一、服务经济新时代——认知客户服务 1、终端服务营销案例 ¨ 最佳产品战略 ¨ 最佳品牌战略 ¨ 最佳价格战略 ¨ 最佳服务战略 2、服务在营销中的多层次与价值。 案例：真正的客户关系 3、创造企业的服务个性 总结：21世纪，企业间的竞争是品牌与服务的竞争。 二、感动服务无处不在 1、职业形象塑造 案例：为什么他能够与客户一见如故 ¨ 正确理解企业，融入企业文化 ¨ 正确看待岗位，形成职业化意识 ¨ 保持信念，是一切成功的基础 2、企业形象塑造 ¨ 门店形象 ¨ 产品价值 ¨ 企业文化 案例分析：一般顾客服务VS优质顾客服务 总结：感动服务的特点 三、构建差异化的服务品质 1、分析自身优势，体现价值最大化； 2、实现客户感动，把握关键时刻； 案例：一件小事彻底扭转竞争格局 训练：服务流程中的关键时刻 3、打造客户忠诚 案例：远程关系为什么能这么牢固 ¨ 谁是我们的客户？ ¨ 客户需求分析 ¨ 客户在购买中的考虑因素 ¨ 客户购买的决策过程 训练：我们了解需要+客户了解需求=达成共识 四、迈向世界级的服务品质 1、精典服务案例分享 2、用流程复制 吸引准客户—达成共识—创造时机—兑现承诺—制造惊喜