-----服务营销专家  陈毓慧老师主讲

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【课程时间】：个人客户经理

【课程时间】：实战版4天、浓缩版2天

【课程目标】：

1. 清楚外拓路演的主要特征、主要作用以及主要形式

2. 掌握银行外拓路演策划的方法与技巧

3. 规范外拓路演活动管理流程

4. 灵活掌握运作外拓路演的方法与技巧

5. 掌握外拓路演绩效评估办法

6. 明确外拓后续跟进

【课程大纲】：

互动破冰启动

导言、关于学习的效率及学习方法分析

案例分析：（详讲6小时，略讲1小时）

1. 广东招商银行外拓路演营销案例

2. 某民生银行外拓路演营销案例

3. 某平安银行外拓路演营销案例

4. 某农商行外拓路演营销案例

5. 某村镇银行外拓路演营销案例

6. 某广发行外拓路演营销案例

7. 中国移动外拓路演营销案例

8. 中国电信外拓路演营销案例

9. 联想电脑外拓路演宣传案例

10.可口可乐外拓路演宣传案例

第一章、银行外拓路演概述（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、外拓路演的起源与发展

二、外拓路演的主要特征

三、外拓路演的重要作用

四、外拓路演的主要形式

1．户外路演

2．室内路演

3．财经路演

4．网上路演

五、外拓路演的分类

第二章、银行外拓路演策划（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、确定外拓路演的目标

1．总目标与分目标

2．目标与主题

3、销售目标

4、宣传目标

二、外拓路演的准备工作

1．外拓路演人员及组织

2．外拓路演策划书写作

3．外拓路演活动的全面准备工作

4．赠品、奖品的准备和选择

5．外拓路演活动的报(审)批

6．外拓路演本身的宣传

三、制定可行的现场活动方案

1．选择恰当的时间

2．选择最佳路演地址

3．安排好现场活动内容

4．现场活动的步骤

四、计划执行前的预测

1．把握好来自政策方面的影响

2．注意气候方面因素的影响

3．外拓路演前最好彩排

   五、活动经费预算

（一）促销品经费

（二）人力成本经费

（三）活动物料经费

（四）场地经费

（五）其他费用

第三章、外拓路演的五种类型及选择（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、外拓路演运作技巧

1．成功路演的4大要素

2．怎样使外拓路演发挥最大效应

3．外拓路演运作的策略

 二、网上路演代理服务

1．网上路演代理公司的类型及其服务范围

2．网上路演的内容板块

3．网上路演基本服务与特别服务

4．网上拍品路演

5．网上路演的优势

 三、财经路演

1．财经路演的运用

2．上市公司财经路演意义

3．网上财经路演功效

 四、产品路演

1．产品路演的实际作用

2．在户外进行产品路演

3．加强对产品路演人员培训

4．选择最佳时间和地点

5、常选产品：信用卡、POS、贷款、手机银行、电子银行、其他卡类

五、招聘路演

1．招聘路演内容

2．现场招聘路演

3．网上招聘路演

六、公关路演与演讲

1．如何公关路演

2．公关路演的作用

3．外拓路演演讲的要求

4．路演中的演讲策略

七、其他路演

1．体育路演

2．明星路演

3．会议路演

第四章、外拓路演营销前期准备（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、场地选择
（一）人流量基数大

（二）消费能力强劲的区域

（三）方便活动开展的区域

（四）网点覆盖不到的区域

（五）超大型社区、商业区

（六）舞台、活动场区容易沟通拓展的区域

（七）写字楼

（八）证券、金融交易中心聚集地

二、团队组建

1.   项目经理

2.   宣传派单员

3.   业务演示介绍人员

4.   销售促成人员

5.   主持人

6.   氛围营造人员

三、活动前培训动员

（一）活动流程培训

（二）活动分工培训

（三）核心业务培训

（四）销售技巧培训

（五）突发事件分析及应对技巧培训

四、活动物料准备（根据需求选择）

1.  活动地点

2.  活动舞台设计、背景幕布（活动主题以及品牌产品形象）、气球、彩旗、挂旗、KT板、海报制造气氛的道具

3.  灯光.服装.音像等

4.  帐篷、促销展台、与宣传物等

5.   展示工具：POS机、电脑、液晶屏、电子银行体验机、开卡机等

6.   名片、笔、登记本

7.   开卡单、合同

8.   ……

第五章、外拓路演宣传活动执行细节（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、  场地布置要求

1.  主题形象区要求

2.  舞台区要求

3.  业务体验区要求

4.  销售区要求

5.   宣传物料要求

6.  如何突显主题？

7.  如何利于营造氛围？

8.  如何布置，才能尽量防止意外事件发生？

9.  如何保障手机等财产安全？

二、  现场分工组织的分工配合

1.   项目经理

2.   宣传派单员

3.   业务演示介绍人员

4.   销售促成人员

5.   主持人

6.   氛围营造人员

三、  人气聚焦策略---活动前宣传策略

1.  前奏系列活动报道预热。

2.  提前在演出地张贴海报、散发传单或悬挂条幅

3.  网站宣传

4.  短信宣传

5.  售点POP

6.  促销礼品

7.  微信宣传

8.   现场派单

四、  活动促销氛围营造

（一）巧用宣传物料

（二）巧用麦及音响：音乐使用要领

（三）主持人播报技巧

（四）礼品选择及派发技巧

（五）活动选择及使用技巧

五、  激发团队士气和激情

（一）激励动员会

（二）物质激励

（三）现场工作量及现场氛围激励

（四）音乐激励

（五）同事互助激励

（六）主持人现场激励

六、  主持宣传主持技巧

1.  活动前宣传技巧及话术训练

2.  路演宣传促销中话术训练

3.  演出过程中开场、串词、结束技巧及话术训练

4.  调动现场氛围话术

5.  巧妙告之客户注意安全的话术要求

6.  营造旺销氛围的话术

7.  客户买单后的妙用话术

8.  无人光顾时的话术

9.  客户疯抢的应对话术

七、  派单人员派单技巧及话术训练

（一）派单位置及动线

（二）派单标准礼仪

（三）如何派单才吸引客户？

（四）如何利用派单达到客户体验及咨询的效果？

八、  冷场应对策略及技巧

（一）冷场原因分析

（二）主持人语言旺场技巧及要求

（三）音响旺场技巧及要求

（四）派单人员旺场技巧及要求

（五）宣传物料旺场技巧及要求

（六）其他技巧训练

十一、突发事件应对技巧

（一）客户太多，安全事故如何处理？

（二）精神病患者破坏，怎么办？

（三）地坯男破坏，怎么办？

（四）客户疯抢怎么办？

（五）客户追要礼物，怎么办？

（六）突发停电怎么办？

（七）老人小孩过多，怎么办？

（八）如何防止产品被盗

（九）如何防止小孩摔倒？

（十）如何防止小孩搞破坏？

（十一）面对贪礼物的老人，怎么办？

（十二）相关人员查证或故意破坏活动怎么办？

（十三）下雨天怎么办？

（十四）活动后垃圾怎么处理？

（十五）出现火灾、地震拥挤踩踏事件等项目安全应急

第五章、现场促销配合技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、  现场客户引导与分流

（一）客户动线引导

（二）语言动作引导

（三）营业氛围引导

（四）宣传提醒引导

二、  客户需求引导与兴趣培养技巧

（一）优质服务

（二）热情问候

（三）提问引导

（四）利益呈现

三、  如何吸引客户

（一）提问引导法

（二）视觉引导法

（三）从众心理法

（四）去人流里吸引客户

（五）去凑热闹人堆里吸引客户

（六）常用话术

四、  影响销售的因素

（一）围观人数

（二）有需求人数

（三）推荐精准度

（四）业务呈现能力

（五）异议应对能力

（六）促成能力

五、  促销业务呈现技巧

（一）免费体验法

（二）视觉呈现法

（三）数据对比法

（四）从众心理法

（五）关键人物法

（六）制造痛苦法

（七）限时限量法

（八）利弊分析法

（九）委婉提醒法

（十）海量营销法

六、  业务呈现话术

（一）客户随意看看，意向不明确时：热情+专业+诚恳

（二）客户在凑热闹看不说话时： 优质服务+热情问候+提问引导

七、  如何呈现促销产品， 让客户觉得超值划算

（一）视觉呈现法

（二）数据对比法

（三）从众心理法

（四）利弊分析法

（五）委婉提醒法

八、  异议处理技巧

1.  赞美PMP法

2.  举例说明法

3.  巧妙诉苦法

4.  替代方案法

5.  专家顾问法

6.  重点转移法

7.  数据对比法

8.  利弊分析法

9.  费用化小法

10. 制造痛苦法

11. 提问引导法

12. 收益放大法

九、  常见异议处理技巧及话术

1.   我考虑一下

2.   我回家商量一下

3.   我不需要

4.   看一看再说

5.   XXX银行业务更划算

6.   我有这项业务了

7.   ……

十、促成技巧

(一)请求成交促成法

(二)体验营销促成法

(三)步步为营促成法

(四)目的建议促成法

(五)利弊分析促成法

(六)假设成交促成法

第六章、外拓后续客户关系营建（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、客户档案建立与完善

1.  标准个人客户档案建立与完善

2.  标准对公客户档案建立与完善

3.  联动营销档案建立与完善

二、判断谁是关键性人物

（一）职位高低

（二）性格特征

（三）职业对应

（四）威望指数

（五）专业知识

三、客户关系营建与深度开发技巧

(一）客户关系的6个阶段

(二）客户关系两手抓

(三）营建客户关系的4大技巧

(四）如何提高客户服务的满意度？

(五）客户深度开发技巧

(六）客户全生命周期管理

四、低成本客户关系营建工具及技巧

(一)     电话

(二)     QQ

(三)     EMAIL

(四)     飞信

(五)     短信息

(六)     上门拜访

(七)     礼物

(八)     企业经营管理方法

(九)     帮助其突显业绩/政

(十)     帮助其职位升迁

(十一)  其他技术与资讯

(十二)  解决客户核心难题

第六章、银行外拓路演绩效评估（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、  外拓路演绩效评估标准

1.  KPI考核指标

2.  360考核指标

3.  现场关注度

4.  现场参与度

5.  销售目标达成情况

6.  其他评估内容

7.  投入产出率

二、  外拓路演评估方法

1． 千人成本法

2．投入产出比法

第三天：第四天：实地外拓训练

课程结束：

一、   重点知识回顾

二、   互动：问与答

三、   学员：学习总结与行动计划

四、   企业领导：颁奖

五、   企业领导：总结发言

六、   合影：集体合影

【服务营销专家---陈毓慧老师资历】：

2  银行服务营销培训专家

2 国家营销师、国家高级企业培训师

2 服务营销专家、服务礼仪专家

2 投诉处理与危机公关专家

2  中国咨询行业“赏识培训+解决难题式”培训倡导者

2 清华大学、北京大学、浙江大学、上海交大等数十所大学客座讲师

2 慧宇咨询、中国总裁培训、中华培训、中国商战名家等数十家咨询公司特约讲师

2 作为女性培训师，陈老师自2006年起至今6年期间，每年授课天数在200天以上，在培训行业堪称奇迹。

2  10多年服务营销管理经历，历任国企、外企上市公司、港资上市公司：信贷经理、客服总监、大区经理、大客户部经理、营销总监、培训总监、执行总监等职位；

2  目前专职培训、营销策划工作（ 兼营投资贵金属及期货等）。

2  针对银行八年的培训经验

2  培训课程上千场，培训学员数万人

【服务营销-------陈毓慧培训师团队在银行业主要培训课程】：

1、 《外汇理财投资营销实战技巧训练》（2-4天）

2、 《小企业贷款营销、管理、风险控制技巧》（2-4天）

3、 《银行柜面人员：标准化服务营销技巧》（2-4天）

4、 《银行大堂经理：标准化服务营销技巧》（2-4天）

5、 《银行客户经理：标准化服务营销技巧》（2-4天）

6、 《银行：客户抱怨投诉处理技巧》（2-4天）

7、 《银行：揽储（吸存）策略与方法》（2-4天）

8、 《银行网点：中收提升策略与方法》（2-4天）

9、 《银行：基金销售技巧训练》（2-4天）

10、   《银行：公私联动营销策略与方法》（2-4天）

11、   《银行：私人银行客户、中高端客户服务营销技巧》（2-4天）

12、   《银行网点：三综合、大零售转型策略与方法》（2-4天）

13、   《银行柜面人员：两金一险营销技巧》（2-4天）

14、   《银行对公柜员：优质服务沟通礼仪与产品营销技巧》（2-4天）

15、   《银行大堂经理（负责人）：现场管理与主动服务营销技巧》（2-4天）

16、   《银行：化压力为动力-----压力化解与情绪管理技巧》（2-4天）

17、   《银行行长：80、90后员工领导艺术》（2-4天）

18、   《从“合格”到“优秀”－新员工传帮带技巧》（2－4天）

【服务营销-------陈毓慧培训师团队在银行业主要培训咨询项目】：

1、    银行“大零售、三综合网点”打造项目

2、    银行网点“中收提升”项目

3、    银行网点生产力提振项目

4、    银行网点“公私联动营销”项目

5、    银行贵金属、基金、外汇等理财产品营销项目

6、    银行TTT培训项目（输出银行相关的20-40个课程及素材）

7、    银行投诉处事疑难客户应对服务项目

【课程特色】：

1.       激情洋溢

2.       互动性强

3.       案例丰富

4.       贴近实际

5.       深入浅出

6.       逻辑性强

7.       解决难题

8.       赏识培训

【授课形式】：课程知识讲述30% + 案例分析30%+ 模拟演练10% +难题解答30%

1、 课堂讲述

2、 案例分析

3、 脑力激荡

4、 情景演练

5、 短片播放

6、 图片展示

……………………………………

【陈老师团队服务过的部分企业】：

（一）银行业培训：

（二）银行业咨询项目：

1.  广东荔湾建行生产力提升项目（2015年，15个网点*5天）

2.  武汉XX建行生产力提升项目（2014年，5个网点*5天）

3.  广东白云建行生产力提升项目（2014年，6个网点*5天）

4.  南京银行个人金融与消费信贷团队建设与业务提升项目（2014年—2015年，10个分中心*5天）

5.        四川温江建行对公电子银行营销项目（2012年，（集训4天+ 35个网点*1天）*4个城市）

6.        内蒙建设银行网点营销提升项目（2011年，5个城市，近50个网点； 集中培训+网点辅导）

7.        内蒙银行服务礼仪训练（2011年， 10期集中培训+网点辅导）

8.        昆明信合标杆网点建设（2010年，2个标杆网点*7天，26个网点*3天）

9.        招商银行外拓营销项目

10.    农商银行外拓营销项目

11.    中国移动清远外公司外拓路演项目，实现1天销售了300多台机

12.    河北电信外拓路演项目，实现1天销售689台手机，127户宽带

13.    云浮移动外拓路演项目，实现在微信关注10460人，手机89台

14.    云浮移动好声音外拓路演项目，实现现场报名1351人（公司任务是30人），超额完成任务40多倍

15.    建设银行某网点外拓营销项目，实现基金营销1300万元，粤通卡35张