《服务营销与客户满意度管理》13

十三、客户满意度及其指标

（一）CSR 的评价指标包括对于某种服务的顾客总体满意度、消费缺陷、对服务中各项因素（以速递行业为例，影响顾客满意度的因素包括速递的时效性、上门服务情况、工作人员态度、服务规范性等）的重要性评价、对服务中各项因素的满意度评价、对该服务的再次购买率、推荐率等。 

（二）CSR 怎样判断服务中急需改进的因素？

（三）通过因素重要性推导模型。这是一种在国际咨询业普遍应用的分析模型，该模型的假设在于：

   a. 消费者对不同企业提供的同类服务（或产品）的满意度是有差异的，对某种服务的满意度是由多种因素共同决定的；

    b. 消费者知道哪些因素是重要的，哪些是不重要的，知道自己对某项服务的哪些因素是满意的，哪些是不满意的。