一、客户为什么购买产品或服务？ 产品，服务，问题，解决方案 二、电销客户心理决策循环 施乐最伟大的发明不是发明了复印机，而是发明了伟大的PSS销售心理循环流程 PSS心理循环在电销中的应用 1、准备------满意--------开场问候 2、启发------认识--------吸引兴趣 3、探询------标准--------挖掘需求 4、方案------评价--------产品说明 5、安排------购买--------促成成交 6、跟进------使用--------承诺保证 三、电销应了解的心理学原理 1、昂贵=优质 嫌货人才是买货人 2、互惠定律 我敬你一尺，我敬你一丈 3、对比定律 优劣对比，化整为零 4、承诺前后一致 为什么每通电话都要约定下次沟通时间 5、社会认同 为什么明知道是红灯也要闯？ 6、喜好原则 人只愿意和自己喜欢的人在一起 7、权威原则 为什么牙膏广告要白衣医生宣传？ 8、短缺原则 物以稀为贵 四、电销流程与客户心理分析 第一步：开场白 1、经常遇到的问题 客户找借口拒绝（忙，开会，不感兴趣） 快速挂机 拖延不做决定 2、应掌握的心理学 沟通效应的微笑曲线（首因，近因） 客户逆反心理 自我防御机制 以前经验，习惯性拒绝，习惯性懒惰， 30秒时间窗 3YES法则 3、开场白的成功标准 有机会和客户说下去比说什么更重要 第二步：引发兴趣 1、 两个关于引发兴趣的心理学公式 AIDA爱达公式 日本电通的AIDSSA公式 2、找到关联点，引爆客户兴趣点 3、常用的心理原理 互惠、短缺、社会认同,喜好、权威 第三步：挖掘需求 1、人类的需求层次 2、潜在需求与明确需求 3、SPIN技巧背后的心理学 登门槛与放大效应：先简后繁，先易后难 趋利避害本能：逃离痛苦，追求快乐 第四步：产品说明 1、FAB说明：卖点，优势与利益 2、聚焦最大卖点，备用多余卖点 一次性心理对焦原则 第五步：异议处理 1、常见异议类别 不相信，不满意，不正确 2、异议处理方法：认同+陈述+反问 认同客户：客户喜好原则 陈述意见：相信证据，相信权威，转移，对比与提升 以问结尾：善用提问占据主动 第六步：促成邀约 1、常见的促成技巧 直接成交法，假设成交法，刺激成交法 2、背后的心理学 注意信号：问题点，兴奋点，情绪状态，敏感条件 短缺性刺激 承诺前后一致