“太贵了”“太丑了”，对策？



销售现场案例：
● 你们这颜色实在是太艳了！
● 这款式太收身了，真是穿不了！
● 这价格太贵了，接受不了！

从原来的普遍认知的基础上再往上一个或多个等级就是“太” 这个字的解释。比如，“太过分了”，“太离谱了”，“拖得太久了”，就是比过分还要过分，比离谱还要更加离谱，比久还要拖得更久的意思。如果用时下年轻人使用时尚的字眼来表达就叫做“超”，“超过分”，“超离谱”，“拖得超久”。不过，要小心的是当顾客使用这个字眼时可能存在两种意味：一种是真的在认知上已经超过了自己的标准，因意外而发出的惊叹，这种人一般会立刻放弃，转移方向，不在无谓的商品上浪费时间，比如商品确实收身得让自己穿着不舒服，或是穿上身之后发现自己真的是驾驭不了这个颜色；而另外一种则是顾客在刻意夸大认知的差距空间，以作为后面谈判筹码的铺垫，故意借这个字来造成谈判对手的心理压力，以取得谈判的上风并掌握谈判的主动权，“我可以买，但你要知道这商品不是我最满意的”，用一点点遗憾来作为后续要求的开始。与第一种的毅然决然不同，这种顾客会在商品上流连，不会立刻放弃，比如顾客嘴上总说太收身或是颜色接受不了，但是又不换掉，一直在全身镜前从各个角度欣赏自己。


尤其是顾客把这个“太”字用在对价格上的认知时，这个“太” 字就很有可能只是一种夸大的用词，所以销售顾问不要急于解释，微笑着面对并继续在商品的卖点上努力就行， “其实最重要的是您穿起来好看，像我们……的设计……”。这时候如果在价格上进行解释， “价格的部分其实已经很优惠了……”，顾客就已经占了上风。


我自己也经常会借助这个“太” 字来为商品杀价做准备，企图让销售顾问掉进我的圈套里，销售顾问越着急，我的杀价胜算就会越大。其实这时候销售顾问可以观察我的行为表现以判断我的真实状况。一种是我真的认为价格实在是太高了，而且远远超出我的预期，这时候的我就会放下手中的商品，说一句“太贵了”，接下来就不会在这件商品上继续关注或交流，连一点试穿的意愿都没有，因为即使杀价也不可能杀得了太多，与其浪费时间，不如转移方向、直接放弃。而另外一种就是口不对心，嘴巴上一直说“太贵了”，但是却仍旧花时间在关注此商品，并没有放弃或是离去的动向。这时候我心里有两种想法，一个是其实商品价格并不高，但是基于能买便宜就一定不买贵的原则，还是要为杀价做好铺垫；而另一个是价格确实高，却还不到自己接受不了的程度，如果真要购买，还是在自己的能力范围之内的，但是如果价格可以稍降一点，心里的接受程度就会更高，买起来也更划算一些。但不管是哪一种都代表销售可以继续，顾客还是有购买的可能。所以销售顾问可以根据顾客的行为来进行判断，提高对于顾客现场的把握程度，判断是差距太大购买的几率很低，还是仍在顾客的承受范围内，可以继续努力。判断的结果不同，策略的选择也就随之改变。


除了用在价格之外，顾客还经常会把这个“太” 字用在对商品本身特性的形容上，如太大、太小、太收身、太年轻、太商务等。这时候“太”这个字除了是为了杀价做铺垫外，最重要的就是要表达在不改变现有商品条件的情况下，顾客能够接受沟通的空间有限，如果顾客还在“太”字上加重音来表达的话，那么这原本有限的沟通空间就更加微乎其微了。遇到这种状况，销售顾问就要有心理准备，原本推荐的这件商品能再往前推进的几率不高，最好心里开始盘算下一个或是下两个备选商品的方向，在顾客有限的购物时间里，赶紧为他寻找更有发展空间的商品。

尤其面对男性顾客更要提高警觉，因为男性消费者一般购物的目标明确，不太会毫无目的性地主动逛街，购物的主动性较女性被动很多。女人会在商品上货比三家，而男性则习惯在自己所熟知的品牌、专卖店、销售顾问那里进行消费，没有过多的耐心在选择上，因此尽量避免重新选择而造成困扰。女人会花很多时间逛街就为了买一件衣服，男人则会积累很多需求之后一次性搞定。女人喜欢逛街购物的感觉，而男性则不喜欢拖泥带水浪费时间，比较喜欢速战速决。

基于以上不同，男性顾客会比女性更愿意明显、清晰地表达出自己的意见。因此，男性顾客一旦表达出自己的意见，这种意见就不会有过多的遮掩，一般都是较为真实的。所以“太” 这个字如果是男性顾客在使用，一般指的就是可以换其他款式了，但如果是女性顾客，那么真实的意图就需要再经过琢磨才行。改变对男性顾客来说要比女性顾客难很多，所以男性顾客比较容易出现从一而终的穿衣方式，甚至是一两个颜色穿一辈子，打死都不会换。因此，销售顾问不要以对待女性顾客的方式去对待男性顾客，企图通过不断地说服来改变男性顾客，在这一点上强攻对女性顾客有出现逆转的可能，但对男性顾客机会不大，反而有时不关注男性顾客的声音会导致其更强烈地表达不满，好心却办了坏事。最好的方式是快速配合顾客的意愿调整销售方向，而这一类的销售顾问通常比较容易获得男性顾客的满意和追随，对于啰嗦、不断企图改变男性顾客意愿的销售顾问，则比较难获得男性顾客的青睐。


我曾经也有过不断被解释说服最后逼不得已只能严厉对待销售顾问的经历。当时我强调裤管太窄，穿起来不舒服，销售顾问却一直坚持要我尝试看看，并强调穿起来腿会显得比较修长，只是不习惯而已，而且这是比较流行、时尚的一种款式。听她说完之后，我当时的想法就是“她是在暗示我腿短吗？”。因为实在不想在购物上浪费太多时间，所以最后我用一句话斩钉截铁地结束了这样的话题，“到底买了之后是你穿还是我穿”，“是我穿起来不舒服还是你比较不舒服”，销售顾问这才心不甘情不愿地开始介绍其他商品。


总结：一个字的差异,对于懂得销售顾问来说里面的天地无限宽广，而对于不懂得销售顾问来说就根本无所差异，业绩的高与低，运气只能决定一时，真正的实力和能力才是永远最安稳的依靠。


（一）价格类


◆ 处理步骤：


☆ 步骤一：观察顾客的动作，判断价格差距
☆ 步骤二：抓住顾客动作的含义，分别对待
☆ 步骤三：塑造价值，拉近价格与价值的距离
◆ 处理结构：观动作，明意图＋分别对待＋价值塑造


（二）非价格类


◆ 处理步骤：


☆ 步骤一：观察顾客的动作，是否依恋商品
☆ 步骤二：抓住顾客动作的含义，分别对待
☆ 步骤三：塑造价值，拉近价格与价值的距离
◆ 处理结构：观动作，明意图＋分别对待＋价值塑造