危机管理与客户投诉 主讲：周子淳 学员对象：企业中高层管理人员，公关企划负责人，营销经理，客服经理 课程收益：  课程内容中危机预防和处理体系是重点，可以帮助您建立危机预防和处理系统！  危机管理测试是亮点，帮助您找出企业现存和隐藏的危机，防患于未然。  顾客投诉和应对媒体（细分为见报前和见报后）是两个关键点，适用于目前绝大多数企业，如果处理不当则容易发生严重后果，尤其是金融、电信、服务业、商业连锁。  我们的讲师是非常成功的企业家，专注于《企业危机管理》课程研究。  本课程为上海电信连续三年招标课程之一，课后综合评分在4.6分以上（总分5分）。 课程内容：1-2天 7小时/天 一、破冰分组 . 导言：客户服务，越来越多的话题 . 消费者与客服的历史沿革 . 客户服务的挑战和机会 二、综论：建立企业危机管理系统 为什么要关注危机管理？ . 危机管理的手段和工具 . 关注外部变化：政策风险，市场风险，经济环境等 •内部风险自检 •风险评估 •制定应对方案 危机处理 . 如何加强危机意识 . 危机处理计划 . 如何组建危机小组 •危机处理要点 小测试：危机管理测试 三、客户投诉，先苦后甜 真实案例剖析：一个体验培训师的电脑门-汉廷酒店 我们的顾客要什么？ 应以顾客的眼光来审视“服务” 预防大于治疗-如何减少客户投诉的产生 投诉无门与负责任 •事态的有效控制—你怕什么就来什么 小工具：服务圈模型与“moment of truth” 客户投诉处理技巧 如何预测顾客的需求--需求类型 注意你的措辞 请运用 3F技巧 客户投诉的影响 几种错误应对投诉的方法 上岗仪式与角色抽离法 注意力转移法 教你一招：处理投诉时的情绪自我控制 案例：雀巢-傲慢高昂的代价，百事的针头事件 典型事件：蒙牛被恶性投毒 让顾客投诉变得简单 平息顾客不满的技能-仅仅有同理心是不够的 当不能满足客户的要求时如何说（视频：不能say no！） 客户投诉应对话术 特殊客户、难缠客户投诉的有效处理技巧 讨论：如何应对“专业人士”如律师，医务，科研人士等的“刁难” 四、如何和媒体沟通 认识媒体 中国媒体、中央与地方报刊 在华的外国媒体 网络媒体 认识记者 媒体是如何运作的 平常媒体的关系维护 危机发生的媒体沟通策略 危机发生时涉及的几个方面：组织，媒体，公众，利益相关者 见报前与见报后的处理 接受媒体采访技巧 对外信息发布 危机公关的处理程序 案例：沉默or强硬 五、 模拟演练+分析点评 •模拟投诉案例处理过程+媒体采访/新闻发布会 讲师介绍 周子淳,具有现代管理学、传统医学及应用心理学背景的职场解压训练专家，培训师TTT训练导师。周老师职场经历丰富，曾任百盛中国培训师（内部培训和商场管理），明园集团人事行政经理（人事管理和子公司筹办），慧泉集团董事长助理（运营策划，研发，媒体公关）等职。周老师有较为丰富的管理运营经验，至少亲历了3家公司的创办，体验“策划-筹办-融资-装修-招聘-培训-业务发展-运营”全过程；此外，周老师还是多个协会和公益活动的热心参与者和组织者。 周老师热爱分享，授课娴熟、生动、灵活，能根据企业及学员具体情况，教给学员实际可用的方法和工具，三大品牌课程：《职场减压四部曲》、《危机管理与媒体公关》、《魅力培训师培训TTT》。 周子淳老师主讲的《职场减压四部曲》系列课程，在周老师多年授课、辅导学员的实战经验及理论研究的基础上不断补充更新并优化升级，形成了一套完整严谨的系统，其中ATC绩效提升理论、压力三维模型、NLP生命原爱技术等是国内同类课程中所罕见的。周老师授课形式生动有趣，综合运用了心理学、NLP和家庭系统排列、企业教练、催眠、静心等技术，加上他深厚的传统医学、管理学功底，因而该课程能使学员能得到丰富深刻的课堂体验，带给企业实实在在的绩效提升，其优秀的品质使该课程被多家企业长期重复采购。系列课程包括：压力情绪管理与绩效提升，职场阳光心态。 周子淳老师是国内较早讲授《企业危机管理》的培训师，该课程吸取了现代管理学及军队预警机制的精髓，总结出一套简单实效的危机管理体系，能够加强企业各层面员工的危机意识、提升处理具体危机事件的技能，更能够帮助企业自行建立危机管理体系。系列课程包括：危机管理与媒体公关、危机管理与客户投诉、3G时代的企业危机管理。 擅长课程：新任主管的管理7剑，公众演讲与商务演示技巧。 授课风格： 生动愉悦，灵活开放，简单实用。周老师擅长案例剖析，其广泛运用视频，游戏和音乐的互动式授课方式已被中资、外资企业的各个层面学员广泛接受。 部分服务客户： 政府及事业单位：浦东区政府新闻办、陆家嘴人才金港、上海市保险同业公会、南极科考队、吴江开发区； 高校：复旦大学干部班、交大MBA、交大继续教育学院、北大民营企业家班； 日资企业：三洋能源苏州工厂、麒麟啤酒上海分公司、帝人化工、旭统电子； 韩资企业：无锡海力士意法半导体、烟台大宇造船、三星电子白色家电部、韩国仪诺； IT电信业：谷歌华东区、雅虎3721、英特尔FCBJA部门、HP金桥工厂、环迅电子支付、快钱、上海宝山电信局； 大型国企：宝钢发展、上汽股份商用车技术中心、东航、沪东中华造船、浙江漓铁集团、南方电网昭通供电局； 制造业：德国施维英、英国诺霸、中路永久、上海电力下属高压设备有限公司、森鑫工具、中路永久； 银行业：交行总行团委，无锡工行南长支行、南京银行、浦发银行芜湖分行、重庆招行信用卡中心； 保险及证券：申银万国、平安、大地保险上海分公司、泰康保险上海分公司、中国出口信用上海分公司； FMCG:加州斯柏克林、卡夫中国（达能饼干）、恒晟卫生用品; 化工业：巴斯夫上海、瓦克中国、氯碱化工、上海家化； 房产建筑：金地集团深圳总部客服部、珠江投资、明园集团、中建三局、江西加诚、浙江正方集团； 商业连锁：家乐福、欧尚中原店、联华超市店长班、九海百盛、苏新国际； 医药保健业：强生中国销售部超市渠道团队、上海医药、信宜药业、海南养生堂、沃森生物、上海禾健； 家电业：美的集团下属威灵机电、海立股份、九阳电器、滨特尔、奔腾电器； 物流业：上汽集团下属安富物流、万创物流、苏州物流中心； 直销业：安利中国、月朗国际、如新、富迪 烟草业：宁波烟草、上海烟草集团下属烟草工业印刷厂； 其他：上海外服、中国船级社、欧迪芬工厂、水晶石、如家酒店上海总部等上百家企业。