三，营销就是创造顾客价值

1，什么是顾客价值？

互动：大家写下你认为的你公司的产品的顾客价值是什么？并分享，找5位学员，每人2分钟，共十分钟。

（1） 其实顾客的价值就是一种需要的满足

那到底是什么需要呢？两大需要：物质和情感。很多企业总以为价值就是他们企业的品质，这是不对的。他们没有意识到顾客购买的是一种需要的满足，而并非产品本身。顾客买的不是产品，而是满足，很多营销人员总以为价值就是他们企业的品质，质量越好就越有市场竞争力，他们没有意识到顾客购买的是一种需要的满足，并非产品本身。制造上认为有质量的东西，对客户来讲可能是不相干的东西，这是一种浪费，客户会想，这对我有什么好处？

举例1：买衣服，化妆品是买什么呢？去肯德基是消费什么？顾客来我们这里又是消费什么呢？我们满足顾客的需要了吗？

举例2：在大规模的工业品采购中，很多客户更看重的是供应商产品的稳定性，而不当是价格因素。

案例3：某饲料企业，考虑下游农户用了我的产品，能否多赚一块钱（基于竞争对手）

（2）传统价值链P95 现代价值链

我们营销者要思考，谁是我们的客户？我们的客户在哪里？我们的产品给客户能带来什么价值？

案例：《十面埋伏》、《无极》就是没有创造顾客价值，没有以顾客为中心。而是从本身的资源和能力入手。单独寻找卖点是没有意义的。

所以，今天的营销必须基于顾客价值，基于环境，基于对现实和理想的理解

2，顾客时代就是个性化消费时代

需求是多样性，针对不同的需求要有不同的销售方法。如DELL定制化服务，网上购物，快递公司的服务。

女仆餐厅*************** class="yiv********msonormal" style="TEXT-JUSTIFY: inter-ideograph; MARGIN: 0cm 0cm 0pt; TEXT-INDENT: 24pt; TEXT-ALIGN: justify; mso-char-indent-count: 2.0; tab-stops: 288.0pt">DELL的定制服务

宜家家居拼装服务

3，思路改变：从销售服务到客户服务

提问：如何理解销售服务和客户服务？

在服务概念上要改变销售服务的思想，提出客户服务的理念而不是销售服务，客户服务更是从客户角度，更宽广。销售服务只是和产品有关！要深刻理解营销的本质是创造顾客价值（德鲁克）

案例1：瑞典利乐公司，生产包装材料，饮料加工设备，全球最大的软包装供应商。85年进入中国，其实践之道是帮助中国企业成长，输出产品，管理等。

2自己为化纤客户提供内训服务。

3阿里巴巴，让天下没有难做的生意。

启示

有针对性给客户提供增值的个性化服务，利用公司资源帮助客户进行员工的培训，特别是主管的培训、帮助客户进行内部业务流程改善、开展化纤信息交流和案例学习分享、双方各部门主管互相交流和学习，这样会培养客户对我公司的依赖度、满意度、忠诚度、真正达到合作双赢