《服务中的细节管理》 （培训大纲） 2011年9月15日 【培训主题】《服务中的细节管理》 【培训对象】中、高层管理人员、职业经理、骨干员工 【培训目的】提高学员对“细节管理”的意识。 【培训效果】 一、通过培训使学员了解什么是细节管理及其意义和为什么要强调“细节影响成败”； 二、认识细节管理的构成和表现形式；了解细节与战略之间的关系； 三、掌握最基本适用的细节管理的方法和一般规律； 四、懂得细节管理的核心体系；从而提高管理者和员工实施细节管理、注重执行过程中的关键细节的自觉性。 【培训课时】一天6课时，二天12课时。 【培训讲师】著名企业管理专家，全国十佳金牌讲师。 【培训方式】知识讲授、论述点评、互动讨论、游戏启迪、课堂竞赛 【讲师提示】当今的中国，决不缺少雄韬伟略的战略家，缺少的是精益求精的执行者；决不缺少各类管理制度，缺少的是对规章条款不折不扣的执行者。并不缺少想做大事的人，缺少的正是精细化管理和细节化的执行。然而，提出“细节影响成败”，决不是对战略决定成败的否定，相反正是对战略决定成败在执行层面的强调，在战略执行的过程中，对执行细节的精细化管理，正是战略实现的保障。 【培训大纲】 开场破冰： 一、案例分析：《一碗蟑螂汤的代价》 二、案例讲述《帝国亡于铁钉的逻辑》 第一讲：细节化管理的基本理论 　　　细节化的定义和内涵 　　　（一）细节化的定义 　　　（二）细节化的起源 　　　（三）细节化的内涵 　　　二、细节化的意义和作用 　　　（一）细节化时代的呼唤 　　　 案例：《35个紧急电话》 　　　天下大事必做于细 　　　　 案例：《服务不言小的美誉》 　　　　吉林市工商局开展了《服务不言小》的活动，尤其是在基层工商分局得到了贯彻落实。比如，基层工商分局在进行个体工商户年检验照工作中，认真秉从“把年检工作做细、做实”的原则，注重每一个细节，始终恪守着“服务不言小”的职责，以点滴的服务向业户送温暖、送关心，使业户们充分体会到工商干部服务的细心和周到。他们开展的积极“上门年检、实地年检”等方式，尽全力为相对人提供方便。因而得到了广大经营者的盛赞。有一位经营者亲自把一面绣着“亲民经济守护者”的锦旗送到了分局。 （三）人性化管理的需要 （马斯洛的五个需求理论） 　　　三、细节影响成败的教训 　　　（一）沉痛教训带来的警示 　　　 案例；《对马海峡之战》 （二）忽视细节管理的代价 案例讲述： 1、《前苏联核潜艇爆炸》 2、 　　　忽视细节带来的损失 每年群众投诉量 　　　 第二讲：“天下大事，必做于细” 一、行政执法容易忽视的细节 　　“商业教皇”布鲁诺·蒂茨说:“企业未来的竞争,就是细节的竞争”。在我们工商行政管理工作中,每一细小的环节都关系到整体效果,所以关注细节是非常重要的事情。细节影响品质,细节体现品位,细节显示差异,细节影响成败。 　　在我们工商行政管理系统目前的行政执法工作中,经常可以看到由于忽视细节出现的种种问题,： 1、未依法出示执法证件或未作相应记录。 　　2、调查取证未履行告知义务或未作相应记录。 　　3、现场检查笔录草率马虎。 4、执法人员相互代签姓名 5、收集的证据材料要素不全 　　6、证据未经查实就作为定案依据 　　7、无当事人陈述、申辩笔录材料即作出处罚决定 8、随意减免或从轻处罚的现象较为普遍 9、文书撰写不考究，校对不严 10、文书送达对象不明确 11、使用公告方式送达文书缺乏相应证据 12、办案保密不严 二、强化工商服务的细节管理 　　　（一）礼仪形态 　　　（二）语言表达 　　　（三）心态外露 　　　（四）服务流程 　　　（五）年审环节 　　　（六）外出活动 　　　三、细节化就体现在过程中 　　　（一）过程与结果的辩证关系 （二）执法依据必须精读深学　 《行政处罚法》、《行政诉讼证据规定》、《工商行政管理机关行政处罚程序规定》等法律法规 （三）流程控制保障细节服务 　　 第三讲：细节化管理的“守护神” 　　　一、小事成就大事，细节铸就辉煌 　　　案例：《一份简历失机会》 　　　二、“一屋不扫，何以扫天下” 　　　案例：《一个纸团的输赢》 三、百密一疏的“克星” 　　　（一）十精： 　　　 精神、精华、精髓、精通、精炼、 精品、精密、精确、精准、精进 　　　（二）十细： 　　　 细化市场、细化产品、细化客户、细化服务、细化标准、 　　　 细化责任、细化权力、细化目标、细化流程、细分管理 四、细节服务中的“君子九思” 五、现场细节管理的“基石5S” 著名实操管理专家 全国十佳金牌讲师 盖 烈 夫 简 介 　　　盖烈夫，企业管理专家、全国十佳培训师、国际认证咨询师、中山大学兼职教授、HR、礼仪和演讲专家、国学应用讲师、高级资深职业经理。曾任新太集团（上市公司）执行总裁、立白集团副总管理师、招商迪辰集团总裁等大型集团企业高管理。原清华大学高级职业经理训练中心总教练长。 　　　盖烈夫编创开发出HR类、营销类、行政类、素质类、文化类、战略类等一百多门培训课程；创编了“ＭＭＭ管理模式”并自创《高价值企业的整合管理》理论，获广东省第十一届、全国第八届“企业管理现代化创新成果” 两个一等奖。 　　　盖烈夫为高校、电力、通信、银行、保险、医药、汽车、运输、房地产、家具、服装、鞋业、IT、日化、机加工、制造业、酒店、农林、矿业、咨询业等数百家企事业进行过咨询、诊断、培训、设计和示范管理，具有深厚的管理理论和丰富的管理经验以及生动的培训方式，在企业界和高等院校以及咨询培训界享有盛誉，被称为“企业医生”、 “最解决问题的咨询师、“最受欢迎的培训师”。 　　　盖烈夫被清华大学、北京大学、北京外国语大学、中山大学、广东工业大学、华南理工大学、北师大等十多所高校聘为专家讲师和兼职教授。担任国家教育部、广东省教育厅、广东省中小企业局、广东省企业家联合会专家讲师。多个国家和地方级专业机构的专家顾问和讲师。