客户投诉管理 一、客户投诉的表象和实质 1、客户的抱怨和责难 2、客户投诉映射的服务缺陷 3、投诉是金，积极的心态面对客户投诉。 二、客户投诉的产生的因素 1、客户期望与服务体验 2、投诉产生的因素分析 三、客户投诉的冰山规律与蝴蝶效应 1、显在诉求与潜在诉求 　2、投诉处理不当的蝴蝶效应 四、客户投诉管理 1、建立投诉管理制度 2、维护投诉客户档案 3、设定专业的部门和专人进行管理 4、对客户投诉进行跟踪 五、客户投诉处理原则与技巧 投诉的受理 投诉处理的心理准备 投诉处理的要点 投诉处理的禁止法则和禁语 投诉改进 应对五种难缠客户投诉的策略 六、投诉处理人的心理调节 七、医保中心投诉处理典型案例分析与讨论，角色演练