服务人员魅力语音六步进阶训练 讲师：谭小芳 服务人员魅力语音六步进阶训练培训讲师？ 服务人员魅力语音六步进阶训练内训专家？ 服务人员魅力语音六步进阶训练方面的培训？ 国内最知名的服务人员魅力语音六步进阶训练培训？ 欢迎进入著名构服务人员魅力语音六步进阶训练专家谭小芳师课程《劳动合同法下的员工关系管理培训》！ 培训时间：2天 培训地点：客户自定 课程推荐： 主要特点： 精髓案例指导：分析劳动合同法下的员工关系管理 行动建议：服务人员魅力语音六步进阶训练 提升建议：引爆服务人员魅力语音六步进阶训练方案 培训对象：党政机关事业讲领导干部党员；有志于从事企业经营管理的各类人士； 企业董事长总裁总经理总监等高层管理人员。 培训收益： 当越来越多的行业和企业对电话销售越来越重视的同时，带之而来的是客户对电话销售越来越大的抗拒。在这种背景下，电话销售人员和电话销售管理者面临越来越大的挑战。 如何以更专业的方法和客户接触，才能建立自己的专业形象，而保持企业持续的品牌美誉度？ 如何有效缩短电话销售代表和团队的平均通话时长、平均订单的通话次数及销售周期，以进一步提高销售效率？ 课程内容： 第1章 服务态度 1 第1节 礼貌 3 情景001 注意语音语调 3 情景002 使用礼貌用语 4 情景003 正确称呼顾客 6 情景004 寒暄亦显礼貌 8 第2节 热情 10 情景005 微笑服务 11 情景006 热情“三到” 12 情景007 全力以赴 13 情景008 积极主动 14 第3节 诚信 17 情景009 诚实 17 情景010 守信 19 第4节 尊重 21 情景011 尊敬 21 情景012 重视 22 第5节 责任 24 情景013 负责 24 情景014 耐心 25 情景015 细致 27 第2章 把握顾客心理 29 第1节 顾客的基本心理需求 31 情景016 准确感 31 情景017 尊重感 32 情景018 安全感 33 情景019 舒适感 35 情景020 多得感 36 第2节 情感交流助掌控心理 37 情景021 建立个人情感关系 38 情景022 全神贯注重视顾客 39 情景023 不用拒绝性的语言 40 情景024 用积极的身体语言 41 第3节 处理顾客的负面心理 42 情景025 缓和顾客的急躁心理 43 情景026 容忍顾客的发泄心理 44 情景027 排除顾客的疑虑心理 45 情景028 消除顾客的逆反心理 46 情景029 满足顾客的虚荣心理 47 第3章 学会倾听 49 第1节 倾听的目的 51 情景030 准确了解顾客的需求 51 情景031 与顾客间建立信任感 52 情景032 避免向顾客重复发问 54 第2节 倾听的技巧 56 情景033 站在顾客的立场倾听 57 情景034 正确地回应顾客谈话 58 情景035 摘要复述顾客的话意 60 情景036 观察顾客的肢体语言 61 情景037 倾听顾客的话外之音 62 情景038 重要的地方做好笔录 64 第3节 需注意事项 65 情景039 不要打断顾客的谈话 66 情景040 听完之后再澄清疑问 67 第4章 有效发问 69 第1节 掌握发问时机 71 情景041 了解顾客的想法时 71 情景042 理清自己的思路时 72 情景043 需平息顾客愤怒时 73 第2节 选择发问类型 75 情景044 一般性发问 75 情景045 针对性发问 77 情景046 澄清性发问 78 情景047 选择性发问 79 情景048 征询式发问 80 情景049 启发式发问 81 第3节 发问时应注意 82 情景050 培养爱发问的习惯 83 情景051 别带有苛责的意味 84 情景052 发问围绕核心主题 85 情景053 不要“审问”顾客 86 第5章 说服顾客 89 第1节 说服顾客的策略 91 情景054 营造出认同的氛围 91 情景055 从顾客的角度出发 93 情景056 积极取得顾客信任 94 情景057 理性分析对症下药 96 第2节 说服各类型顾客 97 情景058 活泼型顾客 98 情景059 完美型顾客 99 情景060 力量型顾客 101 情景061 和平型顾客 102 第6章 处理顾客抱怨 105 第1节 尊重顾客抱怨 107 情景062 调整情绪 107 情景063 表示歉意 108 情景064 表示理解 109 情景065 表示感谢 111 第2节 找到抱怨事由 112 情景066 委婉发问 112 情景067 仔细聆听 113 情景068 认真记录 115 第3节 寻求解决之道 116 情景069 敢于承认错误 117 情景070 巧妙做出承诺 118 情景071 提出解决方案 119 情景072 给予顾客鼓励 121 情景073 征询顾客意见 122 情景074 寻求上级帮助 123 情景075 别与顾客争执 125 第7章 处理顾客投诉 127 第1节 处理投诉的基本流程 129 情景076 认真聆听 129 情景077 及时道歉 130 情景078 仔细询问 131 情景079 表示同情 133 情景080 记录问题 134 情景081 解决问题 135 情景082 礼貌结束 137 第2节 处理升级投诉的技巧 139 情景083 微笑面对 139 情景084 转移话题 141 情景085 防止破裂 143 情景086 肯定对方 145 情景087 以退为进 147 情景088 讲求证据 149 第3节 处理投诉期间的大忌 150 情景089 不够专业 151 情景090 怠慢顾客 152 情景091 缺乏耐心 153 情景092 过度承诺 155 情景093 急于开脱 157 第8章 解答顾客问题 159 第1节 处理顾客咨询的程序 161 情景094 记录问题 161 情景095 分析问题 162 情景096 当场解答 164 情景097 等待解答 165 情景098 配合处理 166 情景099 顾客满意 167 情景100 整理记录 169 第2节 回答顾客问题的方法 170 情景101 巧妙地否定 170 情景102 巧妙地肯定 172 情景103 附和式应答 173 情景104 报告式回答 174 情景105 感性式回答 176 情景106 反问法应答 177 二、电话营销人员培训方案272 三、呼叫中心质量标准方案276 服务人员魅力语音六步进阶训练培训总结 备注：服务人员魅力语音六步进阶训练培训网如何进行员工关系管理实务培训诊断咨开课如何进行员工关系管理内训员工关系管理实务讲咨询等最备的一揽员工关系管理实务谭小芳员工管理员工关系管理实务课程大纲据客户求量身定制！