第一部分 “何为”客户满意度 第一讲 何谓客户满意度 1、 “客户满意”的真正含义 2、 客户满意的三个层次 ? 产品满意 ? 服务满意 ? 理念满意 3、 客户满意度的三个构成要素 ? 产品 ? 服务 ? 企业形象 4、 影响客户满意度的三个因素 ? 产品／服务与客户需求之间匹配的程度 ? 产品／服务本身的质量 （1）价格 ? 影响客户满意的十大服务要素 ? 客户不满意的后果 ? 客户满意度对企业经营管理的价值 ? 案例分析 第二部分 “服务行动”中的客户满意度提升 第二讲 客户服务意识的培养 ? 什么是服务意识 ? 从成本和利润的角度看待服务 ? 积极主动服务意识的培养 第三讲 专业服务形象的树立 ? 专业服务形象基础介绍 ? 专业服务形象塑造——形象规范 ? 专业服务形象塑造——行为规范 ? 专业服务形象塑造——有效沟通 第四讲 ABUP顾客满意过程研究 ? 接触分析 ? 售前服务分析 ? 售中服务分析 ? 售后服务分析 ? 客户服务循环图 第五讲 关键时刻MOT 关键时刻MOT行为模式 ? 行为模式一：奠定基调 ? 行为模式二：诊断问题 ? 行为模式三：寻求解决问题的方案 ? 行为模式四：达成共识 ? 行为模式五：总结回顾 ? 行为模式六：完善措施 第六讲 加强资源的整合,寻找影响客户满意“节点” 1、 峰终定律 2、 建立第一印象——迎接客户 ? 接待客户的循环图 ? 迎接客户的准备 ? 欢迎你的客户 3、 塑造客户满意源泉——理解客户 ? 理解客户的循环 ? 倾听的技巧 ? 提问的技巧 ? 复述的技巧 4、 提升客户满意关键——帮助客户 ? 帮助客户循环图 ? 客户的期望值 ? 分析客户期望值 ? 提供更多信息和选择 5、 创造服务业绩——留住客户 ? 留住客户循环图 ? 留住客户的步骤 6、 消除客户满意缺陷——投诉处理 ? 有效处理客户投诉的意义 ? 利用客户服务循环图 ? 正确处理客户投诉的原则 ? 客户投诉的原因分析 ? 客户投诉处理的“五行八卦阵” ? 五行八卦阵之“五行解析” ? 五行八卦阵之“八卦解析” 7、 创造服务业绩——送别客户 ? 送别客户流程图 ? 送别客户礼仪 第七讲：客户期望管理 ? 宣传——诉求产品、服务宣传的真实性 ? 沟通——杜绝沟通信息“不真实”和“不对称” ? 学会打破客户交往的平衡，不断超出客户的期望值 第八讲 服务品牌的树立 ? 优质的客户服务对于一个企业的意义 ? 牢固树立服务品牌 ? 服务品牌是防止客户流失的最佳屏障 ? 案例分析 第九讲 服务营销理念的导入 1、 服务营销理念 2、 营业厅服务营销能力训练 第十讲 金牌服务团队的打造 ? 团队为何如此流行？ ? 团队角色搭配（进行FPA测试） ? 培养团队精神 ? 团队沟通技巧