第一模块 修炼篇之狼来了——自我塑造（3小时）

引导：如何成为销售高手

1，采用头脑风暴，小组讨论

2，小组总结

3，启发与思考

总结要点：

1，知识，态度，技能——从人的角度来分析

2，我们在讨论的过程就是沟通的过程，对我们与客户沟通有什么启发？从倾听，表达，是否有批评或赞美他人观点等角度带动学员思考。

3，为什么有的小组快速完成，并积极上台分享。销售本是实践，执行最为重要。

4，在风暴引出冰山图要多强调并用案例来讲，是什么影响业绩，举例自己公司的销售员招聘

一，职场角色认知及心态塑造

1、职业心态现状

“不要掐死了客户，也掐死了自己；不要还没去掐客户，就被老员工掐死了”。

销售员面临压力

如社会，家庭，工作，变得浮躁。特别是今天是一个信息泛滥的时代，面对这么大量的资讯，我们不知做如何选择。每天迷失与茫茫的信息中，上网浪费了我们大量的时间。过度上网会导致更多的压力。信息量多，我们今天一天能够接受的信息可能是十几年前一年所能接受的信息。在如此多的信息背景下，哪些对我们企业经营有帮助，企业在这样的背景下，大家对市场掌握的信息一样多，到底怎么样去分析，寻找对企业发展有利的信息和扑捉新的商业机会呢？所以说，今天的人是幸福的，同时也是痛苦的

销售行为中的功利性太强

在销售管理中，我也发现了这一问题。过度推销现象严重存在。比如产品推广过程中不停得拜访顾客，而且在时间上有不能把握，拜访每次的目的很单一，就是推广自己的产品。虽然精神可嘉，但过度的推销启示会令顾客更反感。

案例：我公司客户问销售员，哎，你怎么又来了！

在客户拜访时只是停留在自己的产品上，很少关注顾客的想法和顾客的现状。过度的说辞，让顾客很为难，顾客总有被欺骗的感觉。在言语上表现过度的热情，而一旦被拒绝，态度马上180°转弯。

案例：你有这样买衣服的经历吗？挑衣服面对热情的导购，最后不买，导购员的态度变化。 没有倾听到顾客的心声。很多年前，有些公司总经理问口写着：谢绝推销。我认为错不在顾客，错在我们销售员自己。

惧怕，恐惧心理

虽说失败是成功之母，但多次的挫折后，我们还能否保持激情和斗志，这对我们从事销售职业的人来说真的是一种考量。

遭受挫折回避工作，不愿意不敢与顾客沟通，甚至电话也不愿意联系。产生这种现象与性格，经历，压力有关。同样的问题，不同的人会做出不同的反应。

案例：销售员不敢进客户大门。一听说老板不在，心情一下就放松。

没有把顾客放在心上

案例：买鞋的经历

案例：快递物品的经历

启示：如果心态存在问题，光靠培训技巧是不能解决什么问题的！

踢猫理论：情绪的传导作用。总经理——副总——经理——女员工——男朋友——踢猫。

过于强调个人公关能力，漠视团队力量

案例：一个公司里面说你们，他们，，何为？自己和下属经理的对话。

今天的竞争其实不单是企业和企业，不在是个人与个人，而是价值链之间，团队之间的竞争，从企业内部看，所有部门都是为客户服务。销售部门内部的协作和部门协作非常重要。

2、销售员角色认知与职业心态塑造

在讲角色与学员互动如下

各位，我们在销售中，我们主要做什么？（问三个人或小组讨论2分钟）——学员分享——感谢分享，分享的很好，各位都偶自己的见解

现状：很多人讲我是业务员，是是做推销的（定位太低）。过于站在客户立场，成为客户代言人，只站在公司角度，没有长远的眼光

正确定位：

营销人员个人素质修炼，关键是情商的塑造，浙江湖州的浙江丝绸集团董事长，《十万之家》电视剧原型林兰芳先生给MBA学员的讲座感悟：““人生软实力之根本是怎样做人，只有会做人，才能会做事，做人要融合自然，融合社会。要知道了解自己，如我是谁，我要怎么来做。人生软实力其实是真正决定你一生命运的力量。一个人的业绩其实是由以下要素决定，即态度，知识，技能。从管理学老师教给我们的绩效冰山模型中，也可以知道一个人光有能力，学历和工作经验等不是最重要的驱动要素，沉在海下面的，也是冰山最下面的部分即态度，价值观是最重要最根本的动力。一个人是否成功，不光是你有能力与否，更多是看你是否有成功的意愿，是否能团结别人，融入团队，是否能把握个人情绪，是否能做好有效的沟通等。

“要敢于面对它，接受它，处理它，放下它。我们需要怀着一颗感恩的心，在追求中感恩，感恩挫折，学会如何面对。”这也是两位嘉宾人生真实写照和为人处世的道理。胡祖光先生从他自己人生的阅历中感悟出“要帮助别人，不要怕吃亏。要想成功，就要忘我，要有无私的精神。”也正验证了一句话，吃亏是福，便宜多从吃亏来。

（1）角色认知：

工作，家庭，社会。为什么有痛苦，就是角色认识和定位不清楚

案例：酒店的小服务员的角色认知

（2） 职场角色做什么。

管理自己，管理工作，管理客户，销售人其实是我们公司文化和理念的实践者，传播者。角色认知是心态塑造的基础。角色是职业赋予给我们的，职业角色决定了我们在职场中的心态和在家庭或在朋友之间就是不一样的，那么职场中应该要有什么样的心态呢？

画图：笑脸和哭脸，今天你选择哪一张态度呢？

小组讨论分享

我们应当要具备什么样的职业心态呢？

（3）心态塑造

爱心

游戏互动：沟通的拳对拳游戏

互动：各位知道自己小孩的生日吗？那还记得到自己父母的生日吗？

(1)热爱职业，爱护公司，关心同事，关心客户。我们每一个人代表公司形象，同事的客户也就是我们的客户，一个没有爱心的人是不会有好的业绩和好的人际关系的。

案例：胡雪岩，上半夜想想自己，下半夜想想别人。我们是徽商的后裔，要传承徽商的精神。

(2)我们又是怎样看待我们的同事，领导和上司呢？对上级领导忠 对平级同僚和，相互补台，好戏连台；相互拆台，一起垮台。

（3）如何对待别人，相随心生，言为心声。有人问我怎么搞定老员工，怎么搞定老板的亲戚，当你这样想的时候，你把别人放在哪里？同事时我们的合作伙伴，不是敌人。还有人说，他怎么怎么样，，，，当你这样说的时候，你又把别人放在哪里呢？你是什么样的心态，你看别人就是什么，苏东波和佛印的故事

天时不如地利，地利不如人和“以恨对恨，恨会永远存在；以爱对恨，恨自然消失；仇恨只能叠加痛苦。“如果你把你周围的人看成是天使，你就生活在天堂里；如果你把你周围的人看成是魔鬼，那你就生活在地狱里。

案例《水知道答案》

同理心

视频案例《亮剑》片段

互动：请各位搭个“人”字给我看

盲人摸象的同理心思考：因为他是盲人。井底之蛙的思考，要换位，你会绝对对方有道理。

（1）对同理心的理解

同理心理解

我怎么对待别人，别人就怎么对我

想他人理解我，就要首先理解他人，将心比心

别人眼中的自己，才是真正的自己

只能修正自己，不能修正别人

真诚的人，才是值得信赖的人

我们只要付出真情，一定能得到真情的回报

（2）如何塑造同理心

 你看到同事态度不好，你要想，可能他最近遇到什么不顺心的事情。看到顾客情绪不稳定，你要想可能是谁惹了他生气。

案例：客户质检员先后态度的改变（手机）

 每个人经历，期望，角度不一，我们只能舍身处理的理解对方。很多企业进行轮岗也是为了能起到真正换位思考的效果，我们要站在对方的角度去想，角色换位

案例1；妻子炒菜与丈夫的对话

练习：假如我是你，我会怎么看这个问题，，，，，，？

案例：母亲与小孩

有一位作母亲的很喜欢带着5岁的女儿逛商店，可是女儿却总是不愿意去，母亲觉得很奇怪，商店里琳琅满目五颜六色的东西那么多，小孩子为什么不喜欢呢？直到有一次，孩子的鞋带开了，母亲蹲下身子为孩子系鞋带，突然发现了一种从未见过的可怕的景象：眼前晃动着的全是腿和胳膊。于是，她抱起孩子，快步走出商店。从此，即使是必须带孩子去商店的时候，她也是把孩子扛在肩上。

　　真是一位细心的母亲。 “蹲下来看看孩子的世界”，与学生换位，反思我们的教育，真的有点可怕。学生犯了错事时，经常采取一些责问、训斥、罚站等做法。这样的做法学生根本不会有安全感，设想一下没有安全感的教育怎么会有效呢？难怪很多老师在教育学生之后，没有期待到想象的效果时，也多半觉得委屈，“好心没好报”。其实，这样的大动肝火，不如宽容、谅解和体贴入微的感情上的感化。

练习：一对一练习（各3分钟）

角色1丈夫：工作压力大，经常加班和应酬，有时回家很迟

角色2妻子：太太抱怨先生总是加班，没有时间陪伴她

1，互相挑毛病，并站在自己的利益上

2，站在对方的角度，理解与换位

如何打开心门，走向换位思考？

在日常管理工作中，我们经常被强调或对下属强调要换位思考，真正做到其实是不容易的了。换位思考目的就是设身处地理解对方，在沟通中就要思考：对方为什么要这么做？为什么要这样讲？对方的环境背景是什么？对方目的是什么？我们双方在沟通交往过程中真诚以对了吗？

换位思考特别是在处理工作矛盾，处理不同意见时非常有作用。关键是我们要打开心门，就是要发自内心。因为我们知道如果一个人心态没有真正改变，任何表面行为或现象都是不真实，不长久的。那么到底该如何打开心门呢？

首先要对职业和岗位工作要有明确的了解，不仅要了解职责，而且要知道我们做任何工作都不是很顺利的。越是有挑战性的工作越是如此。不要对此有不切实际的期望。第二要经常性的主动与他人沟通，主动，谦虚向他人求教，获得他人的好感。了解人性的基本需求，特别是情感得需求。第三经常性的思考，假如对方换做是你自己，你会怎么处理？举例，你作为主管，下属迟到，或下属工作出错。正常情况你可以批评。但批评其实只会让对方更讨厌你，不喜欢你。如果是你自己，你喜欢别人对你的批评和抱怨吗？这就是要换位思考的意思。第四在与对方在沟通时候不要直接否定对方，特别是作为主管在和下属沟通，或销售人员和客户沟通时，就要理解对方。想想对方这样说一定有他的道理。这样其实反而有利于双方问题的解决和目标的达成。比如作为销售员面对客户温柔的拒绝是很正常的，那我们就假象假如我自己拒绝别人可能是为了什么。这样才更有利于业务的推进。

所以心门打开，真正走向换位思考是一种态度，更是一种实践。我们经常性的去思考这一问题并对自己与对方沟通后的再分析将会让我们做的更好，做的更棒！

站在对方的角度去思考，去理解他说所的话，他所作的事。这也是为人处世的基础。为什么人和人之间有矛盾就是没有同理心造成。

真诚，责任心

游戏《责任的游戏》（见附件）

为什么有时候顾客不和你成交，就是我们不够真诚，面对顾客要真诚。举例，你作为一个消费者，你希望被别人算计吗？

对待自己的工作要负起责任，面对顾客要敢于说，这是我的错！没有理由。面对客户投诉无论什么原因，都要负起责任，我相信每一个顾客都喜欢负起责任的销售人员，各位你说是还是不是呢？

案例1：自己与宁波某客户的真诚获得订单。3次业务的起起落落感悟。见案例《艰难的业务，来自起死回生的触动和感慨》

案例2：平安年度大会感悟

案例3：公司销售会议，很多客户经理太多的强调市场与客户原因和产品问题，而没有从自己角度去讲问题在哪里，归因于外，缺少责任与主动。

感恩，包容心态

感恩什么呢？感恩谁呢？案例《年会发言报告摘选》

各位，我们想一想，我们来到这个世界上，是谁把我们养大，是，，，，，我们有多久没有，，，多久没有，，，，我们很多人记得住自己子女生日，却记不住自己父母生日，和整天相处的同事，，，，（自由发挥）亲爱的朋友，你记得自己父母的生日吗？你的父母什么时候有了白发？什么时候有了皱纹？他们最爱吃什么？（喜欢穿什么颜色的衣服，）他们最大的愿望是什么？最大的遗憾又是什么？他们什么时候最开心？什么时候又最难过？普天下没有一位母亲会忘记自己儿女的生日，因为子女已经成为他们生命中最重要的一部分。

可以运用《酒干倘卖无》故事+视频+分享，要融入情感

互动：请学员写下你最想感恩的三个人或事，并上台分享。并请给你想感恩的人发出手机短信（现场练习）

积极心态

故事：《驴生态度》

面对问题改变看法，积极而不是抱怨或指责。生气时拿别人的错误来惩罚自己。

案例：老妈妈和两个儿子

“你无法改变天气，，，，，，，你无法，，，，，但，，，，，。”

案例：抱怨公司，抱怨同事的坏处和影响。你知道对方对你抱怨的看法吗？

现场演练：

1，写给自己的一份信（3分钟）

2，发现自己，欣赏自己，写下自己的优点（3分钟），并互相分享交流

3，练习正视别人（3分钟），要求抬头挺胸

关于心态

其实我们进入职场时候，心态是很好的，为什么变的呢，不自信了呢，有很多的人抱怨组织，抱怨别人，我认为是因为我的内心还不够强大，不够自信，不够专业。销售要具备的阳光心态一定要结合执业特色来讲。

自信，真诚，责任，同理心，爱心与感恩合并，增加坚持（狼性直奔）

真诚案例：不能骗客户，本要3周才可以交货，你说2周，本不具备某一性能，你说有，本来有点问题产品，你说绝对OK？想想你愿意与一个不真诚的人做生意吗？

责任案例：安徽天长客户投诉

同理心：四川某老板请吃饭，某化验员的态度转换

坚持：催款

小结：心态塑造法则

塑造积极心态的三大要诀

1、善于学习。学习是迈向21世纪的护照，学习也是改变消极心态的重要途径。信息化社会是一个知识爆炸的社会，是一个瞬息万变的社会，你不学习，不了解这个多变的社会，你必然会被这个社会所抛弃。

2、勇于改变。消极心态可以转化为积极心态，这里有一个前提，这就是你愿不愿意改变。改变是痛苦的。实践证明，改变是一时的痛苦，不改变是一生的痛苦。

第一，不能改变环境就适应环境。有一个印度人练习搬山术，苦练了若干年，发功准备搬山，发了半天功发现山没动。他向师父抱怨，搬不动山。师父对他说，山搬不过来你过到山哪边去不就行了吗。

第二，不能改变别人就改变自己。有人甚至想改变80岁老人的习惯，80岁的老人已经养成了绝对的习惯，不可能被改变。家里如果有老人，你只有适应他，而不能改变他。哈尔滨轴承厂营销总经理是由姥姥带大的，他把姥姥接到家里，媳妇决心尽孝道，不让老太太干一点活。老太太买菜回来，她嫌菜不好，把菜扔了；老太太扫地，她嫌扫得不干净，自己要重扫一遍。老太太干了一辈子家务了，一定要干，媳妇就是不让干，两人矛盾激化，天天吵架。总经理听了我的课后，非常高兴，说这堂课好像就是为我家设计的，马上打电话让太太改变。家庭和谐很重要。有人这样判断，一个成年人有60％的精力在孩子身上，30％的精力在处理家庭关系上，只有10%的精力用在工作上。

思考：为什么婆媳有矛盾呢？

第三，不能改变事情就改变对事情的态度。我们不能被别人的语言伤害，如果我们被别人的语言伤害了，那是你自己的思考伤害了你。如果有人说，你这人真不是一个东西！你不能跟他生气，你可以这样说，你说得太对了，你揭示了人类的本质，人类绝对不是一个东西！你我都一样。

第四，不能向上比较就向下比较。有人说，蒋老师，你这是在教我们阿Q。我是教你们阿Q，但我把成功学和阿Q混在一起，使你能够获得一个好心情。成功学告诉大家，不想当元帅的士兵不是一个好士兵，不想当船长的水手不是一个好水手。但是很遗憾，只有一个人能当船长，你要想当只有把别人都扔到海里去。大家都这样想，结局是船上只剩下一个人，可能还不是你。成功学是对的，但如果不善于妥协，不善于对当前状况满意，那你就会永远生活在痛苦中。

3、勤于修炼。修炼是改变消极心态的重要方法。修炼，即修养磨练，心态也是磨练出来的。没有人天生就有积极的心态。

请记住：“你的心态是你——而且只有你——唯一能完全掌握的东西”。我们一定要非常清楚的认识到：打倒你的，不是困难，不是挫折，不是拒绝，不是没有人，不是不会说，也不是不会做，而是面对这一切问题时的心态。如果有积极心态，你就都能战胜它们。如果是消极心态，你肯定是失败。

心态总结：心理装着爱，脑子里装着同理心，肩上扛着责任与感恩，脚下走出主动与积极（可画个小人，并带学员现场演示）

4，吸引力法则与自我暗示