课程背景: 前台是企业对外形象的窗口；接待人员的言行举止决定到访客人对企业的第一印象。 对前台接待员来说，没有经过系统训练，将无法从全方位的角度理解自己的工作，也无法掌握标准的礼仪行为规范，提高自身职业素养。 课程大纲： 案例分析： 关于职业形象、商务礼仪的负面案例分析 一、礼仪常识 礼仪的起源、定义以及内涵 商务礼仪的主要内容、特点、基本原则 企业现代竞争的附加值，人际关系的润滑剂 职业形象的构成要素、传达的信息及作用 二、接待人员职业形象 你的形象决定你未来价值 视觉效应相当于9倍能力 形象如天气，没有人会直接告诉你 如果你的形象和身份证照片一样，最好别出门 三、仪容、仪表的职业外形塑造 职业女性化妆技巧及形象设计 饰品搭配的艺术 不同场合的着装及形象设计技巧 职业形象中的“宜”与“忌” 如何体现自身特色 行为训练：仪容仪表的重点 四、接待礼仪 接待的基本礼仪原则 1、接待前 自我形象检查 规范的站姿与坐姿 微笑服务的魅力 眼神的使用范围 2、接待中　 问候礼与引导 引导客户手势与走姿 座次的礼节 端茶送水的注意事项 3、送客 怎样道别 鞠躬礼仪 言语道别 行为训练：客户接待模拟 五、商务中的电话礼仪 影响电话交流的四个核心方面 声音质量：语言速度、语气语调 通话职业化—不良说话习惯 接听电话容易出现的问题 现场模拟演练 六、沟通—让你的形象富于人格魅力 营造气氛、寒暄、赞美 注意你的肢体语言 私人问题五不问 “沟通移入效应”的善解人意 沟通语言的活色生香——“具体化效应” 兴趣表露法——渲染共同的体验 情景演练：客户沟通 课程总结：学员分享