第一模块：提升交流视角——塑造高层无障碍沟通 第一节：从善如流——客户沟通能力提升 ? 有效沟通——镜子效应、近似理论 ? 有效沟通四要素 ? 说——优质的表达 ? 文字、声音、肢体 ? 听——良好的倾听——听听别人完整的故事 ? 问——有效的询问——四要素 ? 开放式询问——获取更多信息 ? 封闭式询问——获取准确信息 ? 制约式询问——引导客户说“是” ? 选择式询问——引导客户确定 ? 回应——准确的回应 ? 事实的回应 ? 情感的回应 ? 沟通投机原理 ? 良好沟通的三大策略 ? 总是围绕表达对象的利益展开 ? 总是用可以让对方听得懂的方式展开 ? 总是运用太极策略处理双方的分歧 ? 控制他人情绪六步法 ? 低位坐下或放低对方的重心 ? 反馈式倾听 ? 重复对方的话 ? 转换场地 ? 以奇异之事转移对方注意力 ? 认真处理 ? 人性营销沟通公式 ? 认同+赞美+转移+反问 第二节：跨越障碍——表现自如的与高层客户沟通 ? 如何克服自己的紧张情绪 ? 事前的准备 ? 心理的彩排 ? 设计一个良好的开场白，并记住它 ? 生理的舒展 ? 有效客户高层沟通技巧 ? 准确表达并为对方理解 ? 理解对方表达的内涵 ? 强化双方的共识、减少和化解分歧 ? 经由理解、共识达成信任 ? 由商业伙伴编程牢固朋友 ? 谈话最佳选择 ? 向对方请教他最擅长的问题 ? 擅长问题规则： ? 对方专业，熟悉的问题 ? 必须自己也在行，不能脱离谈论 ? 谈话定位要准确 ? 格调高雅的问题——如哲学、地理、历史、建筑、风土人情 ? 轻松愉快的问题——电影、电视、体育比赛、流行时尚、天气 ? 客户高层沟通中的重要事项 ? 事前准备 ? 了解企业所在行业的现状 ? 了解企业的经营现状及远景规划 ? 了解客户领导关心的问题 ? 了解分析领导的背景 ? 设定沟通的目标 ? 选择沟通的方式 案例：劝说王总经理购买“应聘者人才测试软件”——单价2万元/套 第二模块：强化博弈筹码——塑造高效谈判技能 第一节：高效谈判模式 ? 准备——计划 ? 如何组建强势谈判团队？ ? 如何制订谈判方案？ ? 谈判前准备 ? 对手研究 ? 导入——人的问题 ? 谈判动机 ? 认知偏差 ? 情绪化 ? 沟通不良 ? 探询——讨价还价 ? 查询 ? 互换 ? 找出立场后面真正的实质利益 ? 收场——达成协议 ? 确定协议（成果）比你的最佳替代方案要好 ? 将同意事项清楚且明确写下来 ? 再肯定良好关系 第二节：高效谈判技能 ? 谈判VS辩论 ? 谈判的基本流程策略 ? 目标 ? 依据 ? 应变 ? 妥协 ? 谈判中冲突表现 ? 拙劣谈判的特点 ? 谈判中的授权 ? 参与谈判者需要一定的授权 ? 并不是授权越大，谈判的结果就越好 ? 谈判者不具实权的好处 ? 谈判中的定位效应 ? 谈判中的层递效应 ? 谈判中的风险倾向 案例解析…… ? 当确定得到时，人们的决策倾向是风险规避的； ? 当确定失去时，人们的决策倾向是风险喜好的； ? 谈判中的语义效应 ? 谈判中的让步法则 ? 不做轻易的让步 ? 在自己让步时，要适当的提出条件 ? 在触及自己的期望值时坚守 ? 在触及自己的底线时死守 第三模块：共赢价值增值——实现客户保有升华 第一节：客户生命周期管理 ? 客户获取 ? 客户提升 ? 客户成熟——增强粘性、提升满意度 ? 客户衰退——稳定消费、客户价值增值 ? 客户离网——防止流失 第二节：客户保有核心理念 ? 换位思考——站到客户的立场上 ? 个性化营销——为客户量身定做 ? 抓住关键阶段——一切皆以客户为中心 ? 因地制宜——关注客户需求的变化 ? 快捷服务——对客户的需求迅速反应 第三节：客户保有层次深化 ? 浅层关系维系 ? 宴会、餐会 ? 下下象棋 ? 淡淡茶道 ? 郊游、旅游 ? 短信日常关怀 ? 深层关系维系 ? 积分制 ? 共同语言 ? 关注客户生活和生命质量 ? 提升经营和管理水平 ? 为客户经营管理提供咨询 ? 深层关系维系 ? 工作-生活-情感三横向 案例分析：华为公司大客户深度开发案例分析 第四节：客户五类保有法则 ? 成本保有法则应用 ? 活动关怀法 应用案例：充值返话费活动、终端营销活动、大型促销活动、整合营销活动等 ? 话费优惠法 应用案例：直接送话费，分月返还送话费、预存话费优惠送手机、手机合约计划等 ? 利益捆绑法 应用案例：中国移动V网＋集团短信＋集团彩铃的优惠捆绑； ? 产品保有法则应用 ? 定制化捆绑法 应用案例：电信运营商通过合约计划以定制化终端进行捆绑 ? 产品捆绑法 ? 多元化产品整合 应用案例：多方合作，着力兼容银行卡、超市、生活用卡，力争打造“一卡通”来进行深度捆绑 ? 关系保有法则应用 ? 感动服务法 应用案例：VIP客户惊喜服务 ? 圈子关怀法 应用案例：根据客户的需求细分客户群体，建立客户俱乐部，如羽毛球、网球、瑜伽等 ? 价值保有法则应用 ? 品牌强化法 应用案例：注重品牌价值感、归属感，提升移动品牌在客户中的影响力 ? 嵌入保有法则应用 ? 嵌入客户离散时间——聚类信息搜集并整理，专项定制分发