服务三阶段：售前，售中，售后。售前服务 > 售后服务 服务的四级：基本服务，渴望服务，物超所值，不可替代的服务。（服务=用心） 服务的目的：让陌生人成为朋友；从一次性消费成为持续性消费和更多的消费。 服务的定义：随时注意身边所有人的需求和渴望，迅速达到所有人的需求和渴望。 一、顾客是什么？ 1.顾客是我们企业的生命所在 2.顾客是创造财富的源泉 3.企业生存的基础 4.衣食行住的保障 二、服务的重要性： 1.服务使企业价值增加 2.优质服务具有经济的意义 3.市场竞争的加剧（微利时代，高品质服务决定顾客的导向） 三、服务的信念 服务就是销售，销售就是服务；服务是手段，销售是目的 : a．假如你不好好的关心顾客、服务顾客，你的竞争对手乐意代劳 b．我是一个提供服务的人. 我提供服务品质，跟我生命品质、个人成就成正比 c．我今天的收获是我过去的结果，假如我想增加明天的收入，就要增加今天的付出 d．维护老客房的时间是开发新客户的1/6, 顾客因为需要才了解，因为服务在决定 e．没有服务不了的客户，只有不会服务的人。《功心为上》 f．所有行业都是服务和人际关系 四、用心服务让客户感动的三种方法： 1．主动帮助客户拓展他的业务：同时也没有人会拒绝别人帮助他拓展他的业务事业。 2．做与产品无关的服务：把常规性客户变成忠诚客户，变成朋友，终身朋友（感动的服务） 。 3．诚恳地关心顾客及顾客的家人：（因为没有人会拒绝关心）同时把客户变成我们的事业伙伴。 五、销售跟单短信服务法则： 1．善用工具（手机、商务电话、公司建立电脑短信平台…） 。 2．群发、分类发送、重要短信亲自编送、转发短信要改写 。 3．要因时因地因人、有针对性的发、特殊日子提前一天发 。 4．用心：个性化、生动化、差异化、让客户一次性就记住你 。 5．感性的写、理性的发，新朋友24小时内发信息 。 6．备用短信： a．成长激励20条； b．祝福祈祷20条； c．客服售后10条 （对公司比较有价值意义）。 六、服务的五大好处： 1． 增加客户的满意度 。 2． 增加客户的回头率 。 3． 更多地了解客户过去的需求，现在的需求 。 4． 人际关系由量转变为质变 。 5． 拥有更多商机。 七、抗拒点解除的七大步骤： 1．是否是决策者 。 2．耐心倾听完抗拒点 。 3．先认同客户的抗拒点 。 4．辨别真假抗拒点 。 5．锁定客户抗拒点 。 6．得到客户的承若 。 7．解除客户抗拒点。 如： 锁定抗拒点: 请问服务、品质、价钱哪一方面比较重要? 取得的承诺 : 假如我们的品质可达到你的要求就可以马上决定下来对吗? 反对意见的真假价钱：请问价钱是你唯一考虑的问题吗；我相信服务和品质也很重要，你同意吗?