接听电话、打接电话要使用普通话，拿放话筒时动作要轻，通话时语气要平稳、诚恳，音量适中，快慢得当接电话时要先报出公司名称或自己所在部门，如“您好，某公司”、“您好，××部”，若电话鸣铃时间过长，应在报公司名称后致歉说“让您久等了”。

　　对方要求找人时，应先问清对方姓名后并说“请稍等”，对方要找的人不在时，应询问是否找其他人代替或留话，通话结束时要说“再见”。随时准备便条纸，将对方的留言确定记录下来，以便事后处理。打电话前应先理出谈话要点，持对方应答后，报出公司名称或自己的部门，应向对方致歉，并将活筒按住闭音，结束谈话时，应向对方致谢并说“再见”。

　　李绘芳老师在话术方面还要注意。两个喜剧演员在相同的时间讲述相同的故事，一个人会让人们笑得捧腹不已，而另一个人可能会遭遇人们的白眼和尴尬的高尔夫球拍一击。笑话本身可能并不那么有趣，但是差别往往取决于某一个词的选择。这样的事情也同样适用于客户服务。

　　客户服务中，你所做的比你所说的更重要。但不管是好消息、坏消息或只是简单地传递信息，你选择的话语对于客户听到你说什么的方式会产生很大影响，因此也会影响他对此的感觉和反应。当然，即使最终的结果并不像客户希望的那样，我们的目标也是让客户对服务体验尽可能地感到高兴。

　　事实上，我们可能让一个客户对一个公司有积极的感觉，即使她没有获得她想要的东西也应该给她这样的感觉。这正是措辞的重要之处：人们对于积极的而非被动的措辞会积极回应。“我能”和“我会做。”全然不同。