文/AIM俐鉅创新总经理兼首席创新官 詹长霖

陈哥很高兴，似乎从中得到了灵感：“嗯！这是一个值得借鉴的经营理念，他山之石可以攻玉，异业标竿也确实可取！餐饮业和制造业在经营道理上的确有很多相似处，但是相异处也不少，如果可以将这些差异点‘通则化’，让制造业和服务业都可以使用，那就太完美了。噢！王兄，还有什么绝招可以传授吗？”

王哥身体略往前倾，张哥和陈哥也不由得往前倾。
王哥轻声地说：“客人要五毛，我给他们一块，要让他们有‘超越期待的惊喜’！”
张哥略收起愉悦神情，正色说：“王兄，恐怕有点勉强吧！赔本的事不能经常做啊！”
陈哥头晃了一下：“嗯！听起来有些意思，但不是很了解啊！”
王哥看出两人的疑虑，加重语气说：“哎呀！不是要你们故意赔本去讨好客人，只是要让客人有‘惊喜’的感觉，不一定会多花费成本啊！听我讲完，把某一项‘真正需求’自然往下延伸，可以找到一或多个细项的‘超越期待惊喜’，只要用心分析和花费巧思，不一定全部‘惊喜’都要一次满足啊！”

王哥喝了一口水，接着说：“譬如自然、健康和清淡的菜肴，这项创新特色可由细项食材发挥‘令人超越期待的惊喜’。用芹菜取代萝卜保持清爽口感，草菇取代部分金针菇，大骨熬汤取代调味汤，干贝丝取代部份肉丝提鲜，份量可适度减一点点，多余成本便补贴回来，但是客人的食材口感和美味却大幅提升，‘惊喜’的感觉油然而生，当然会长期持续光顾，这是一种双赢局面，何乐而不为呢？但是也可以多支付一点点成本，获得客人长期支持，也未尝不可，生意是长长久久的。但值得注意的是：服务员也会针对不同的‘创新特色’菜肴，上菜时亲切告知客人们最佳食用方法和时机，以免使客人们错失‘惊喜’的机会。这也是服务流程中不可或缺的‘贴心服务’。要适时教育员工，毕竟生意好，食材大量进价更经济，翻桌率变高，获利数字会说明一切，员工奖励分红增加，服务态度会更佳，正式进入‘良性循环’。我也会在柜台细细观察每一位客人；进食‘创新特色’菜肴时的表情反应，包厢内的客人反应，则由服务员工记录在脑海中再转达给我，我都如实详细记录在笔记本内。好反应要放大深化，坏反应要立即至客人处询问并给予安抚，后追踪原因加以改善，再有时删除‘负面效应’也是‘创新’的一项主要来源。”

陈哥面露顿悟表情：“噢！原来要如此注意细节啊，我以前只把握大原则，细节部份则交给下属去照料，很少去过问和充分了解，原来商机和成本天天不知不觉地从眼皮底下流失啊！难怪觉得经营事业好辛苦而又无法获利。”

王哥点头肯定地说：“是呀！细节中有魔鬼也有天使，看你如何去规划利用，这道理在制造业和服务业都相通吧！我创业前也在制造业做过一段很长的研发工作。假如想深切满足客人的‘真正隐藏的需求’，‘创新特色’的细节必须落实，才能提供‘超越期待的惊喜’，让客人真切体验它们的美妙效用。相反地，如果这些细节呈现的是‘让人失望’，再创新的特色也会被打入冷宫，严重程度甚至影响商誉，所以对于某项‘创新特色’必须谨慎规划，并不是仅仅是‘创新’就好，否则带来反效果将更为不妙！”

张哥吞吞吐吐地说：“慢着，王哥，你刚刚提到‘真正隐藏的需求’是什么，能否再深入详加说明？”
王哥想了一下：“嗯！有点难形容！这样说吧，它们是‘被隐藏还没有被挖掘出的商机’，客户或消费者‘想要’这项产品或服务，但是他们无法具体描述或说明到何种程度，所以有很多人‘想要’这项产品或服务，只是目前尚未‘台面化’，业者们也不把这项需求视作当然，也自然不会植入产品或服务。或者已经有业者推出了，只是做得不够好，不够‘撼动人心’，此时‘隐藏的商机’就悄然破土而出了。你足够敏锐，可及时甚或提早满足这项‘真正隐藏的需求’，或更进一步地提供 ‘超越期待惊喜’，那距离成功创新就不远了！”

张哥：“那已经存在的‘真正需求’呢？难道就不能令人有‘超越期待惊喜’的机会吗？”
王哥：“那可不一定哪！有好多呢！只是所有人都视作当然而没有认真发挥巧思。你们都吃过餐后水果盘吧！它是‘现存的真正需求吧’！”
张陈两人一齐点头：“当然吃过，不就是些当季便宜水果切片而已，很平常，有时剩一大堆都没吃完呢！”

王哥语带神秘：“噢！是这样啊，我请助厨把当令水果打成泥状或自然腌渍，再洒些花生粉或梅子粉，把便宜水果变成‘超越期待的惊喜’。哇！多受欢迎啊！几乎每位客人尝过都称赞，脸上洋溢幸福的神情，更有些客人直说餐后水果是店内的其中一道金字招牌！”

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