单元一:揭开服务的面纱
思考:我们天天在谈服务,那么究竟什么是服务?什么又是优质服务?
1、 服务的定义
2、 关于服务的几点启示
3、 优质服务模型
4、 树立优质服务心态
管理层的内部服务意识
网点人员的“五心”服务
单元二:了解你的客户
1、 客户满意的概念
【案例】来自公交车的启示
2、客户服务质量5GAP模型
3、正视客户的不满意
4、正确看待第三方满意度调查
[案例]:肯德基的神秘客户
单元三:网点服务礼仪与规范(由思达补充)
单元四:网点服务管理之情景训练
大堂服务情景训练
案例情景一:接受客户咨询
案例情景二:遇到客户的不文明行为
案例情景三:超出营业时间
案例情景四:遇到系统故障
案例情景五:特殊人群接待
柜面服务情景训练
案例情景一:客户证件不全
案例情景二:客户凭证填写错误
案例情景三:客户要大额取款
案例情景四:客户密码不符
案例情景五:发现客户假钞
单元五:服务管理之“峰.终”定律
一、 服务管理研究缺失
二、 关键中的关键:“峰终”体验
案例:成功企业的“峰终”应用
三、 网点服务管理关键时刻
MOT之一:主动迎候客户
服务规范标准
来有迎声
面部表情运用
及时关注客户
服务的要点
MOT之二:现场分流与引导
服务规范标准
询问客户的需求
响应客户的需求
确认客户证件与资料
指导客户正确填单
主动引领客户
环境的维护
服务的要点
MOT之三:客户排队关怀
排队等候十大心理原则
减少客户等候时间的理想模式
减轻客户等待压力的措施
服务规范标准
服务的要点
MOT之四:客户业务办理
业务办理时客户的核心需求
业务办理时柜员的动作分解
主动招迎
业务处理
业务办结
客户评价
服务的要点
MOT之五:礼送客户
走有送声
肢体语言运用
客户意见和建议的收集
如何照顾客户的离场感受
MOT之终值:客户离开网点
单元六:网点服务管理之员工激励
■ 晨会制度
总结、纠错、表扬、激励、鼓舞
晨会模板演练
■ 建立精神墙,让激励有目共睹
■ 上级领导电话表扬与嘉奖
■ 网点主任对下属员工即时行为指导
■ 季度谈话——
谈话目标与流程
谈什么
怎么谈