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王连同:鲁泰纺织全国导购技能培训
2016-01-20 48186
客户:鲁泰纺织-北京创思服饰 地点:山东省 - 淄博 时间:2012/7/12 0:00:00 鲁泰集团导购人员全面提升训练营 培训概要 导购人员,站在产品销售的最前沿,可以说是现在商场的先锋军、敢死队。每天面对的是形形色色的顾客,并不理想的销售业绩,刁难的质疑责问。一名优秀的导购,需要丰富的知识、专业的技能,更需要良好的心态。而良好的心态来源于对产品和技能的掌握,对企业的认同。对企业的归属感和认同,来源于自身能力的进步,业绩的不断提升所带来的收入的增加,以及良好的团队工作氛围。鲁泰集团管理层,充分认识到导购人员的不易,特组织对导购人员的培训。足见对导购人员的重视,对终端市场重视,对做好国内市场的决心。 针对鲁泰集团领导对本次培训的目标期许,结合服装行业导购工作实情,我们制定了该培训方案。 培训方式 培训将结合学员文化水平以及工作经验等情况,充分调动每个学员的主动参与性,并挖掘优秀学员潜在优势。 采取“老师讲授+学员互动讨论+案例讲解+个人演练+老师点评+学员体会分享”的的模式。使课堂所学真正深入每个在场学员内心,并通过实际案例分享,直接用于日常工作。做到学完就能用上,用上就有效果,有效就有业绩。 内容大纲 模块一:导购及相关人员工作心态与文化 说明:该部分内容,结合学员年龄、性别分布比例,借助幻灯片“面临30岁的思考”,引出人生成功事业成功的话题,进而引导学员改变心理舒适区,提升拼搏斗志。为后续内容开展,做好铺垫。 Step1. 导购工作心态导出:面临三十岁的思考——一生需要多少钱?认识导购人生成功的途径。 Step2. 明确事业成功的三大要素:知识、技能、态度。 Step3. 探讨事业成功的基石,把握成功的努力方向。 模块二:导购工作通用流程及相关技能点 说明:依托导购人员的通用工作流程,分解每个阶段具体工作要求细节与技能。通过讲解后的现场演练,以及结合鲁泰集团实际产品情况,形成一套适合企业的自有的流程和导购技能范本。通过对产品特征及优势的分析,将帮助导购人员建立对自己产品的高度认可,以及对企业的认同。并在这一环节中,体现导购人员所应具备的良好态度,做好服务的素质要求,以及团队协作精神。 Step1. 准备: 1) 早上醒来第一件事,自我激励,以饱满状态投入一天的工作; 2) 熟悉掌握产品知识,面对顾客才会从容自信; 3) 练好两套顾客亲和力必杀技——赞美与微笑; 4) 营造融洽气氛,欢迎顾客光临; 5) 接待顾客注意事项。 Step2. 了解顾客需求 1) 人类行为的一个根本动机; 2) 顾客购买的两个主要动因; 3) 顾客消费的八大心理; 4) 了解顾客需求的逻辑路线:产品特征——能够满足的顾客需求——设计一套产品满足顾客需求的方案——通过提问引导顾客自己说出需求。 Step3. 推介产品、促成交易 1) 利用FAB法则,进行产品推介的具体操作路径: a) 鲁泰系列产品特征罗列分享 b) 每条产品特征优点与利益点挖掘 c) 设计利益点与顾客需求对节点 d) 现场演练,达到熟练掌握,灵活应用。 2) 适时排除顾客异议。 a) 正确认识顾客提出的异议 b) 处理顾客异议的四大常用技巧:忽视法、补偿法、问询法、“是的…如果…”法。 c) 具体常见顾客异议罗列,并汇总分析处理策略及应对话术。 3) 判别交易信号,及时促成交易。 a) 识别顾客的购买信号:顾客表情、顾客的对话 b) 六种促成交易方法:假定购买法、选择法、结果指出法、最后王牌法、诱导暗 示法、累计决定法。 c) 成功交易应注意的事项。 Step4. 售后服务 1) 售后服务的目的:客户转介绍、提高客户忠诚度 2) 售后服务的技巧:电话、短信、邮件、增值服务、打折信息等。 模块三:顾客常见经典问题处理策略及标准话术研讨 说明:该部分内容是针对模块二中,step3顾客异议处理等内容,结合学员提交的日常工作常见问题,并参照行业特性予以分类分析,并给出标准应对话术。直接用于日常工作,提升导购业绩。 Group1. 如何处理与顾客的关系 Group2. 如何处理服装的穿着问题 Group3. 如何处理服装的品牌/品质问题 Group4. 如何处理顾客的价格异议 Group5. 如何处理顾客的折扣及优惠问题 Group6. 如何处理顾客的投诉问题 模块四:导购人员的财、物管理 说明:参照行业通用做法,结合鲁泰集团现有规定,是学员基本掌握对商品和财务的管理。提升学员对公司财物的责任心,培养学员的利润意识,以及管理方法。 1. 商品的管理 1) 商品管理三原则:商品为先、商品齐全、商品优选; 2) 商品的配置与陈列:排列面、畅销品保护、利润商品控制、用好《配置表》; 3) 加强商品的库存管理,提高存货回转率; 4) 商品的鲜度管理:表面干净,包装完整,环境配合; 5) 商品的盘点与理货。 2. 财务管理:固定资产、费用、促销、货品、销售收入。 3. 鲁泰集团对导购人员财和物的管理规定或要求。
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