统性的还是创造性的，是技术含量高的，还是技术含量低的。有些企业客户服务的技术含量就相当高，不是普通的客户服务人员能够去提供的。而有些企业的客户服务工作是靠服务沟通来实现的。

交际性

交际性包括生理和感情两个方面。

1.生理方面就是能否提供面对面的服务，客户与客户服务人员以哪一种方式进行沟通

比如说，有些企业的客户服务完全通过互联网或者电话沟通来进行，而有些则完全是面对面进行的。

2.感情方面比较特殊

有些企业的客户服务完全依赖感情为主的互动，像心理咨询服务，它不是靠技术，而是完全靠人、靠知识进行心灵沟通的。

时间性

时间性就是服务的持续时间的长短。一台电视购买之后提供多长时间服务？是终身维修，还是十年保修。买双鞋提供多长时间服务？是三个月以内有质量问题可以退换，还是三个月之后这个服务就结束了?有些服务，如移动电话的客户服务可以说是终身的；保险行业的客户服务也是终身的，它一直到你脱离这个企业为止，这是它的时间性。

方位性

方位性是指客户服务的地点。是提供接待服务，还是上门服务？如果是接待服务，则通过全国范围内的代理商进行。一个彩电厂家所有的客户服务工作都由这个厂子承担是不可能的，它要考虑方位性，它的服务网点是辐射全国的，所有服务都由当地服务代理商替它提供。

复杂性

复杂性是指客户服务的程序和方法的复杂程度。有些企业的客户服务很简单，而有些难度就很高。

适应性

适应性是指服务系统的弹性有多大。能够在多大程度上去适应客户的不同需求。比如说有些企业的服务提供的是定制化服务，根据不同的客户提供不同的服务。而有些企业的服务是标准化服务，对谁都一样。

数量性

数量性是指在整个客户服务过程中，有多少客户会被同时提供服务。像“中国移动”就是一个很庞大的客户群体，要想这些客户群体都满意难度很高。互联网站“新浪”、 “搜狐”拥有庞大的客户群。有些企业的客户群相对就少得多，可能只有几十，或几百个客户。

学习性

学习性是指客户服务人员需要多少教育和培训。有些客户服务人员简单培训一下就可以胜任，而有些客户服务工作必须由工程师来担任。

监管性

监管性是客户服务的系统需要多大程度上的监督。像呼叫中心的客户服务工作就需要很完善的监督体系才可以完成，因为它提供的是有偿服务，而这种有偿的服务就需要硬性规定出很多客户服务的指标才有可能实现。

如何认识和面对企业提供服务的目标客户群体

◆如何认识和面对企业所提供服务的目标客户群体，怎么认识自己的客户群体，这其中，我们谈到一个广泛应用的法则，叫做80/20法则。

80/20法则

◆企业80%的利润来自20%的客户；

◆企业80%的麻烦来自20%的客户；

◆企业付出80%的时间只带来20%的优质服务。

如何认识和面对企业所提供服务的目标客户群体？

有一个应用很广泛的法则——“80/20法则”。

比如：世界80%的财富在20%人手里，另外80%的人拥有这个世界上20%的财富。

根据80/20法则对目标客户群体分类

企业付出80%的时间可能只带来20%的优质的服务。

根据8020的法则，我们来对目标客户群体分类

①有些是能够给公司带来大部分利润的客户，这是大客户。

②还有一些客户是只购买某些产品或者只享受某项服务的客户。

③需要最多服务的客户。

④对服务要求很高但需要最少量服务的客户。

划分的目的：能够针对不同的客户提供不同的服务。企业最浪费时间和金钱的服务，是为很少部分客户提供的服务，而最大的利润却来源于这小部分的客户。这就涉及到一种客户管理的方法——为最有价值的客户去提供特殊的服务。

对不同客户提供不同服务

客户服务经理是不是能够真正满足所有客户的需求？这是不可能的。

(1)需要有所侧重，要在双赢当中寻找一种平衡，有所取舍。

(2)关键是看你要让谁满意。谁能够为企业带来的利益最大，就应该得到最好的服务。服务面前人人平等——在这里不适用。

为最有价值的客户提供特殊的服务：

●飞机头等仓的客人可以提前登机

●银行有为大客户提供的特殊服务台

●证券所有大户室和超大户室

飞机客户有乘坐经济舱的，也有乘坐公务舱的。乘坐公务舱的客人所享受的服务和乘坐经济舱的就完全不一样。候机和用餐也不一样，所看的生活杂志也不同。为什么？因为给企业带来的利益不同，所以体现出的服务也就不用。很多企业专门设置大客户服务部，专门为集团客户提供服务。

建立客户数据库

客户数据库对于客户服务部门来讲也是至关重要的，建立一个有效的客户数据库，能够更好的为客户提供服务。

将客户的消费记录、服务记录、付款记录、信用记录等重要信息建档，要尽可能地收集客户的详尽资料。

清除垃圾客户

告别无理和没有素质的客户

很抱歉，我们无法满足您的要求

把这种痛苦转嫁给你的竞争对手

什么叫做垃圾客户？

难缠的客户——对企业提出过高的要求，而企业无法满足的客户，这些人叫垃圾客户。

企业不可能令所有客户满意，要有所取舍。企业要专注于自己的客户，为自己的客户提供最好的服务。

如果你开一个餐厅——它的档次环境都不很好，不一定希望那些有品位、有钱的人到这儿吃饭，因为他们吃饭之后，一定会不满意。对这些客户说：“很抱歉，我们无法满足您的要求。”把这种痛苦转嫁给竞争对手：“也许他们能满足您的要求，我们可能做不到。”

【管理名言】

礼貌服务和奴颜卑膝是有绝对区别的，没有任何一个客户有权侮辱我们的任何一位员工。

——罗杰·康纳

【要点回顾】

客户管理工作认知——

1.需要理解什么是服务利基。

2.了解企业的服务特征。

3.需要对企业所提供服务的目标客户群体进行划分。

4.你应该知道对什么样的客户提供最完美的服务。

【心得体会】

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第二十讲如何制定客户服务宗旨

【内容提要】

客户服务经理应该了解企业的客户服务特征

客户服务部门需要有客户服务的宗旨

没有客户服务的宗旨，服务就不可能是卓越和优秀的

企业客户服务质量糟糕的原因

●员工“三个不”

●企业“两个没有”

员工不知道管理部门真正期望他们要给客户提供什么样的服务

最主要的是员工不知道管理部门真正需要他们给客户提供什么样的服务。

①员工不清楚公司服务宗旨。

②不知道究竟是按照企业的宗旨去办还是按照经理告诉的去办。

③不会因人而异。

④服务宗旨与企业内部对员工要求不一致。

他们不知道怎样才能提供优质的服务

①缺乏客户服务技巧。

②没有受过专业的培训。

③可能管理者也没有受过客户服务的培训——不是客户服务专业人员。

不清楚如何处理客户的投诉和抱怨，只能按理解为客户提供服务。

④不是标准化客户服务。

他们不适合做客户服务工作

①生活当中斤斤计较。

②脾气很暴躁。

③认为客户服务低人一等。

公司没有鼓励员工的机制

①薪水比较低。

②工作表现好与坏不影响薪水发放。

公司对员工不够尊重，员工感到自己没有受到重视

①企业在一些公众、公开场合，没有把客户服务部门放在首位。

②客户服务人员的工作很辛苦、很累、压力很大。

③没有得到及时肯定。

④总觉得自己的工作是临时性的。

⑤总觉得自己的工作没有技术性，自己看轻自己。

客户服务宗旨及制定流程

◆客户服务质量糟糕的原因怎么解决？需要有一个切合实际的，而不是空洞口号理念的客户服务宗旨。

◆作为一个客户服务管理者，应该有效地去制定企业客户服务部门的服务宗旨。

流程示意：

客户服务宗旨应该——

◆说明公司存在的理由

◆使公司和员工了解公司存在的意义

客户服务宗旨应该说明公司存在的理由，需要有一个核心的理念。美国“福特公司”决策层就有一个非常好的理念，福特曾经说过：“我有一个梦想，我要制造出世界上每个人都买得起的轿车。在我老的时候，在我死去的时候，他们每个人都能驾驶我生产的汽车去工作生活”。

客户服务宗旨制定前的思考

公司和员工应了解公司存在的意义。制订客户服务宗旨之前，要思考三个问题：

第一，为什么公司要存在？

第二，为什么公司要经营这样的业务？

第三，超越竞争对手的具体方法。像诺基亚“以人为本”，就是企业的宗旨。

请公司的领导、客户、员工来回答这些问题，然后汇总成型

◆用简洁的语言起草服务宗旨——

公司存在的目的；

我们经营的范围；

超越对手的具体方法。

◆听取意见反馈，进行修改、定稿。

是否太理想、太抽象、太呆板。

◆使服务宗旨成为公司的宪法。

使服务宗旨成为培训员工的主要内容；

使服务宗旨成为制定政策、决策的基础。

一旦确定了，宗旨就成为公司的宪法，要去贯彻。很多企业制定客户服务宗旨是给别人看的，不是真的写给自己的。

每个企业招聘新员工都要做职前培训，培训的第一节课是公司的背景介绍。企业介绍就必然涉及企业服务宗旨。在培训员工的时候，要反复的强调这种企业服务宗旨，特别是对客户服务人员要不断地进行宣传，要使企业服务宗旨成为制定政策和决策的基础。

客户服务宗旨的制定要有员工的参与

客户服务宗旨的制定要有员工的参与，这一点很重要。要邀请各部门的员工来参加服务宗旨的拟定工作，听取大家的意见。这个宗旨是由客户服务部门在其他所有部门的支持配合下共同制定的。

举个例子，IT这个大公司，它有专门客户服务人员。一部分客户服务人员是专门销售和研发软件、卖软件的；还有一部分客户服务人员是卖硬件、主机的。比如说，卖主机的客户服务人员经常会遇到客户打来电话说我购买的产品某个地方损坏了，客户服务人员接到电话以后，要跟客户进行很好的沟通，迅速给客户提供解决方案。如果答应上门进行维修，那么就得把电话打到库房要领取零部件，库房说，“现在没货，什么时候有货不知道”。这时客户服务工作人员怎么办呀？只能跟客户讲，“对不起，我们现在没有货，没有办法”。

当客户提出一些索赔要求的时候，销售部门、财务部门说不行，不可以。因为有些时候，是销售人员为了销售出产品而夸大其词，有意渲染自己的产品怎么好，给客户一些企业所没有的承诺，最后导致客户服务部门面临的就是投诉。前段时间平安保险，就是因夸大其词，超越服务承诺，给客户服务部门带来很大工作压力。因此，现在整个保险业界都在整顿保险代理人的队伍。为什么要整顿队伍？因为他们有很高的提成，所以他们在卖保险的时候会夸大其词，超越服务承诺。

●行李员帮助联系游泳池。

●清洁工帮助查问帐单。

●全员制定服务宗旨

客户服务部门在企业中不是独立存在的，它需要每个部门的配合和支持，因此客户服务宗旨必须是全员参与，共同制定。

【案例】

一位美国很著名的管理专家入住了一家宾馆这宾馆不大，因为他在当地讲课，所以常住在那里。随着时间的推移，他逐渐发现这个宾馆和其他宾馆有非常大的区别：首先，他进入酒店以后，有服务员帮助拿行李。他问服务员，“你们酒店有没有游泳池啊”，服务员说，“有”；“游泳池早上几点钟开呢？”“9点钟以后开”；“我每天早上，有游泳的习惯，我能不能提前去呢？”“没有问题，我去帮您沟通这件事情”。没过多长时间就有人打电话给他，“可以，明天早上七点钟过来游泳，单独为您开放游泳池”。当时对他震动很大。

第二天早上，游泳以后，他在下楼时，遇到了一个工作人员在擦玻璃，是一个中年妇女，拉着绳爬在梯子上面擦。这个人一看到他过来，就马上从梯子上下来，把梯子挪到了一边，并且叫他的名字。他就觉得这个服务人员真不一般。他走着走着突然想起一件事情，就把那个擦玻璃的人叫回来，说“昨天我看了一下我那帐单有多算钱的地方，因为我有优惠卡，可以折扣”。她说：“是吗，那这样好不好，您能不能把您的帐单给我，我帮您去问一下。”

当时他就觉得不可思议，不敢相信，心想，“你不就是一个清洁工吗，这事跟你有什么关系？”就说，“我找你们主管吧”。她说，“不用了，我帮您问就可以了”，后来他半信半疑把帐单给了她。最后酒店从他的帐单上扣除了那笔多收的费用。经过这件事，他就感觉到这个酒店真的不一样，感觉到这些工作人员都把我当成是自己的客户；为什么他们都愿意主动、努力、积极地去做这件事情呢?最后他找到了这个酒店的经理，把这件事情跟他说了，并问，这个企业是如何创造出这样一种企业文化、这样一种团队精神的，怎么做到这一点的？经理说，这个很简单，他们所做的一切都是基于我们酒店的服务宗旨，而这个服务宗旨就是他们几个人一块写的，那个清洁工也参与了，其中有一句话就是她想出来的。这位美国人这才知道，这个企业文化原来是这么来的。是企业的全员参与的。所以，客户服务经理在制订服务宗旨的时候，一定不要忘记让自己的所有员工一起来参与。

如果是你写好了大家去做，他们只是执行，执行的是你指定的事情；但如果大家共同讨论，以后他们做的是他们共同制订的事情，这是不一样的。

检验客户服务宗旨

最后你还需要去检验客户服务宗旨，检验员工是否了解客户服务宗旨的内容，是不是把它当成行动指南，应当定期进行检查。

服务宗旨范例

拉姆移动数据公司：

◆我们致力于创造一个开放、面向全体员工之间真诚相待、相互信赖、相互尊重的工作环境。

◆对于客户和合作伙伴，我们提供优质的服务。

◆我们的承诺是对客户的要求反应及时、准确，对客户诚实守信、服务周到，并且致力于不断的提高服务质量。

◆我们对于公司的承诺是：我们会尽我们的责任义务，努力奉献，勤奋工作，使公司不断成功发展。

◆我们恪守团结合作、绝不追逐个人名利的信条。

◆我们保证，不断地进取发展，扩大知识，精通业务，完善自己。

为了让大家更深入了解客户服务宗旨，我们上边举了一个范例——美国拉姆移动数据公司客户服务部门制订的客户服务宗旨。拉姆移动公司的客户服务人员每天上班的时候都要宣读这一段宗旨内容；这是他们自己写出来的。

【心得体会】

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第二十一讲客户服务管理的标准化确立

【内容提要】

确立优质客户服务标准

建立优质客户服务标准的指导原则

确定优质客户服务的服务标准领域

优质客户服务标准的制订方法和执行步骤

确立优质客户服务标准的重要性

树立企业及员工的工作目标——前进的动力

客户服务的部门需要有一个客户服务的标准。

因为有了标准，员工才知道什么样的服务是最好的，就会照着这个方向去努力。优质客户服务标准不仅为工作方法提供了一个指导，同时也指明了工作方向。

向客户及员工传达企业的期望

清晰、简洁、直观、有效的服务标准，使每位员工清楚地了解企业对于客户服务的要求和期望。

客户服务的宗旨是向客户和员工传达一种企业的期望。企业客户服务糟糕的原因，是因为员工不知道企业究竟需要他们为客户提供怎么样的服务。客户服务宗旨为他们指明了方向，告诉他们应该提供什么样的服务。客户服务的标准也是给客户看的，为什么？一方面能够让客户了解企业对于客户的态度，另一方面客户能够更清楚地了解企业提供的服务标准。

创造有价值的衡量工具

客户服务标准是创造价值的衡量工具。优质客户服务标准是一个有效的员工业绩评价系统的基础，也提供给企业人力资源部门和管理人员参照，根据这个来衡量员工的绩效。

确立优质客户服务标准的指导原则

◆服务标准是明确限定、可衡量的行为指南，通过标准可以使客户得到满意的服务。

◆这些标准要通过向客户提供满意服务的方式得以实现。

建立服务标准的问题思考

服务标准是明确限定、可衡量的行为指南，通过标准可以使客户从员工那里得到满意的服务。这些标准要通过向客户提供满意服务的方式来得以实现，制定了标准，可以指导员工的行为，员工按照标准所规定的内容通过他的行为提供给客户满意的服务。建立标准的时候，需要思考一些问题：

①对于客户关心的问题我们应该做些什么?

②我们怎样在这方面做得更好?

③我们在这方面所能达到的最高水平是什么?

④客户的期望是什么?

⑤我们怎样保证客户愿意光顾我们的企业?

对于客户服务标准的要求

1.明确性——

◆微笑服务，如“八颗牙齿”。

◆接电话要及时，如铃响不能超过三声。

客户服务标准的第一个要求叫做明确性。明确性是什么？比如我规定微笑服务，“八颗牙齿”——这是我们微笑服务的标准。接听电话要及时，不能超过三声。尽可能在最短的时间内上门为客户提供服务。服务标准必须明确、可量化。

2.可衡量性——

◆可衡量性是指服务标准要用定量表示，如96%的电话都是在铃响第二声接听，比方规定，所有四环路以内维修服务都需要当天解决。那么怎么衡量客户服务部门这项工作做得好与坏呢？另外一个考核指标就是这个月有百分之几的维修任务是在当天上门完成的。要求客户服务部门96%以上都必须按照服务标准来完成，只允许有4%的偏差，特殊情况可耽搁一天。比方说规定当月整个客户体系投诉率不能超过1%。这叫做可衡量性。

3.可行性——

建立标准不代表确立目标，它意味着设计一个可能实现的工作过程，并且使之不断地执行下去。

这月销售额目标100万元，以前最多的时候只销售80万元，那这100万元就不能作为标准固定下来。客户服务也是一样，规定电话三声接听率为100%，可能吗？那是目标，不可能。现在只有70%，目标定位为75%、80%，都是可行的。

4.及时性——

服务标准应该有明确的时间限制，才有价值。

5.吻合性——

服务标准要体现影响客户购物决策的因素是什么，要与客户的需求吻合。

如何确定优质客户服务的服务标准领域

优质客户服务分为两个层面：

优质服务程序方面的标准领域

程序是什么呢？就是我们说的客户服务的流程。这里边包括什么呢？

时限——时间标准。

流程——顺畅的业务流程，不能有不科学不合理的地方。

适应性——程序灵活适应客户。适应性就是程序是不是很灵活，如果出现特殊投诉的话，是不是需要提前，它可以有所变通。

预见性——领先客户一步着想。比如说，没有出现高峰时间时，客户服务的标准就按照现在来执行。但是要考虑到有些行业也许在节假日的时候会出现高峰，如铁路行业，要考虑出现高峰时如何分流客户。像“家乐福”规定，春节期间所有收银台全开，所有员工不得休息，必须加班。平常可以倒休，但是春节假日不准倒休。这是预见性，要领先一步为客户着想。

信息沟通——迅速传递信息。信息沟通是指流程设定以后，是不是有利于信息的迅速传递。

客户反馈——收集、分析客户反馈信息。客户反馈就是客户满意度调查，就是客户对于服务的信息反馈是不是能够有效地收集上来，所以说，这是服务程序。

组织和监管——清晰、高效的组织结构。

优质服务个人方面的标准

为达到优质服务，对于客户服务人员怎么进行要求，必须有一个标准。例如仪表，对客户的关注态度，销售技巧，投诉处理标准和权限，服务语言的标准化，等等，这些都是个人方面需要考虑的。

因为有了标准，员工才知道什么样的服务是最好的，就会照着这个方向去努力。

优质客户服务标准的制定方法和执行步骤

客户经历的每一个方面都可以通过制订服务标准加以改善,请亲自体验一下客户在你的企业所享受的服务过程中的每一个步骤,看看哪些令人满意,哪些令人失望，因为优质服务来自对整个服务过程的每一步的仔细观察和严格管理。

制定方法

①首先需要确定客户认为哪些方面的服务是重要的。

②其次确定你需要改变哪些方面的服务。

③然后确立可衡量的标准。

④最后达到要使标准服务成为企业文化的一部分。像惠普宣传“金牌服务”，一些企业甚至于说：“零投诉率是我们的标准”。

执行步骤

①培训员工以达到服务标准。

②定期对服务标准进行检查。

③向员工通报对标准执行情况的检查结果。比如说客户服务经理每个月开例会时，要通报：“上个月我们跟标准相差有多少”。

④奖励员工——根据服务标准对表现出色的员工进行奖励。

⑤重新评估服务标准，因为服务标准是不断变化的，有时候你会发现制定的某个标准不太科学合理，或者说不可能做到。怎么办？要改。

【自检】

结合实际，请您自己创作制定一项客户服务标准：

①时限标准陈述：

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②流程标准陈述：

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③适应性标准陈述：

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④预见性标准陈述：

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⑤沟通标准陈述：

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⑥客户反馈标准陈述：

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⑦组织监管标准陈述：

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⑧仪表标准陈述：

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⑨态度标准陈述：

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⑩关注标准陈述：

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(11)得体标准陈述：

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(12)指导标准陈述：

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(13)投诉标准陈述：

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(14)销售技巧标准陈述：

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【心得体会】

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第二十二讲建立出色的客户服务管理体系

【内容提要】

不论你的公司内部有多少部门负责与客户联系，只有当公司的全体员工都把使客户满意当作天职时，才会出现真正的优质客户服务

客户服务人人有责——企业各部门的条块分割与有机结合

◆客户服务究竟是谁的责任？

◆究竟是谁拥有客户？

各自为战——客户服务中陈旧的条块分割模式

当客户与企业的各部门打交道时，如果遇到互相推诿的情况，客户的感情一定会受到伤害。这种情况在各部门协调不好的时候，尤为严重。

【自检】

请回答下列问题：

(1)你认为你现在企业中与客户服务工作有关的部门和主管都有哪些？

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(2)你认为你现在企业中的各部门在客户服务工作中的关系属于条块分割还是有机结合？

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(3)你认为你现在企业中的各部门在客户服务工作中的协调方面存在哪些问题？

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目前企业存在一个弊端叫各自为战——条块分割模式，当客户和企业各部门打交道的时候，容易遇到互相推诿的情况。

一个大企业，客户享受服务的时候，涉及到的远不止一个部门。传统意义上，条块分割模式给客户的感觉特别不好。客户往往愿意找当初卖东西给他的那个人，希望他能提供服务。当他发现原来卖东西给他的这个人不负责时，就不知道该找谁了。

并肩作战——客户服务中企业各部门的有机结合

在新型的内部协调的客户服务体系中，客户与部门及部门与部门之间的沟通是畅通的，大家都有全局观念。

真正良好的客户服务体系应该是并肩作战，就是企业各部门需要有机结合。在新型的这种内部协调的客户服务体系当中，客户与部门及部门与部门之间的沟通是很畅通的，大家都有一个全局的观念。

怎么评定一个企业的客户服务是不是属于有机结合的呢？有一个评分标准，评判你所在的企业是否达到这种境界，还有哪些地方需要改进？

(1)企业的每个部门都明确了解客户的需求。

(2)客户服务体系不是各部门条块分割，而是各部门有机结合、相互协调的体系。

(3)各部门员工组成工作小组共同担负责任，确保客户满意。工作小组与各部门保持信息畅通，临时工作小组随机处理很多客户服务的问题，提高了效率。

(4)如果政策或者程序发生了变化，先要征求各部门的意见是否会给客户带来影响。比如企业营销或者服务维修出台了新政策，事先征求所有部门的意见，分析会不会给客户带来影响。

(5)事先都会互相沟通，不是只考虑一个部门而不兼顾其它部门的利益，每一项决定都有利于整个企业的发展。虽然有的部门可能会在这个决策当中受到些损失，做出一些牺牲，那也要为企业发展大局着想。前期不沟通而是直接下命令，只能使企业条块分割的情况越来越严重。

(6)出现问题以后，没有相互指责，只有共同努力解决问题。

如果列举的这几点做得都很好，说明这个企业客户服务中企业各部门是有机结合的。

【自检】

你所在的企业是否达到下面的境界，还有哪些地方需要改进?

(1)企业的每个部门都明确了客户的需求。

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(2)客户服务体系不是各部门条块分割而是各部门有机结合、相互协调的体系。

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(3)由各部门员工组成的工作小组共同担负责任，协同努力，确保客户满意。

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(4)工作小组与各部门能保持信息畅通。

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(5)各部门的技术服务交流能保持信息畅通。

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(6)如有政策或程序发生变化，先要征求各部门的意见，看是否会给客户带来影响。

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(7)出现问题，没有相互指责，只有共同努力解决问题。

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建立合作化客户服务的企业文化

业运作过程中，没有什么比全公司集体动员起来为客户提供优质服务更强大的力量。

企业最高层管理人员的管理风格有可能变成这个企业文化。而真正的企业文化应该是全体员工共同在工作当中树立起来的，这种文化才是所有人都认同的企业文化。

企业文化的建立与发展

●你经营企业的独特方式称为企业文化。

●它建立在企业传统、员工的价值观念和个性基础上。

●企业文化不是一两天就能够建立起来的，是一个潜移默化的过程。

●重视客户服务，发展一种企业文化是一项巨大而持久的工作。

●它需要企业管理层的极大努力和全体员工的积极配合。

●管理层不支持不重视，企业就很难形成一种以客户为导向的企业文化。

榜样的力量——上行下效

◆企业文化来自于员工对经理行为的效仿。

◆把你的员工当作客户来对待，让他们从你的榜样中学习怎样对待客户。

经理应该以身作则。有企业提出一个口号：“把员工当成客户来对待，让他们从你的榜样当中学习怎样对待客户”。如果说一个企业对员工非常不好，那就无法让员工很好地对待客户。这是目前比较新的一个理念。“内部客户服务”有“全员客户服务”的概念，指人与人之间都是对方的客户，也同时都是对方的服务人员，强调的是全员服务的理念。

促进企业合作文化形成的方式

◆鼓励你的员工打破部门界限与其他部门分享信息，最好完全消除部门界限。

完全消除部门界限，这是现在管理当中一个很新的理念。就是企业里没有老总、副总等等——统统都叫名字。每个人负责的工作，统统叫项目负责人，不再设部门，这叫“拆墙”。

◆给你的员工一个观念：“公司是一个由许多小组组成的一个大组”。

美国有一家很出色的企业，它实行一种全新的管理。这个管理当时也是考虑到销售人员、客户服务人员和生产人员之间部门划分得太清晰，生产人员根本就不知道客户需要什么，彼此之间沟通很差。后来就采取厂房型的办公方式。所有的员工都在一个厂房里面办公，彼此都能够看到对方。表面上拆除的是看得见的墙，而实际上企业最需要拆的是员工心里的墙——不要认为我是哪个部门的。很多优秀企业给员工的一个理念是：什么是公司？公司就是一个由很多小组组成的大组。

◆鼓励你的员工参加跨部门的多职能小组。

多职能小组就是很多部门在一起，有任何问题可以互相进行研讨。

◆为员工创造与其他部门接触的机会（聚会）。

为员工创造与其它部门接触的机会，比如员工聚会等等。像IBM公司就经常举行大型员工聚会，几千人在一起，带上家属互相引见。因为公司大了以后，只要不是在一个部门，彼此间都不熟悉不认识。所以他们就有意识地这次组织几个部门、下次组织另外几个部门在一起聚餐、旅游，就是希望不要因为彼此间不熟悉而影响了工作的合作效率。

◆宣扬部门合作的好处，树立部门和员工的协作榜样。

创建出色的客户服务职能部门

【自检】

回答下面的问题：

(1)你认为什么是最佳的服务机构？

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(2)你认为什么是终极客户服务部门的模式？

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(3)你认为客户服务部门应该报告营销方面的信息吗？为什么？

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服务无处不在——客户服务体系没有固定模式

◆人类为了自己的方便而在不断地创造机构，并且不断地发现自己正在成为创造这些结构古怪的机构的牺牲品。

◆员工之间团结协作、共享信息为客户所做的集体努力比代表部门的机构意图更为重要。

◆现在的理念叫做服务无处不在，就是客户服务体系没有固定模式。客户服务强调的是员工之间的团结协作共享信息。现在公司都在倡导信息共享，虽然每个部门、每个项目小组所做的工作不一样，但是很多信息应该互通有无。

客户服务应该得到强力支持

◆客户服务部门是联系客户的重要环节，应该得到企业最高管理者的重视与支持。

◆不幸的是：有时客户服务人员对客户的需要、不满情绪及客户服务存在的问题非常了解，但这些信息很难传到企业的最高层管理层，因而无法引起高度重视。

创造自我领导小组

◆自我领导小组是指由销售、维修、技术、服务等关键部门的员工临时或长期地组成的一个客户服务小组，高效处理客户服务问题，或担负完成指定的工作任务。

◆这个项目小组可以随机处理很多棘手的客户服务问题，而且处理的效率是相当高的。现在这种模式在国外大的公司是很普及的，国内很多企业也在逐渐采用。

【心得体会】

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第二十三讲客户服务管理的监督与完善

【内容提要】

维护已经设立好的服务形象的有效方法是建立一个监督客户服务部门业绩的系统

——服务审核

衡量优质客户服务的质量，并且把这种信息反馈给管理层和一线员工，是向高水平客户服务迈进过程中的核心因素

如何建立完善的客户服务评价系统

维护已经创立起来的服务形象的有效方法是：

建立一个客户服务审核系统；通过该系统对客户服务部门的业绩进行系统的监控和审核，对是否达到优质服务进行测定、衡量和评价，并将有关信息反馈给一线员工；这一过程，是组织向高水平客户服务迈进过程中的核心因素。

创立客户服务审核系统

客户服务审核系统——

●是定期考核服务系统如何运行的组织形式。

●采取一定手段以测定服务系统完善与否。

(1)服务审核系统明确了优质服务的重要的可观测的关键指标，最主要的是一些服务的关键指标。

(2)服务审核系统需要有检查表格和品级表格的支持。检查表格就是针对客户服务日常工作的表格。在客户服务标准当中有一个可衡量服务指标，包括满意率、投诉率、有效电话接听比例等，这些称之为品级表格。

(3)通过优质服务标准中的可衡量指标创建服务审核表格。

创立客户信息反馈系统

●客户信息反馈系统——

是通过周密的方式主动探询(而不是被动地反应)，去发现客户对企业服务的看法。

【自检】

你认为哪种企业重视客户信息反馈工作？

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(1)通过客户信息反馈系统了解

●客户对企业的满意达到什么程度

●客户到底想要什么

●客户欣赏哪些方面的服务

●什么是客户的普遍抱怨

●客户对改进服务有什么建议。

【案例】

一些餐厅餐桌上有时候会插一张卡片，卡片上有一些客户满意度的调查。

比如：您认为我们饭店菜的口味怎么样？

您觉得我们这里的就餐环境怎么样？

您觉得服务人员的服务好不好？

您认为我们的菜价格怎么样？

您对我们改进服务有什么样的建议？

……

说明这个酒楼在建立自己的客户服务监督监控系统，这个系统就属于客户信息反馈系统。

(2)客户信息反馈的障碍

●客户不相信反馈会有作用，

●客户不容易见到管理层。

【自检】

你认同下列不愿配合做客户信息反馈的理由吗？

①填表格成本太大，选择离开成本更小一些_______________________

_______________________________________________________

②不是我的责任___________________________________________

________________________________________________________________

③我没有义务去帮你做这件事情____________________________________

________________________________________________________________

④觉得浪费我的时间，根本就没有必要______________________________

________________________________________________________________

【自检】

如果是中国移动或联通做客户信息反馈，你配合吗？理由？

____________________________________________________________________

____________________________________________________________________

____________________________________________________________________

(3)客户信息反馈障碍的清除方法

【自检】

你认为下面两种清除客户信息反馈障碍的方法好不好？

____________________________________________________________________

____________________________________________________________________

____________________________________________________________________

好处是：

①赠送礼品

____________________________________________________________________

____________________________________________________________________

②参加抽奖

____________________________________________________________________

____________________________________________________________________

问题是：

①赠送礼品

____________________________________________________________________

____________________________________________________________________

②参加抽奖

____________________________________________________________________

____________________________________________________________________

克服信息反馈障碍的方法是——用行动来证明你的诚意：

(1)在你的调查表格中注明：“您提供的宝贵意见我们会——”，或者“您提供的宝贵意见，如果能代表多数人意见的话，我们会——”。

(2)邀请客户参加客户交流会。像中国联通就经常主办这种会议，把不同行业的客户邀请来，举办一些座谈会。通过这种方式来收集信息。

(3)邀请客户做监督员，调动客户的积极性。

建立员工信息反馈系统

员工信息反馈系统主要是对员工的工作表现加以观察，并与员工分享信息系统——员工信息反馈。

员工信息反馈包括：

①每天口头反馈客户服务成功的案例。

②通报客户服务失败的例子。

③及时收集员工对服务的合理建议。

④通过一些优质的客户服务标准。

⑤定期对员工的表现进行评估。

⑥通过员工座谈会的形式进行客户服务评估讨论。

客户服务质量的自我完善

世界上只有一个角落可以永远不断完善——那就是你自己！

杜绝客户服务出现问题后的相互指责

◆多数企业发生问题后，第一个反应是相互指责，到处都在指责，人人都在指责。

有了信息反馈评估系统以后，客户服务的质量如何能提升呢？首先杜绝客户服务问题出现以后的相互指责。多数企业在发生问题以后，第一个反映就是部门之间相互指责，员工之间相互指责：

◆客户抱怨客户服务，客户服务部门指责销售部门承诺客户太多。

◆销售部门指责营销部门的信息反馈不畅，生产部门的材料有问题。

◆生产部门反过来指责公司迫使自己降低成本。

鱼骨图——找出问题的根源

◆相互指责不能解决问题，找不到问题的根源，问题就不会解决。

◆“儿子关门，墙上的画掉了。”——有直接的因果关系吗？

鱼骨图

鱼骨图的使用步骤：

(1)查找要解决的问题；

(2)把问题写在鱼骨的头上；

(3)召集同事共同讨论问题出现的可能原因，尽可能多地找出问题；

(4)把相同的问题分组，在鱼骨上标出；

(5)根据不同问题征求大家的意见，总结出正确的原因；

(6)拿出任何一个问题，研究为什么会产生这样的问题？

(7)针对问题的答案再问为什么？这样至少深入五个层次（连续问五个问题）；

(8)当深入到第五个层次后，认为无法继续进行时，列出这些问题的原因，而后列出至少20个解决方法。

相互指责不能解决问题，关键在于如何找到问题的根源。

鱼骨图是一种发现问题解决问题的有效办法。

鱼骨图就是用来发现问题根源的。

【比如】

“一级问题”——“这个月公司的销售额整体下滑”。

分析：业绩下滑可能是市场竞争加剧、价格竞争、产品质量问题、公司发展策略错误等等。如果说是业务人员的流失造成业绩下滑，那么业务人员又为什么会流失呢？这就变成了二级问题。

二级问题：“业务人员为什么会流失？”

①因为公司的薪资制度不够好，薪水提升比例不够合理。

②或者是由于管理不力，员工缺乏有效的激励。

③市场的竞争过于激烈。发现这个市场竞争激烈和开始发现的一个问题一样，这个问题就不做讨论了，继续讨论下一个问题。

三级问题：“为什么公司制定这么低的薪资制度？”

①因为成本的问题。

②资金的问题。

③因为这个行业里边薪资待遇就是这样一个薪资水平。

依此类推，直至找到问题的根源。

【心得体会】

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第二十四讲客户服务人员的选拔与管理

【内容提要】

如果期望员工每时每刻都能将自己的能力、潜力完全发挥出来，那是不实际的

可尽量减少员工低值发挥的时间，办法是——创造有助于他们最大限度发挥潜能的条件和环境

如何设计优质客户服务岗位及从业人员要求

优质客户服务岗位的设计

优质客户服务岗位设计：

第一是描述岗位的目的，即优质客户服务的目标。

第二要解释具体工作：主要任务是什么？次要任务是什么？

第三是确定如何行使职责：需要运用哪些工作技巧、工作方法？

第四是强调岗位优秀业绩的标准，也就是什么状况下他可以说已经做得很好了。

第五是描述客户服务岗位与其它部门的联系。比如在这个岗位上，维修部门跟谁来联系配合，如何和收银部门、销售部门联系等。必须描述出需要对哪些部门提供支持，反过来哪些部门需要对自己的工作提供支持，需要得到帮助的时候他应该去找谁。

【自检】

请你尝试完成一个岗位设计模式：

①岗位名称：

____________________________________________________________________

____________________________________________________________________

②服务目的：

____________________________________________________________________

____________________________________________________________________

③工作任务：

____________________________________________________________________

____________________________________________________________________

④工作方法：

____________________________________________________________________

____________________________________________________________________

⑤工作标准：

____________________________________________________________________

____________________________________________________________________

⑥关系协调：

客户服务岗位员工的要求标准

员工需要哪些关键知识

(1)文化水平要求

(2)需要经过哪些培训

员工需要哪些工作技能

(1)分析能力

(2)计算机应用能力

(3)交际能力

(4)解决冲突能力

(5)时间观念

(6)谈判能力

(7)创造力

员工需要哪些行为品质

(1)解决问题的能力、耐心、自信、果断

(2)品格的竞争力：信仰——善恶标准

(3)价值观——有人愿意花时间与人聊天，有人把自由时间看得很重要

(4)责任感——勇于承担责任

(5)爱心——关爱周围每个人

(6)奉献——真正的奉献者乐于为人服务，他们在服务中实现生活的意义和自己的抱负

规定工作技能标准

(1)微笑

(2)及时

(3)专业

【自检】

尝试完成一个服务岗位员工手册：

①岗位名称：

____________________________________________________________________

____________________________________________________________________

②需要的知识：

____________________________________________________________________

____________________________________________________________________

③需要的技能：

____________________________________________________________________

____________________________________________________________________

④需要的行为品质：

____________________________________________________________________

____________________________________________________________________

⑤技能标准：

____________________________________________________________________

____________________________________________________________________

⑥考核标准：

如何选拔客户服务人员

◆人们在接受面试时，通常是戴着面具的。

◆他们的表情、谈吐、行为都表现出该工作所需要的特性。

◆你的任务是揭去他们的面具，找出你需要的人。

◆秘诀是——给他们问题和任务。

【自检】

你作为一名考官如何面试员工（你的见解）?

①________________________________________________________________

____________________________________________________________________

____________________________________________________________________

②________________________________________________________________

____________________________________________________________________

____________________________________________________________________

③________________________________________________________________

____________________________________________________________________

____________________________________________________________________

④________________________________________________________________

____________________________________________________________________

____________________________________________________________________

⑤________________________________________________________________

____________________________________________________________________

____________________________________________________________________

⑥________________________________________________________________

面试的问题

①当你进入一个全是陌生人的房间时，你会有什么感觉，你会怎样做？

②你最引以自豪的事是什么？

③当你与客户沟通时，你认为什么是最重要的？

④每天做不同的事和每天做同样的事，你选择哪种？

⑤如果有25个客户等着问同样的问题，你如何对每个客户都表示出热情？

⑥你在生活中是否做过什么牺牲？（从来没有做过牺牲的人不知道奉献）

【自检】

如果你负责面试，会向应聘者提出哪些问题？

①__________________________________________________________________

____________________________________________________________________

____________________________________________________________________

②__________________________________________________________________

____________________________________________________________________

____________________________________________________________________

③__________________________________________________________________

____________________________________________________________________

____________________________________________________________________

④__________________________________________________________________

____________________________________________________________________

____________________________________________________________________

⑤__________________________________________________________________

____________________________________________________________________

____________________________________________________________________

⑥__________________________________________________________________

____________________________________________________________________

____________________________________________________________________

⑦__________________________________________________________________

____________________________________________________________________

____________________________________________________________________

⑧__________________________________________________________________

____________________________________________________________________

____________________________________________________________________

⑨__________________________________________________________________

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面试的任务：测试重复性的工作耐性

◆让面试者折200张餐巾纸，看是否表现出退缩及厌烦情绪

面试做客户服务工作的人一个很重要的任务是测试重复性工作的耐性。

日本很多企业，在招聘客户服务人员的时候，都要经过很严格的考试。你自己不知道这是关于客户服务的考试，可能会把十个人、二十个人叫到一间教室里坐下，每个人叠200张纸巾——有人教你一遍，你就去叠吧。这是一个重复性的劳动，很长时间才能叠完。看每一个人在这种重复性劳动的工作中耐心有多强。有些人就不耐烦了，做着做着就不愿意做了。

测试游戏

①考官离开房间，安排一个人装作来找你，当场问一些你回答不了的问题，比如“请问技术部在那里？”看你怎样回答？

②安排一个装作面试的人进来，看你会不会告诉他考官出去了，一会回来——是否对竞争对手表现出友好。

这个游戏专门用来考察客户服务人员在生活当中是不是一个比较乐于助人的人。测试方法是一对一的面试。

在一个房间里，面试者进来。

提几个很简单的问题，说：“你稍微等我一下”，主考官出去了。

安排另外一个人——公司其他部门的人进来，询问一些面试者根本就不知道的问题：“请问技术部在哪儿呀？”“请问财务室在什么地方？”，看这个面试者对进来陌生人的反应。反应可能是说：“我也不知道”，多数人会说：“不清楚”，有些人会说：“对不起，我不清楚”，可能还会有一些很热心的人：“呦，我是来面试的，我也是第一次过来，我不太清楚”，还有些人说：“对不起，我刚来面试，我不清楚，我帮你问一下去吧”，结果他跑其它部门去问。从不同的反应可以判断他愿意与别人交往的程度有多强，哪些人是属于那种特别乐于助人的人。

再之后又安排一个人进来，扮演一个同样面试的人：

“——找主考官——”

“他不在。”

“您知道他去哪儿了吗？”

“不知道，他刚出去了。”

“什么时候出去的呀。”

“刚才。”

“什么时候回来呀?”

“不知道。”

“可能一会儿回来。”

他连续不断地问。最后他搬把椅子坐在旁边，问很多问题。如：“你是来干什么的呀？”等。他扮演一个比较烦的人，考验这个人的耐心程度。通过这种方式看看面试者对于竞争对手是不是友好。如果在这种事情上有些小聪明，那么在工作当中就不太容易管理。

【心得体会】

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第二十五讲客户服务员工的激励与沟通

【内容提要】

员工不能发挥最大潜能原因分析

员工潜能发挥的动力来源——多种形式的激励

建立员工满意调查机制

如何面对“害群之马”——垃圾员工

员工不能发挥出最大潜能的原因

【自检】

你认为下面关于“员工没有发挥最大潜能”的说法是对还是错？(对打√，错打×)

◆觉得公司给他的某些待遇，没有达到他所希望的水平。□

◆公司给他精神方面的鼓励，没有达到他所期望的水准。□

◆公司没有明确表示出他的工资薪金将与他的努力程度成正比。□

◆感觉到自己努力和不努力的结果是一样的。□

◆感到自己在公司没有发展空间。□

◆工作环境不能给他带来更大的工作劲头。□

员工不能发挥出最大潜能的原因主要有两方面：第一，他们认为你不期望他们将最大的潜力发挥出来。

(1)员工有时只在工作中把自己的能力发挥到不被解雇的程度，这对于公司或企业来讲，对于管理者来讲是很头疼的问题。

◆你不能说这个员工犯了什么错误。

◆你也不能说他表现很不好。

◆但是又不是表现很出色。

◆总之没有把工作当成事业来做。

(2)他们为什么不能够全身心地投入到工作当中去？主要原因是他们认为你并不期望他们把自己最大的潜能发挥出来。

(3)为什么会有这种感觉？原因是环境的问题。不仅仅指办公的硬件环境，而是指团队氛围。一个企业如果没有积极向上的企业文化，员工就会认为企业并不期望他们把自己最大的潜能发挥出来，就是说他工作没有积极性。

第二，他们的额外努力没有得到欣赏和鼓励——这是一个很重要的原因。比如说：

(1)员工有一些自己的创意，但得不到领导的赏识，他就慢慢失去了这种积极性。

(2)通常新员工的工作积极性很高，但是随着时间的推移，由于没有一个好的工作环境，没有一个好的团队氛围，没有一个好的企业文化，这个员工逐渐就变成只把他的能力发挥到不被开除的程度。

【案例】

刚从事客户服务工作的人，都是抱着满腔热情，在接待顾客的时候特别热情，很愿意为客户服务，提出很多合理化建议。然而，客户经理听了以后说：“你这些想法，以前我们早就考虑过，并不是你一个人才想到，是有原因才不能办。”新员工就觉得应该老老实实，不要有太多想法，因为这些想法公司早就有过了。整个团队就变成死水一潭，没有创新。

员工潜能发挥的动力来源

◆激励是个人的事，来自于个人的内心。

◆老板不能激励某个员工，只有他们自己激励自己。

◆然而老板可以创造环境和条件，使得员工觉得他们应该积极地去响应——用自己激励自己的方式去积极地工作。

【自检】

请将你对“员工潜能发挥动力源”的认识记下来：

说明：物质外动力即纯粹的物质待遇，如——涨工资或高工资等。

物质内动力即物质精神化，如——团队氛围或企业文化等。

精神外动力即他人的鼓励，如——表扬或赞赏等。

精神内动力即自我激励，如——欲望或信心等。

员工潜能发挥的动力来源于激励。

一些公司也会设计一些奖励制度，但并不见得所有的奖励方法和制度都能够奏效，为什么不能奏效呢？就是因为员工不能够认识这一点，从而他不能够自己去激励自己。所以我们认为激励是自己的事情，只有你给予他的东西能够激发他内心潜意识的那种欲望，他才会很自觉自愿努力工作。

为什么员工不愿意努力工作，可能是因为他薪水太低了？客户服务人员的薪资特点是相对比较稳定，没有很多的激励和鼓励。不像业务人员，很高的提成成为他工作动力的来源。

要不断地提升薪水使员工对这项工作产生更强的危机感。这时员工为了不失去这份工作而努力，但这种努力是被动的。因此加薪不见得就能提升员工工作的积极性，可能从表面上看起来是这样，他的工作效率或者说他的能力都能有更大的发挥。

但那并不是真正把自己全部的潜能都发挥出来了，换句话说，不是把这些工作当成是自己的一项事业来做。因此有时管理者会有一个误区，会觉得我给予很高的薪水，给予很高的工资，员工就会有出色的表现。

赋予责任——责任是一种激励

如何才能激励员工，让员工最大限度地发挥出潜能呢？这叫做赋予责任。责任本身是一种激励，当一个人没有责任感的时候，就会觉得进步、发展、提升自己并不是很重要的事情。

每一个人都愿意承担责任，渴望承担责任。因为责任能增强员工对工作的参与感，由于参与而获得一种满足感，这种满足感是加薪所达不到的。

1.客户服务团队里面

◆会有两种员工一种员工工作特别努力，处处都显现出有做主管的才能。这种人就会很快得到提升，被赋予重任。一般认为这样的员工有潜能，是企业培养的骨干。

◆那么，另一种员工是不是没有出色表现，没有做很多事情给别人看的就都是没有能力的人呢？不是。我们认为有很多有能力的人他们都不愿意表现。因为没给他提供一种环境，一种表现的机会。所以管理者在用人的时候，特别是基层做客户服务主管的，需要经常关心自己的员工，看到哪些员工有这种潜能。一旦把他提升到某一个岗位上来，他就能发挥出自己的能量。之所以现在工作不是很积极努力，原因是没有环境和机会。需要赋予他一些责任。

2.赋予责任的方法

◆告诉他负责某项工作；

◆表达你对他能力的信任；

◆告诉他随时提供帮助；

◆工作中要信任他——信任是最高的赞美和鼓励；

◆明确他的工作要求标准；

◆限定他的权力和责任——以便在权限范围内发挥最大的潜力；

◆尊重你赋予他的权力，不要过多干涉——用人不疑。

3.承认价值

◆肯定员工的出色工作表现；

◆让员工知道他是你和所有人的骄傲；

◆例：“谢谢你打扫了卫生间，它看起来真漂亮。”

◆在一些公开场合进行表彰，树立他的威信，不断地肯定他的价值，给予鼓励。

奖励成就

◆出色的工作应该得到经济上的补偿；

◆有意义的奖品比等值的现金更能产生好的效果。

建立员工满意调查机制

【自检】

请你填写一份“员工满意度调查表”：

(1)公司的领导者致力于生产高质量产品，提供高质量的服务

同意              有些同意              有些不同意           不同意

(2)总的来说，公司致力于使客户满意

同意              有些同意              有些不同意           不同意

(3)公司的各部门协作得很好

同意              有些同意              有些不同意           不同意

(4)我和周围同事的合作很愉快

同意              有些同意              有些不同意           不同意

(5)我的领导鼓励我与其他部门的同事合作

同意              有些同意              有些不同意           不同意

(6)为了能作好我的工作，我需要从其他部门得到合作与支持

同意              有些同意              有些不同意           不同意

(7)我很清楚公司客户希望从公司得到什么

同意              有些同意              有些不同意           不同意

(8)就每天的工作而言，我知道为了给客户提供更好的服务，我应该做什么

同意              有些同意              有些不同意           不同意

(9)多数情况下，为了做好工作，我有权自己做一些决定

同意              有些同意              有些不同意           不同意

(10)我已经受过做好我的工作所应接受的培训

同意              有些同意              有些不同意           不同意

(11)我受到公司的公正待遇

同意              有些同意              有些不同意           不同意

(12)我的经理很尊重我

同意              有些同意              有些不同意           不同意

(13)总的来说，公司的经营中没有官僚主义的现象

同意              有些同意              有些不同意           不同意

(14)如果我有机会会告诉总裁，他应该知道的有关公司的一些事，我会对他说——

____________________________________________________________________

____________________________________________________________________

____________________________________________________________________

评分标准：同意3分有些同意2分有些不同意1分不同意0分

在公司工作的时间：                 职位：                  姓名：

如何面对“害群之马”——垃圾员工

员工评价象限法：

运用象限方法评估员工

第一象限：有积极性,有能力

能够最大限度地发挥潜能

第二象限：有能力,没有积极性

危险的老油条——工作热情低落，到处散布不满情绪

第三象限：没有积极性,没有能力

真正的垃圾员工

第四象限：有积极性,没有能力

新员工面对挑战很有积极性，但是不具备工作能力

为企业的发展“剪枝”

◆清除第三象限的员工——这个象限的人应该全部解雇

◆帮助第二象限的员工——通过沟通技巧，激发工作热情

◆培训第四象限的员工——提供学习机会，健全奖励机制

【总结】

员工的激励和沟通：

◆激励是一种个人的事,来自于个人的内心。老板要创造环境和条件，使得员工觉得他们应该积极地去响应——用自己激励自己的方式积极地工作。

◆让每个员工都发挥出自己最大的潜能，而且是持之以恒地发挥自己最大的潜能。

◆要使公司发挥出最大的潜能，员工就应该最大程度地发挥他们的能力，而不是只发挥到自己不被解雇的程度。

◆员工发挥潜能的动力来源——赋予责任，承认价值，奖励成就。

【心得体会】

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第二十六讲打造无敌客户服务团队

【内容提要】

如何营造有凝聚力的组织氛围

卓越客户服务领导者的五项原则

客户服务经理的领导力评估

如何营造有凝聚力的组织氛围

◆在组织中必须有一种客户导向的文化；

◆对管理者而言，重要的不是你在场时发生了什么，而是你不在场时发生了什么。

客户服务的支持性氛围评价

激励员工需要创造一个良好的环境，必须要有一种以客户为导向的企业文化，企业文化的创造需要支持性氛围，客户服务的支持性氛围的评价，可以用五分制的标准来对下列问题评分：

①员工对组织目标的承诺如何。什么是员工对于组织目标的承诺？比如客户服务宗旨、客户服务标准、客户服务团队目标等，这些都是组织承诺。那么员工对组织承诺是不是认同。

②员工自愿互相帮助和支持的程度如何。

③员工发展和学习的机会有多少。

④员工在多大程度上，可以参与和影响与其工作有关的决策。

⑤员工的回报。回报和提升在多大程度上，是建立在能力和工作业绩基础上的。很多时候一些企业的客户服务主管提升是按资排辈，或根据跟领导的关系如何。回报和提升只有建立在能力和工作业绩上，才能创造一种积极、正面、向上的企业文化。

⑥员工在多大程度上能够使企业职业生涯的发展目标得以实现。增加薪水不见得能够让员工充分发挥出自己的能量，其中一个原因，就是没有好的环境；还有一个原因，就是员工在这个企业中有没有发展空间，即员工自己的职业生涯规划。

⑦员工与管理者之间公平、诚实、相互尊重这种关系有多深。

⑧公司能够在多大程度上尊重员工，维护员工的尊严。

⑨员工对于公司和管理者有多大信心。

⑩员工硬件设施和条件在多大程度上能够创造知识性的工作氛围。国外一些企业，

对于客户服务人员不仅提供一些好的办公场所，还专门有供他发泄的房间。在屋子里面专门设有一些公司高层管理者，比如老板的塑像，然后准备一些飞镖，专门供员工来发泄。这个不见得符合中国国情，设置这个房间的目的，是为员工创造一个环境，能够在工作中及时调整心态。

（11）员工经济的福利条件怎么样。

（12）员工工作态度、积极性如何。

（13）良好的工作条件能够在多大程度减轻员工的工作压力。这个工作条件指时间。举个例子，有时候国内客户服务不是很好，不能完全怪客户服务人员。就拿航空业来说，中国民航的服务质量在全世界来讲算是比较差的，为什么我们国内的服务质量不如国外航空公司？因为我们的工作劳动强度远远超过国外航空公司。

（14）管理者对于员工的生活关心程度是怎么样的。

建立解决客户服务问题支持性氛围的建议

建立解决客户服务为主体的知识性氛围的建议：

①你需要和服务团队成员一起来诊断基本的客户服务问题所在。经常和服务团队成员一起讨论。

②改善客户服务需要做出哪些变革，需要在哪些方面改变服务。让团队成员提出建议，这和上一讲当中谈到的赋予责任很相似。也就是把员工当成主人翁，和员工共同商量，尽可能地让这个部门所有的决策不是出自一个人的嘴，而是出自于团队。

③尽量和团队成员一起分享客户的反馈意见。不是有客户信息反馈系统吗？这个客户信息反馈系统反馈的资料，应该拿出来和所有团队的成员一起来进行分享。

④努力减轻客户服务员的工作负担，体谅员工，让员工知道主管实际上是希望员工得到很好的休息。

⑤如果可能的话，应该支持那些与公司的价值观和文化一致的建议。员工提出来的合理化建议，如果他与公司的价值观和公司的企业文化相吻合，应该尽可能支持。

⑥在整个改革实施的过程中，在改进客户服务工作的过程中，要保持一种灵活性。因为有的时候有些企业的客户服务比较糟糕，全面改善有可能会影响到工作。通常，如果客户服务工作的改进是一种全方位或者是大面积的，应该是循序渐进地来进行，而不是一次性地彻底改掉。

⑦在你和你所在的客户服务团队成员之中，要倡导一种互相接受、互相支持、互相信任的氛围。这是作为一名客户服务的主管应该努力去做的事情。

注重员工客户服务技能的教育培训

培训实际是一个很有效的激励方式

一个人在一个企业服务，他会有不同的需求：

(1)需要一定的薪水收入；

(2)渴望自己有一个发展的空间。

一方面企业要为员工制定职业生涯规划，而员工自己会有一种职业生涯规划。可能员工的职业生涯规划和给予他的不相符合，他就会选择离开。作为客户服务主管，如果及时发现能给予他的并不是他想要的，这个时候要做好换人准备。需要换一个个人的职业生涯和企业给予他的职业生涯相吻合的人来从事这项工作。因此说激励的另一种，就是给他提供发展的空间。

培训要注重技能的提高

研究表明，有些培训只是浪费金钱，因为这些培训只注重知识理论上的培训而不注重将知识用于实践。

企业都在探索向“学习性组织”过渡，现在的企业叫“学习性组织”。因为人从大学毕业到一个企业去工作，需要不断地学习和充电。如果员工在一个企业中永远是放电，那这个人迟早会离开。除非他是这个企业的最高层管理者，才有可能持续放电，因为这个企业本身就是他的。中基层管理人员无一例外渴望充电，因为在一个企业你把电都放光了以后，假如有一天你再到社会上，可能什么都没有了。

为什么很多企业设立自己的培训体系?就是希望给员工创造一个学习的环境，有利于留住员工，有利于员工很好的发挥自己的潜能。所以我们要注重员工客户服务技能的教育培训。培训要注重技能的提高，有些培训只是在理论知识上进行培训，而不是注重将知识用于实践，但企业内部培训一定要注重实践。

培训后期的实践是培训效果的保证

培训后期的实践是培训效果的保障。心理学家认为，人要形成一个新的习惯需要28天练习的时间。培训的目的是要使你的员工形成一种新的习惯。你教给他技巧，教给他服务用语、欢迎词、结束用语、处理投诉的方法和步骤，目的是让他在工作当中去做，而不是在培训课程上去听，听完了以后要马上练习，必须在实践工作中去应用。

企业员工教育培训的渠道和方法

(1)社区学院

(2)外聘教师

(3)培训公司

(4)员工自我培训

卓越客户服务领导者的五项原则

◆组织中领导者对待员工的方式，很大程度上影响整个组织对待客户的方式。

◆你可能是出色的管理者，但不是优秀的领导者；然而，你如果不是有效的管理者，就不可能成为成功的领导者。

什么样的管理者才能成为一个高品质的客户服务领导？下面谈一下客户服务领导者的五项原则：

高品质的客户服务领导应是非常出色的沟通者

高品质的客户服务领导应该是非常出色的沟通者。做基层管理比做高层管理还要难。客户服务的主管手中的权利很小，没有开除别人的权利，顶多有建议权。那么在管理当中他就需要更多运用沟通的技巧。实际上高层决策者的管理很简单，工作表现不好，我可以把你开掉。所以高品质的客户服务领导不但应该具备思想表达能力，如书面表达能力、口头表达能力，还需要有一种领导姿态。沟通要具有个人风格和魅力，就会使追随者心领神会。领导者有时是一个非凡的聆听者，倾听在管理当中同样适用。高品质的客户服务领导，应为客户服务团队成员提供恰当的回报高品质的客户服务领导应该知道为客户服务团队的成员提供恰当的回报。领导者对应的是追随者，被领导者实际上是一个追随者。他追随领导前进，按照领导指引的方向去工作。而一个客户服务团队的领导，实际上充当的就是这样一种角色，他就是在领导一群追随者在工作。那么在领导者与追随者之间的动力系统中，领导者必须要有回报给追随者。成功的客户服务管理者，他知道回报是双向的，就是团队的成员通过他们的支持、工作、业绩来回报领导。而领导不可能一味地索取而不付出，所以说恰当的回报是领导者必须要做的。恰当的回报包括物质上的回报，精神上的回报，同时还要注意回报的时间、形式、数量。

高品质的客户服务领导应有效地运用权力

高品质的客户服务领导还应该有效地运用权力。基层管理人员的权力本来就不是很大，那就更应该有效运用权力。基层管理者只有在必要的时候才使用权力。如果不是决策者，而只是基层的管理者，应该做一个沟通者，只有在必要的时候才去使用铁腕。所以做客户服务管理工作，应更多地使用表扬而不是批评。

高品质的客户服务领导应是成功的决策者

高品质的客户服务领导，应该是一个成功的决策者。客户服务的管理者需要去面对一些决策，比如通常客户服务管理工作中，一项令人头疼的问题是投诉的处理。这个时候，客户服务的主管需要具有更超强的能力，才有可能做好这项工作。如果一个客户服务的主管，在紧急事情面前没有决策能力，就会逐渐失去他的威信。有时候成功的决策往往会面临很大压力，“对”或者“不对”都会被执行。所以说强有力的管理者是以成功决策的历史次数来衡量的。

高品质的客户服务领导，应创造和保持一种积极的力量

高品质的客户服务领导应该创造和保持一种积极的力量。创造和保持一种积极的力量就是以积极力量的形象来行事。客户服务经理每天早上第一个出现在公司里面，站在公司的门口，然后微笑着，“八颗牙齿”迎接每一个员工上班，风雨无阻，天天如此。这是什么？这是一种积极的力量。卓越领导能够产生一种有感召力的积极力量，每一个团队成员都会效仿他。出色的团队领导不见得都是在顺境中工作，有很多时候处在逆境，在逆境中他需要传递一种活力。客户服务管理者在员工面前，永远不能表露出对问题处理不了、解决不了。任何报怨都不能对他的下级去说，有什么问题只能向他的上级主管去倾诉。他在员工面前永远是一个强者，是别人学习的榜样。

客户服务经理的领导力评估

你究竟符合不符合所说的这几点？你的管理能力、领导能力有多强？

有一种对客户服务经理领导力的评估，可以做一个评分：

【自检】

请你对你们公司客户服务经理领导力作一下评估：

说明：

（90分——100分）为优秀领导者

（80分——90分）为良好领导者

（70分——80分）为一般领导者

【心得体会】

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