你需要懂的五感服务礼仪

     你懂礼仪吗? 我在培训课上常常用一个游戏来开场：请学员们面对面站好，然后请他们用一个动作向对方表达友善和欢迎之意，之后会看到大家都开始点头、握手、甚至拥抱。请他们落座后我问他们，刚才你做出的动作就是礼仪吗？结果他们大都会说是的啊！只是不规范而已。每次听到这样的回答，我就知道又面对了一群冲着礼仪规范来学习的学员。礼仪作为一个社会学科，不需要考试也没有结业证书和资格证书拿，为什么我们这么在乎礼仪规范下的标准做法呢，是不是在世人眼里检验一个人的礼仪素质只看他的规范礼节呢？看来我们进入了一个礼仪表达的误区----是不是太过于重视礼仪这个载体的外在表现而忽略了礼仪的内涵-----尊敬、体贴和诚恳呢？礼仪是个载体，这个用词太准确了，就像我们打开电脑不是只想看显示屏，显示屏只是个载体，我们通过它看到了一个无形的网络世界。而我们为客户服务时，打开我们礼仪的显示屏，是想通过礼仪这个载体，让客户看到一个无形的服务观。我们是不是过于享受自己的礼仪风度，而忘了施礼的目的？就好像我们沉浸在给宠物猫粘上假甲片的美甲乐趣中而忘了给它修指甲的初衷。

    在服务行业中，你需要懂得服务礼仪，服务礼仪有多重要呢？既然上一节中把客户和我们拟视为宾主关系，担负着表达谦恭和欢迎要务的服务礼仪就嫣然成为了能快速“请客进门、尊为上座”的有力武器。无论在哪一个行业中，当一个客人，特别是对你的产品发生了兴趣的客人近前来时，真诚而热情的款待会成为成交的加速器。我不禁想起一句话和一个场景，消费者心理学中提到：已经决定付钱的客户是最挑剔的客户。试想是你，商场的品牌服装柜台前，已经试穿了、已经讨价还价了、已经开口下单了，看着正在给你开票的营业员，你肯定会下意识地捂住口袋，因为在你决定买下的那一霎那，你又有点犹豫了，你此时此刻想为你的购买决定找个否决的理由。这个时候，服务礼仪又充当了一次武器---助推器，一串肯定你眼光的赞美语句、一杯递在手中的花草茶和一个愿意为你跑腿缴款的殷勤动作，你就被服务中的礼仪彻底打败了。

       但是你不要曲解了，以为礼仪真是一个好使的武器，不要以为客户需要的礼仪仅仅是周全但表面化的礼节、灿烂但脸谱化的笑容、标准但格式化的文明用语…不是说这些礼仪形式不重要，而是没有人会识别不出来应付式的礼仪背后真心实意有几许？人心隔着肚皮时善良和真诚轻轻一颤，再远的心也收得到，而矫情和虚假即使搭载超声波也不能到达心所属的区域。

   有没有问过自己在客户面前发出的一切礼仪言行是有效的吗？客户收到了吗？我们恭敬有加的言行举止换来的是对方的何种心理反应，是反感？无动于衷？欣然接受？称赞点头？内心感动？成交与否不重要，重要的是客户收到了你由心而生的关爱了吗？所以你不仅要学习服务礼仪的规范，更要找到内心生发“礼”的力量泉源，找到服务礼仪的根基。