文/AIM俐鉅创新总经理兼首席创新官 詹长霖

王哥：“是啊！预防胜于治疗，简单地说；就是我刚刚提到的‘满足客人真正需求的菜色设计’、‘服务系统的结构设计’、‘特色菜肴要使用哪些细部处理或料理的最适条件’、‘采购特色菜肴食材的注意要点’和‘有哪些现场监督重点’等，必须 ‘面面俱到’。如果可以的话，最好将它们‘流程图表化’，方便预先找出‘主要问题’并事先预防排除。试做时可能还会出现一些次要问题，但也相对容易解决。到全面落实具体执行时，就可以有很高的把握不会出问题，即便有问题也很好排除解决。

如此一来，自从加入‘创新特色’ 餐点菜色和导入‘前端预防机制’的管理，整体餐厅的运作一直都很稳健，客人第一次光临很尽兴，下次再光临仍然很愉悦，不会让客人觉得落差太大而失望，当然会有好口碑并乐于在这里宴客，因为愉悦、新奇、又有面子呀！当然，原来的菜色也已经大幅修改，删除不受欢迎或太油腻重咸的菜色。”
张哥：“自从实施‘前端预防机制’的管理后，经营‘创新特色’菜肴都很顺利吗？有没有出现什么疑难杂症啊！”

王哥：“嗯！没出过什么困难问题，一直都很顺利，但是只有一次创新怎么够？竞争对手很快就模仿学习，必须要‘持续创新’，将持续创新的特色菜肴以‘前端预防机制’进行设计和管理，才是出奇致胜的法宝。而且这些日子以来，我都一直在细微深入观察客人的反应和行为，试图了解他们喜怒表情的背后原因，也将‘创新服务’纳入‘特色’中，譬如客人等位时，可享用免费饮料和无线上网。有时也故意找店内员工不认识的亲戚朋友，假扮挑剔找碴的客人，测试员工的反应灵敏度和‘前端预防机制’有什么值得改善或需要重新规划设计，找问题也是创新灵感的来源啊！”

张哥：“听起来很有道理。再请教一下，你认为‘满足客人的真正隐藏需求的创新菜色’、‘前端预防机制’或‘厨师的手艺’，哪一项最重要呢？”

王哥：“嗯！‘创新特色’菜肴一定要深切满足客人既有的‘真正隐藏需求’，才有价值，同时也因为竞争对手甚少或没有，所以会卖座。但是假如没有‘前端预防机制’的设计和侦错，就无法维持一致高质量水平的产出与目标成本的控制。至于‘厨师的手艺’，刚开始很重要，可以节省不少实验试作的次数，但是当各项料理流程参数最适化后，接下来只要制作标准操作程序和维持彻底执行，被取代性比较高。做生意是长长久久，若没有稳定的整套后勤系统支持，客人就不会再回头了。所以我认为‘创新特色满足真正隐藏需求’和‘前端预防机制’，两者一前一后，必须兼顾才是啊！”

张哥：“王哥！我是时尚服饰业网站贩卖，隔行如隔山，不知道你的成功经验可以复制吗？唉！救人如救火，我看现在只有老哥你可以教我几招经营秘诀啊！”

王哥看着窗外，沈思约一分钟：“嗯，虽然不同行业，专业细节部份可能相异，但是经营道理和大原则还是相通的，‘前端预防机制’的图表化管理或许可以‘通用’。你提到你的亲戚是成衣制造业的厂长，也是你的上游，不如现在也请他过来聊一聊吧，大家分属不一样的行业，交换经营心得和瓶颈，一定可以集思广益，激荡出创新火花，但是创新想法一定要可以具体落实，否则沦于空谈！”
张哥：“噢！我现在打电话给他，请他过来一起聊聊吧！喂，陈哥吗……”

重点实时掌握
?客户或消费者们认为具备 “基本需求条件”才值得光顾，若是这些“基本需求条件”不再具备，客户或消费者们将极端不满意。
?随时随地想办法发现“被隐藏的真正需求”，这是“创新商机”或“创新特色”的主要来源，要在短时间内尽量满足。
?预防胜于治疗，“流程图表化”的“前端预防机制”管理，可以“面面俱到”，方便找出面对的“主要问题”，并事先预防、排除。
?满足客人真正需求的产品/服务设计（产品/服务如何设计满足多项“真正需求”）。
?产品/服务系统的结构设计（产品/服务的组成结构设计）。
?采购的注意要点（此产品/服务要成功，采购重点和协力商管理重点在哪？）。
?特色产品/服务要使用哪些细部处理或处理流程的最适条件（最适流程参数规划）。
?有哪些现场监督重点（确保现场顺畅，制造/服务现场监督管理重点在哪？）。
?“前端预防机制” 对于不同行业，专业细节内容部分可能相异，但在图表填写规则与重点掌握上却是相通的。

第二章 “叫好又叫座”—— 客户真正的需求和“超越期待惊喜”

张哥的亲戚陈哥，一位家境殷实的成衣制造商。近年来工资高涨，原料成本居高不下，但是客户却持续要求降价出货，原因是终端消费者的平价需求日增，陈哥也感觉经营负荷沉重。张哥将王哥“创新特色菜肴的成功经验”和“前端预防机制”管理模式，一五一十地转述给了陈哥……(故事待续)

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