课程大纲：

一、柜面服务意识解读篇----态度决定一切

 为什么让客户100%满意？

 顾客是谁？

 是你在选择客户，还是客户在选择你？

 重新定位客我关系

 什么影响客户100%？

 客户满意度影响因素分析

 服务者素质与客户感知度

 魅力、亲切的服务如何打造？

 柜面业务如何让客户100%满意？

 短短的办业务的时间，能否让客户觉得很贴心

 如何打造贴心的柜面服务？

 柜面服务意识核心是什么？

二、柜面服务礼仪梳理篇---- 细节决定成败

 柜面仪容礼仪规范

 仪容要求---你的脸就是一张企业名片

1. 女士淡妆

2. 男士仪容规范

 头发是你的第二张脸

3. 女士发型要求与规范

4. 男士发型要求与规范

 手部要求细节

 柜面仪表礼仪规范

 服务人员着装规范

5. 男士着装规范

6. 女士着装规范

 鞋、袜规范

 领带、丝巾、饰品规范

  仪态礼仪规范

 服务中各种姿势的要领

 站、立、坐、行、蹲

 眼神的运用技巧

 微笑的魅力及训练

 柜面高端客户/客户接待常识

 温和亲切的态度（相由心生）

 简洁得体的表达（5种表达方式）

 诚恳的接待、贴心的照顾

 称呼（新客户、老客户、儿童、年龄性别不同）

 善于倾听（捕捉客户信息的5个细节）

 柜面服务流程梳理

 第一步：亲切迎

 第二步：双手接

 第三步：快速办

 第四步：巧营销

 第五步：提醒递

 第六步：目相送

 流程演练---现场模拟演练

三、客户沟通能力提升篇-----------客户交流的润滑剂

 沟通原则-----万变不离其中

 世界上最远的距离---咫尺天涯，不良沟通

 黄金法则—真诚

 白金法则—尊重

 钻石法则—同理心              

 沟通中语言艺术：沟通过程中的三个行为：说的技巧、听的学问、问的艺术

 听的艺术

 互动：倾听互动游戏

 说的技巧:语音、语调、语速、十字礼貌用语

 问的艺术：如何有效发问

 客户沟通的工具箱----如何成为客户的知己

 同步法则

 钓鱼法则

 行为理论

 客户抱怨处理的沟通技巧

 如何看待抱怨：抱怨是金

 客户抱怨应对的原则及方法

 客户抱怨处理实战技巧

 客户抱怨案例分析

 模拟演练、点评

 课程的总结与回顾

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金秀  专职讲师助理