客户：平邑农信 地点：山东省 - 临沂 时间：2014/2/10 0:00:00 课程设置（大纲）： 课程一：《阳光心态—卓越的银行服务理念》 一、“狼来了”——银行业全面竞争时代的到来 1、为什么要服务？ 2、认识“服务”与“客户”的内涵 二、不同客户的需求与价值 三、客户服务的四个层次 四、客户服务的十大准则 五、重视客户的情感与心理需求 六、服务“用心”，客户才能“动心“ 课程二：《柜员规范化服务—基本服务礼仪》 　　一、礼仪的精髓：尊重为本 　　二、仪容礼仪：手部、面容、发式（统一盘发头花）、气味 　　三、仪表礼仪：工装规范（套装、丝巾、胸牌、皮鞋） 　　四、仪态礼仪：站姿、坐姿、行姿、蹲姿、手势、微笑、目视、鞠躬 　　五、客户接待礼仪：握手、介绍、名片、电话礼仪、引领、会议、乘车礼节与宴请礼节 课程三：《柜员规范化服务—柜员服务七步曲》 帮助柜员建立规范的服务流程，掌握与客户的沟通技巧，提升客户满意度，展现营业网点规范、专业的形象。 一、柜员服务过程中的“关键时刻” 二、柜员服务七步曲：迎、问、接、办、递、问、送 三、柜员服务中的客户沟通技巧 　　四、关注客户情绪 课程四：《柜员引见营销技巧》 营业网点作为银行第一营销阵地，柜员的引见销售角色非常重要，提升柜员引见营销能力，挖掘更多的潜在客户可以极大的推动网点整体营销。课程内容涵盖： 一、银行网点营销概述 1、网点转型带来的营销理念转变 2、柜员在网点营销链中的角色定位 3、柜员引见营销的原则 二、柜员引见营销技巧 1、打破障碍——营销前的心理准备 2、如何识别准客户 3、懂读客户的心理 4、“开口是金”——敢于开口营销 5、不同客户类别的引见营销分析 三、柜员引见话术 1、话术展现营销亲和力 2、话术展现营销专业性 3、不同类型的引见话术训练 四、实战模拟演练