提起太原高速公路公司小店收费站，在全国的“知名度”都非常高。由于是太原市重要的高速出口，“窗口”地位明显，所以收费员们的一举一动，一笑一颦，都代表着太原的形象、山西的形象。正因为此，服务只争一流、功夫要练最硬，成了这个收费站不断自我施压的动力。

　　这个收费站拿到了非常多的荣誉，仅国家级的就有“青年文明号”、全国交通行业“文明示范窗口”、“巾帼文明岗”、“全国用户满意服务明星班组”、“全国妇女创先争优先进集体”、“全国创先争优先进基层党组织”六个。

　　这个收费站有什么特别？收费员一天的工作是怎样的？带着好奇心，9月24日一大早，趁早高峰时间到来之前，记者驱车来到小店收费站，体验收费员的工作。

　　10秒交接 服务无缝隙

　　入秋的清晨，天气格外的凉。早7：40，穿戴整齐的女孩子们在办公区票证室列队准备出发，这是今天白班组的9名收费员，在清点自己必带的票箱等物品后，她们乘车前往小店收费广场。此时室外温度仅有7、8摄氏度，但阳光明媚，化过淡妆的收费员脸上神采奕奕。

　　“我是高速公路的一名收费员，文明收费、优质服务是我的光荣使命，遵守纪律、应征不漏是我的神圣职责，我将以实际行动为树立高速公路文明窗口形象而努力。”7：50，在班长带领下，9个人在岗前进行了宣誓。这是她们每日上班的第一项例行程序，虽然已朗读过了无数次，但此时读起来依然声音洪亮。

　　随着白班小组的到岗，收费站站长荣海凤同副站长郝晓琴进行着每日的巡检。收费员着装是否规范、岗上卫生是否整洁、机电设备是否完好、交接班人员是否备好1500元备用金……

　　荣海凤，是从2000年底该站成立以来，一直坚守岗位的女站长。“经过这么多年的磨练，我身上已经没有女人味了。”说话柔声细语的她骨子里有比男人更坚强的一面。

　　7：59：45，交接开始，夜班收费员白熠融按下下班键，起身，让座。白班收费员郑春珠马上就位，并按下上班键。前后仅8秒，汽车过收费站几乎做到了不间断。小店收费站要求收费员换岗位必须在10秒内完成。

　　郑春珠开始了她一天12小时的当班，刚下岗位的白熠融已在岗位上工作了12小时，整夜未休，小姑娘脸上满是倦容。

　　快速放行 “16法”创收费新速度

　　“您好，请出示通行卡。”

　　“通行费135元，收您200元。”

　　“请拿好票款，再见。”

　　郑春珠露着8颗牙齿，面带微笑，迎接着每一个过往司乘人员。

　　车辆进站的同时，右手盲打输入车型、车号。接过通行卡，放置读卡器上，电脑自动计算并显示费用。收费，找零，票款递出窗外，同时竿起，车辆驶出。记者掐表，用时15秒。

　　看似简单的过程，但这个服务速度却是小店收费站在QC攻关、在收费员们不断总结苦练后，才创造出的“山西速度”。

　　荣海凤给记者出示了她们总结的“快速放行十六法”。为了提高车辆放行速度，小店站成立了9人QC攻关小组，采取现场调查、因果分析、效果验证、比较分析等方法，对影响收费站放行速度的各项末端因素逐个分析，并从操作程序的可控性角度进行了改进和提高，最终摸索出了“16法”。

　　根据小店站长途车辆比例较大的实际情况，她们总结出 “备用金找零足额法”，出口车道将备用金由1000元增至1500元，并及时调剂小面额零钞，以便在最短时间内实现通行费找零。

　　一摸、二看、三精点，为提高收费效率，小店站用五张点卡法、五张点钞法，取代了两张点卡法、两张点钞法。

　　针对小店站附近4S店较多，无牌、临牌、新车较多的情况，小店站对4S店无牌车辆及婚车车队等堵牌车辆，实行入口收费员发放写明车牌号的小卡片和IC卡一同交付司机的办法，节省司乘人员在出口的交费时间。现在，小店站的发卡时间从省高管局要求的12秒减少至6秒，收费放行时间从省高管局要求的客车25秒降至平均18秒、货车35秒降至30秒。这个站有14名收费员荣获了“双百千亿无差错”先进个人的荣誉称号。

　　小处着眼 服务背后看“内功”

　　郑春珠的收费亭玻璃窗上，张贴着站长公开电话。站长荣海凤和6位副站长的电话24小时开机，随着接听司机投诉及诉求。这是全省高速公路系统开展 “七比七看”创优服务活动后，小店收费站自己的新招。

　　如何在小小收费广场为司乘人员提供更多的服务，荣海凤和姑娘们颇动了些脑筋。

　　在小店站出口东侧的休息室旁，一个胖胖的收费员站在伞棚下，面前三尺便民服务台上，不仅提供开水，还免费提供旅游图册、急救药品、针线包，满满一箱子车用工具也是为司机准备的，考虑的非常周道。

　　小店收费站自2000年通车运营以来，日平均通行量1万辆次，日均通行费平均45万元，收费额居全省第二，是山西高速公路为数不多的“AAA”级收费站，也是全省为数不多的女子收费站。为了给司乘人员提供更多的便捷，除了不断完善服务，细微之处显真情外，管理措施严谨细腻，才是该站多年来荣誉不断、口碑不减的原因。

　　该站强势推出十项核心管理制度：站长每日八点现场检查督导制、票证人员监督交接班制、每周二例会制、岗前列队宣誓制、副站长二十四小时带班制、文明礼仪月考核制、安全工作日排查制、保安人员昼夜巡视守岗制、带班班长竞争上岗制和职工食堂站长负责制。通过严格落实十项核心制度，带班班长上岗解决现场突发事件的能力不断增强，收费人员的岗位纪律变得更加自觉，特别是在处理司乘人员提出的各种问题上，赢得了全社会的理解与尊重，有理服务投诉始终处于“零”状态。

　　中午12时，副站长和带班班长轮流换下当班收费员，这是收费员们的短暂用餐时间。在休息室内，郑春珠打开了送来的饭盒，这是她早上上班前点的餐，尖椒土豆丝、鸡腿、大米饭。

　　记者手记：

　　经常出差，经过最多的收费站就是小店收费站，但从未仔细观察过，每次路过不过是短短的十几秒而已。但快速放行背后，却蕴藏着如此多的内涵，这是记者在未体验前完全想像不到的。

　　每个收费员一上岗就是12个小时的坚持，其工作量之大常人难以承受。年轻的女收费员们不仅要做到快、精、准，而且要始终保持微笑服务，这对她们几乎是“苛刻”的。没人知道，她们常时间的保持微笑，是在家里咬筷子苦练出来的；没人知道，她们能快速点钞找零，是经过多少次训练才练出来的；没人知道，她们中有些孩子还嗷嗷待哺、老人卧病在床，岗位上她们却要耐心再耐心，微笑再微笑……收费员们的种种不易，用几本书也不能完全记录下来。

　　在体验过收费员们的工作后，记者更想对司机朋友们说一句话：请多一份包容，多一份理解……