一、训练营实施规划 1、课程背景 　　　　企业员工作为企业品牌的“代言人”，其言行举止、礼仪素养都代表着公司的品牌形象，代表着公司的品质，对公司员工形象管理、规范管理、服务品质管理, 都是常抓不懈的任务。 2、课程目标 通过训练，使职业形象和礼仪规范焕然一新，提升公司员工的礼仪素养，树立专业的品牌形象的礼仪风范。 员工就像是企业的脸面和声音。通过团队篇、心态篇、品牌形象塑造—礼入人眼、品牌形象修炼—礼入人耳、品牌形象展示—礼入人心，打造企业高效团队，提升团队的凝聚力，提升员工的职业素养、沟通水平及销售技巧，塑造端庄的形象，训练大方合体的举止，培养规范标准的业务行为，使客户在接受服务中感受到亲切的关怀，能够迅速改善企业形象，持续提升企业服务品质，并结合企业品牌文化要求，从“精、气、神、形、礼”出发最终形成独具特色及竞争力的企业。 3、特训营总体操作规划 操作项目 说明 培训时间 培训对象 销售前线员工 培训地点 培训地点由企业确定，为保证培训效果，建议选择较封闭的场所。 准备与实施 讲师严格按照“Diagnosing（调研）→Training（定制和实施培训）→Coaching（辅导）”的DTC培训流程，对培训项目小组的建立、训前调研、培训实施到训后辅导，都具有严格规范的流程体系，可以有效确保本次训练营取得实效，为企业的领导、培训组织者、参训学员创造最佳的价值体验。 操作模式 团队竞争、视频学习、流程演练、案例研讨、互动游戏、故事启发、现场辅导、结训展示。 4、特训营实施阶段规划 主要实施任务和预期成果 　　阶段一： 培训需求调研分析 讲师制定《训前调研表》，下发至参训学员，由学员认真填写需求后交予讲师，讲师将收回的调研表进行整理分析，了解学员以往的培训情况及学员的服务现状。 讲师跟培训相关负责人再次沟通确认培训需求，进一步的完善课程内容。 讲师前往企业进行调研，了解企业员工的工作内容及服务水平及服务现状等，根据服务情况制定培训内容。 　　阶段二： 针对性培训课件开发 讲师完成各项培训准备工作。 　　阶段三： 销售礼仪及销售技能提升实战特训营 开展培训班 参训人员：全公司女职员 特训内容包括： 团队篇 心态篇 沟通篇 形象塑造 形象修炼 销售礼仪 培训时间：3天 培训方式：全封闭准军事化互动式培训+现场辅导 阶段四 过关考核 讲师制定考核表，针对每位学员对每个课程内容的掌握程度进行一一考核，直到通关为止，建立学员档案，详细记录每位学员的问题点及成绩。 阶段五： 现场辅导及训后辅导 提供现场辅导及远程辅导 辅导人员：参训人员 现场辅导内容包括：结合课程内容，深入企业实际工作，针对工作过程中问题进行现场辅导 远程辅导：建立学员档案，让学员加入讲师论坛，与全国近百家企业服务人员进行沟通交流，经验学习分享 培训方式：现场辅导，远程辅导 1、培训课程大纲 大纲 课程单元 单元要点 开训仪式 领导开训讲话 开训 强调培训的目的、意义； 强调培训期间的纪律； 学习心态建设 破冰之旅：美丽新生（自我形象展示） 学习团队组建(建立快乐、互助的学习型团队) 学习心态建立 心态篇 职业素养及阳光心态 *职业素养提升： “应付工作”的伤害 责任胜于能力 生命品质与工作 克服成长的障碍 有责任才有价值 责任感建立三法宝 *积极阳光心态建设： 工具之一：主动积极 工具之二：坚持不懈 工具之三：把握现在 工具之四：转变自我 工具之五：心存感恩 工具之六：合作共赢 团队篇 打造金牌高效率团队 *团队塑造 团队的内涵 团队信任、凝聚力、责任感塑造 团队发展中各个阶段的特点 塑造“鹰一样的个人，雁一样团队” *高效执行力 执行力的内涵 执行力素养的塑造 影响执行力的关键因素 提高执行力的三大流程建设 沟通篇 高效沟通及销售技巧 *高效沟通技巧 客户沟通的六项修炼 笑-“如沐春风” 看-“内心世界 听-“弦外之音” 问-“循循善诱” 说-“动人心弦” 动-“细微入手 内部沟通的障碍和误区 内部沟通的类型及其特点 会议沟通要领 向上沟通要领 平级沟通要领 *销售技巧 微笑服务 主动服务 100-1=0原则 抱怨是金 风险预控 管理客户期望原则 理解客户情感 注重客户接触 真诚融于服务 强调互动参与 营造邀请氛围 凸显服务技艺 提升品牌价值 塑造专属的企业品牌形象 礼仪与品牌形象 企业的礼仪、形象与品牌 应具备的品牌形象识别 品牌形象识别的四个维度 （1）角色识别——企业的“形象代言人” （2）环境营造——客户的统一美感认知 （3）职责提醒——员工以服明责显文化 （4）增强自信——员工服务自信心建立 礼入人眼： 服饰礼仪--打造完美职业形象 品牌形象的配饰物选择（男士/女士） 服饰选择遵循“TPO”原则 西装的三色原则、三一定律、三大禁忌 衬衫的选择、领带的搭配 裙装的穿着须知 衬衫与套装的配搭 鞋子与袜子的选择等 配饰选择搭配的标准——物不过三 配饰的颜色搭配与禁忌 演练：岗前自我形象检查表 形象塑造--培养亲和力的艺术 品牌形象的仪容要求 男士面容、发型、胡子、口鼻要求 女士的发式、面容、饰物要求 服务业微笑的职业性 训练：职业性的微笑（露齿与不露齿训练） 微笑在人际交往中的应用与禁忌 形体礼仪--职业的风范 举手投足得体、语气语调温暖、表达职业幽默 站姿、坐姿、走姿、蹲姿礼仪 鞠躬礼动作及应用场合 欠身礼仪应用场合 手势礼仪 女性形体训练 礼入人耳 电话及言谈礼仪 电话及手机礼仪 电话接听礼仪 电话接打的“三个原则” 电话接入“服务五步曲” 铃响不过三声原则 通过声音感受微笑服务 电话记录的“6W1H”原则 外拨电话礼仪 通话时间、空间、长度选择 “三分钟原则“ 外拨电话流程 有效沟通法则 言谈礼仪---交流中的沟通技巧 言谈礼仪的原则、 良好的语音、准确的语感 适当的肢体语言 丰富的脸部表情 礼仪的用语及避讳原则 礼入人心 办公礼仪 基础办公礼仪 办公室的言谈与举止应知 办公环境及卫生维护 办公用品的整理及维护 办公室相处之道 办公室沟通原则 办公室相处注意事项 办公会务礼仪 精心的策划准备工作 合理细致的安排 会议日程的安排 会议时间的安排 会议签到方式及就坐指引 会议参与者礼仪 会议发言者礼仪 会后整理与归档 商务接待及销售谈判礼仪—您成功的好伙伴 拜访礼仪 销售礼仪 第一次拜访礼仪 老客户接待礼仪 如何展示完美的第一印象 产品介绍与现场沟通 言谈礼仪---交流中的沟通技巧 言谈礼仪的原则、 良好的语音、准确的语感 适当的肢体语言 丰富的脸部表情 礼仪的用语及避讳原则 客户关系维护与建立 有效的客情关系维护 如何建立客户信任感 会面礼仪 称谓礼仪 如何正确称呼我们的客户 国内流行的四大称呼 介绍礼仪 自我介绍四要素 第三方介绍（怎么把上级领导与客户两人介绍认识） 集体介绍（怎么把主客双方领导集体介绍认识） 握手礼仪 握手的起源及其他风俗 握手的时间、距离、三种形式 握手“五到”、六句口诀 握手的禁忌 名片礼仪（引申到递接证件、签收文件等） 如何递接名片或证件 如何引导客户签收文件 敲门礼仪 电梯礼仪 同行礼仪（位次体现尊卑） 如何引导客户 上楼梯时是让客户在前还是客户在后？ 进出电梯时是引导员先进还是客户先进？ 接待礼仪（包括日常办公接待和隆重接待） 准备工作 门口的迎宾 办公楼内的引导 会议室的奉茶礼仪 讲解路线及讲解员的训练 部门汇报：如何迎接各种检查汇报工作 送客又该注意些什么？ 情景模拟演练 商务宴请及接待礼仪 客户宴请礼仪 客户宴请接待规格安排 接待场景安排 接待注意事项 接待位次排序---等级与平等的平衡艺术 轿车座次 会议及谈判座次排列（排序4大原则） 宴请餐桌排序 照相位次排列 餐饮礼仪---你在品味食物，别人在品味你 餐前准备（选择餐厅、了解客人口味、定位） 点菜技巧 餐桌座次安排 餐桌上的言谈、举止、着装 酒水文化（酒的选择、祝酒词、注意事项） 结训 过关考核及风采展示验收 学员过关考核 学员风采展示 领导验收 训练营视频精彩回顾 评选优秀学员、优秀学习团队 培训效果评估 准备时间 准备事项 意义和要求 　　　 培训场所确定 保证设备工具使用正常 确保培训工作顺利进行，见附件1《培训场地准备》 培训通知 告知时间地点及学员需要准备和注意事项，详见附件2《培训通知》和《训练营实施规划》 　　　　学员名单 　　统计并发至讲师 讲师需对学员人数和基本情况先作了解，以便更好的讲授课程。 安排一名人员全程跟踪接待、协调培训期间的有关事务 建议由主办方或培训负责人配合主办方做好培训纪律的督导和异常情况的处理。 培训条幅制作完成并悬挂 悬挂培训场地，可由主办方或场地提供者制作。 开训领导邀请与确定 介绍此次培训意义与期望 介绍培训纪律要求