零号线CEO吴皓的主要演讲内容如下：

今天要讲的内容和行业没有太大的关系。也许一年前我们聊这个行业还会比较兴奋，那个时候做外卖O2O的人不多，普遍的人都觉得做餐饮外卖，尤其是自己送餐饮外卖是一个异常苦逼的事情，但现在很多人涌入这个行业，而且做的都不错。今天不要聊行业，都是在O2O领域创业的从业者，我们讲一讲一个创业企业走到今天的心得，名字叫做从零做起的心得。这是我们内部的分享。

我们之前谈的更多的是营销，谈营销的过程当中，当时零号线有一个自己的理念，要去中心化，我们要自下而上。零号线的员工普遍比较年轻，公司员工平均年龄就是在24岁左右，都非常年轻。我们那时候特别鼓励年轻人创新，围绕着我们用户不停的创新。零号线能够走到今天很多都是我们当年员工的创新点，给我们带来意外的收获，但是做着做着发现光有创新，光有营销上的创新和理念上的创新，或者是小伙伴们自下而上的创新还不够，你会发现创新有一个问题叫过度发散。大家在座的各位有什么感受，当你创新点特别多特别散的时候，这个团队反而不知道该往什么样的方向发展。那个时候我们做了第二次的思考，就在思考说到底创新的主线是什么，如果说大一点，从公司资源投入角度来讲，说的大一点的话，从项目发展的目标来讲，说的小一点可能从员工的管理角度来讲，到底把资源和能量往哪儿去放。这个主线是两个字叫运营。

这是我们零号线的心得，来的快去的也快，来的慢的去的也慢。横轴我们认为是你覆盖地理的范围，你铺的面，如果说到营销的角度，可能是你营销所涉及面，或者用户数的大小，竖就是你们的服务或者运营本身的深度。之前的零号线也做过很多的尝试，深度不够的时候我们做很多横向的扩张。事实证明来的是挺快的，很快的时间你会得到大量用户的涌入，但当你纵向做的不够扎实的时候去的也很快，因为竞争来的太快了，这个年代可能尤其是移动互联网来临之后，新兴的创业项目，可能一天都不知道多少个。当时我们就在想什么是运营，什么是传统思维，什么是互联网思维，我们总结下来是对象不同。传统时代的运营，我们把它叫做围绕着商品和服务找用户，过去我们企业运营是我们已经有商品了，已经有服务了，找找看到底我们用户在哪边，把我的产品卖给他们。但是到现在为止，我们发现在互联网时代的思维好像变了，互联网思路我们倒过来讲，组织商品和服务，商品和服务这件事情是可以变的，会员和人是不可以变的，我们理解在运营商体现出来的不一样。得到这个判断之后，我们在阿里内部听到过这样一个说法，总结出来16个字觉得非常好。这16个字现在已经是零号线公司整体做运营的主线，这16个字的顺序也是不能够变的。

第一个四个字叫分类分层，既然说我们在移动互联网时代的运营，运营的主体是人，首先要做的就是把你所有使用服务的人，或者说可能使用你服务的人做一件事情叫分类分层，我们不相信一个服务或者一个商品可以满足所有用户的需求。所以这是所有运营的基础，如果觉得大家没有对自己用户做过分类分层的话，这个事情回去要先做。至于分类分层的标准是什么，或者分类分层工作本质上是一个建模的工作，怎么建这个模，三个字，开始的时候叫拍脑袋，这是实话。但是不要怕拍脑袋，拍完脑袋之后，后续的运营数据会帮你那个模型的。拍脑袋是我们用户的起点，做完分列分层之后接下来要做什么呢？

第二个四个字叫做特权特价，你把用户做了分层之后，要做的第二件事情就是围绕着不同的用户和不同属性做一件事情叫组织商品和服务，体现出来的叫什么呢？特权搞特价，特权必须是在特价之前，为什么？因为我们自己的感受是在现在这个年代，物质相对已经不那么贫乏了。用户可能对特权可能会高于特价，不知道大家现实生活中有没有这样的感受，比如说我们去咖啡厅吃饭，边上的人也许比你有钱，当你走到前台的时候，前台的服务人员跟你说某某先生您是不是还坐在这个位置，这个时候你一种自豪感就油然而生，也许你的价格和他相比是一样的，但是你就会觉得特别的爽，这是我们讲的第二点叫特权特价。

第三个四个字叫做出力出钱，我们用户有两种方式可以得到权力的提升，或者说可以获得更好的价格。第一种叫做出力，怎么出力呢？我们现在非常流行的叫参与感，我们企业很多的运营环节需要完善，我们很多和用户的交互需要完善，谁来帮我做完善，我的用户可以，你作为帮助我完善我服务体验的回报是什么呢？你可以得到特权特价。还有一种方式比较好理解，用户怎么样才可以得到权力或者是价格的优惠呢？我们叫出钱，你在我这边消费特别多，你是我这边购买频次最高的用户，或者在我这儿花的钱最多，就可以得到权益的提升，这是我讲的第三句话叫做处理出钱。

最后的四个字叫做能进能退，既然搭建了这样一个完善的运营体系，运营体系最后有一个驱动力，就是让我们用户的级别，或者让我们用户的权力可以往前进，同时也要可以往后退，我们认为前进和后退都是能够驱动用户和我们连接更紧密的方式，过去总觉得说是不是给用户更好的会员级别就会珍惜了，我们发现不是的。比如说我们看到淘宝是一个经典的案例，淘宝他们自己内部反省过，他们设计整个运营体系有一个漏洞，会员体系是只能进不能退的，你从一颗星开始做到钻石，钻石上面有皇冠你会发现是一个只进不退的系统，当时为什么出现很多政策调整的时候这些老的会员的反抗，因为他们已经习惯了躺在过去的级别上做生意了。这一点在什么时候得到完善呢？在支付宝的时候得到完善了。支付宝是阿里系里面第一个真正意义上实现了完善运营体系搭建的产品，因为会员级别是可进可退的。这个就是我们零号线自己总结的16个字，我们其实所有的运营当中，我们都是围绕着这一点来进行的，零号线的生意，如果说是O2O，不如说是连接人和人，我们运营第一类人是我们的商户，我们上面有很多商家，商家是实体店，实体店背后是老板，我们要为商家做什么事呢？分类分级，不同类型的商户，应该有不同的权力和价值。

我们小伙伴就知道了，我到底应该运营什么，我到底应该把能量往哪边去用，整个发散创造力，这是第一个运营商家。

第二个是运营消费者，消费者是人，所以我们首先要对我们消费者进行分类分层。举一个简单的例子，如果有一个用户是第一次使用零号线的服务，我们认为他享受到的服务会更好一点，因为他是第一次来可能不熟悉，第一个环节表现出足够热情的时候，很可能变成你忠实的用户，我们发现分类分级发现，这个用户上次投诉过，是不是意味着我们在这次服务的话需要不同商品的服务。当我们有了这16个字作为主线的时候我们会想很多，我们会做很多的发散，同时又不会散。

第三个是放在和商家和消费者同样重要的位置上，运营员工，零号线的员工特别多，前段时间我们看了某些同行在打架，我就特别开心。因为我们不怕，我们的人特别特别的多。

人多了之后就遇到一个问题，怎么管理这个团队。后来我们发现其实管理团队本质上也是在运营，那16个字是不是一样适用呢？还是一样适用，我们为什么要有绩效考核，为什么要有职级体系，说白了就是把员工进行分层，一开始也参考了很多的牛逼的前辈，比如说阿里，腾讯，但是我发现刚开始的时候，我们学的只是皮毛，只看到了职级体系P级到P级，恰恰没有看到P五级背后看到人的素质的不一样，分类分级底层的逻辑。我们设计好的职级体系背后的逻辑，我们也有M区别，也有P区别，如果从人的成长角度分成了四个级别：第一个级别这个人执行能力强，作为一个零号线人最基本具备的素质；第二个就是在这件事情上你已经是一个专家了，到了第二个级别；第三个级别叫法名，在这类事情上你已经有方法论了，不但可以应对这个事情，甚至可以应对这类型的事情，未来你虽然没有经历过但是你知道怎么应付它，最高的级别要有，你可以在困境中找到方向。这是我们认为分类分级的P级和公司之后的东西。

至于特权特价，分类员工之后，给他的岗位职责，我们给他的薪资级别，就是在体现特权特价。

至于出力出钱，员工如何晋级呢，第一是跟企业共同成长叫出力，做的好往上升，做的不好往后降。这一点上来讲，我们运营的零号线的一条主线，不管O2O的形式，或者一家公司组织的形式是什么样的，只要你是在服务人，只要你是在用人服务人，这些都是应该作为我们持续思考和找到创业和创新力，原动力的一条主线，甚至说我们预测特别难做，预测是从哪儿来的，明年会有多少张订单，订单的增长会是什么样的。从人的角度来看，今年有多少新会员，新会员当中可以有多少变成我有消费两次的会员，和消费两次会员当中，有多少可能通过一些运营方式，让他变成我们的星级会员，有多少可以变成皇冠级的会员，这样的方式可以推到你能够做多少业绩。至于钱往哪儿花肯定也是一样的，是围绕着不同的用户级别组织的特权特价，而不是散乱的。

这是我们自己讲零号线自己的东西，不知道是不是能够对大家有一些帮助，因为这个背后是零号线自己交了不少学费的一些收获，希望我们很多的创业的同行，尤其是南京这边的创业小伙伴，在创业的路上，可以尽量少走一些弯路。