人的一生大半的时间在等待中渡过，不是吗？我们在消费一些服务的时候往往不得不等待，咱中国人多是出了名的，当服务机构的服务能力不能同时满足大量的需求时，想想医院永远忙碌的窗口、加油站等待加气的长龙，等待就成为这个时候你唯一可以做的事情。谁都希望自己是第一个被服务的对象，但不幸的是，除非你愿意付出更高的代价才能获得这样的优先权，大多数状况下我们认为是不划算也不必要的，还是等等吧！ 那么是因为等的时间太长我们才感觉无法忍受吗？不全是，通过对顾客心理的研究，我们会发现，其实是我们对等待的感觉和在等待时候的感受，让我们对服务满意、接受或是抱怨。咱们的服务机构是不是可以考虑一下能否让我们的等待变得更轻松或者至少是可以忍耐的呢？ 1、无聊让我们度日如年 当你对等待没有什么心理准备的时候，你当然不会带上可以打发时间的装备了，在不得不坐在椅子或者站立等待的时候，手边连个报纸都没有，除了左顾右盼外，还真没有什么事情做，无聊呀，5分钟跟听了一堂课似的。如果给我们可爱的顾客找点事情做，时间就没那么难过了，特别是这些事情如果跟服务机构提供的服务有关联就更好了，顺带手把顾客也教育了。 2、到我了吗？ 如果在餐厅等了30分钟才有人来招呼我们，20分钟后菜就上齐了，又或者刚坐下就能点菜，10分钟后上了第一个菜，40分钟后才上其他的，您会感觉那个时间更长一些？估计通常情况下我们都不会忍受入座后没有人接待的服务。为什么会有这样的感觉？因为在上了一个菜后我们觉得服务已经开始了，在期盼中不知不觉过了40分钟，下一分钟就到我了，是不是经常有这样的自我对话？顾客会更容易忽视在服务过程中的等候。也有例外的情况，你提供的服务出现了状况，消费者希望的是你快速的处理，这个时候等待的感觉就完全不同了。 3、我是不是被遗忘了？ 每个人都认为自己是最重要的，当我们感觉自己已经被遗忘或者不知道还要等待多久，焦虑是我们最可能出现的情绪，我们会想“哎！我怎么又站错了队，这该死的地方一动不动，早知道站那一队了，现在都到我了”。银行的排号系统是很多服务机构应该学习的地方，这样每个窗口都是单队列，知道有多少人在前面，当然要竖起耳朵免得错过了。生意好的酒店为等位的客人提供饮料和水果，甚至承诺超过半个小时可以八折，都是在告诉顾客：你们没有被遗忘，非常感谢您的光顾。瞧瞧，本来让人焦虑的事情变得不那么难受了，我看到竟然有的酒店还提供麻将和扑克牌！ 4、不知道还有多久 对未知的东西，最容易产生焦虑，当顾客不知道要等待多久时，焦虑就会更严重。就像我们和客户预约那样，如果你比预约的时间早到，那你不得不耐心等待，直到预约的时间才能会面，在约定的时间以前，等多长时间你是知道的，过了这个点，什么时候会面就不知道了，一旦原先的时间过去，焦虑也就相应增长，所以为等候的顾客提供明确的等待时间和相关的信息，将使顾客获得较为积极的感受，能有效的降低顾客的焦虑。当顾客能够理解等待原因时，他们经常有更大的耐心和更少的焦虑，尤其当这种等待是合情合理时，不知道等待原因的顾客会感到无力而被激怒。 5、小子，别插队！ 当有人插队的时候，平静的队伍就会混乱，排队的顾客心理会非常不平衡。这种明显的不公平将使等待时间显得更长，通常这种情况发生在没有明显规则或者许多顾客都在等待获得服务的场所，医院的就诊或畅销楼盘的开盘常常会需要有维持秩序的程序保证公平。先来后到是永远流行的规则，除非先把优先的规则清楚的告诉顾客才能挑战这个规则，例如在急症室中病情最重或者受伤的人通常会第一个看病。 6、精彩值得等待 如果你能把产品和服务搞的非常有价值，恭喜你，你的顾客通常愿意等下去，好多奢侈品就是这样干的。爱马仕的皮包一个15万美金，想要啊？对不起，2年后给你，这个就叫“等候式营销”，人家最长的记录是等5年，等的人不但没有脾气，还倍觉得有面子。 总之，要让您的顾客在等候的时候有些分散注意力的活动，顾客不爽当然会影响到生意。能让顾客等，说明营销做的不错，或者像三级甲等医院，永远不愁没有病人，如果是因为流程和工作效率的原因而导致排队，那就是另外一个话题了。希望生意长久不衰吗？善待您的顾客。 欢迎参加王老师的《品牌基石——全面优质客户服务管理》， 原创文章，王哲光wzheguang@163.com来函交流！