深化“你用电、我用心”，加快95598全业务集中，全面提升供电服务水平

坚持以客户需求为导向，全面强化优质服务意识，实施“便民、利民、惠民”措施，深化供电服务提升工程，建立第三方测评常态机制，全面提高客户满意度，努力打造服务响应协同快捷、服务手段丰富多样、服务管控实时高效的新格局。

全面完成95598业务集中。按照推进计划，年内分四批完成21个单位95598业务上收，全面实现95598业务集中。客户服务中心要统筹考虑人员、时段、系统等关键因素，多措并举，加强后勤保障，强化座席人员培训，完善应急防控机制建设，有序推进，务期必成，确保业务运营跟得上、信息系统撑得住、服务水平不降低。各省公司要按照全业务集中验收标准，完成营销业务应用系统及呼叫平台适应性改造，加强客户基础数据治理，稳步实施抢修类业务运营模式调整，实现客户档案数据与配电信息的有机融合，保证业务上收的质量、进度和成效。

切实提升窗口服务水平。深入开展“四个服务”宗旨教育，增强窗口人员服务意识，坚决杜绝“门难进、脸难看、事难办”现象。严格落实“一口对外”、首问负责和限时办结制，履行一次性告知义务，避免客户无谓往返，严禁推诿、搪塞客户，严禁业务体外循环。信守服务承诺，规范窗口行为，公开电表申校、电费交纳、业扩报装等业务信息，提高服务透明度。开展预约服务，拓展社会化服务窗口，为客户提供上门服务、业务代办等亲情服务，完善窗口服务应急机制。

创新服务方式。全面完成城市“十分钟”交费圈和农村“村村有交费点”建设，推广支付宝、手机客户端、充值卡缴费等支付方式。开通多元化服务渠道，利用网络、手机APP、短信、自助终端和实体网点，突破地域限制，方便客户办理业务。试行消费“积分制”。研究智能用电发展趋势，探索智能服务、智能家居和电动车充电查询、预约服务等功能，满足客户低碳用能需求。

全力做好保电服务。加强计划停电刚性管理，加强停送电信息报送管理，开展电网计划检修、建设改造、业扩工程、客户检修停电“四联动”，减少客户停电次数，提高供电可靠性。严格执行政府批复方案，有保有限实施有序用电。提高电力保障和应急处置能力，完善重要活动保电协同机制，排查重要客户供用电安全隐患，确保重大节日和活动保电服务“万无一失”。

强化服务管控。加强供电服务监督，充分发挥95598业务集中优势，分析查找服务流程和管理方面存在的问题，为服务管理提供客观、准确的决策依据。依托95598建立服务评价体系，加强对服务时限、过程和质量的监督与评价，促进服务执行标准化、规范化。强化客户回访，充分运用第三方满意度调查结果，改进服务短板。加强95598服务调度，促进服务协同，确保客户诉求得到有效疏导和处置。严格遵守员工服务“十个不准”和供电服务规范，常态开展明察暗访，定期通报服务情况，确保不发生损害公司品牌形象的服务事件。