近日，我在郑州出差，入住一家五星级的酒店。昨日，由于要观看篮球比赛，我没有出去就餐，而是从酒店买了两块蛋糕充饥。蛋糕刚吃两口，我觉得味道有点异样，便仔细看了一下，发现蛋糕已经发霉变质了。于是我找到酒店方面，服务员答复我说：“酒店的冰箱坏了，给您换一块吧。”五星级酒店如此处理问题，让我十分不满意，我拒绝了他们的处理意见。待到我要出去吃饭时，餐厅的经理走到我面前，说要请我吃饭。我说我已经有约，没有接受他的邀请。等我从外面吃饭回来，进房间没到2分钟，他们就找到我房间，送来一个蛋糕。酒店的作法让我感觉很不舒服，我觉得自己已经被他们监控了起来，我的一举一动他们都十分清楚。等到我再次进入酒店时，经理又找到了我，提出送我早餐并免一天房费。其实，我认为酒店服务出了问题，给客人赔礼道歉是正确的，但是他们的方式却让我无法接受。这样连续几次找我，出出进进地，打扰了我的休息，并且让我感觉已经被监视起来。为此，我打电话给酒店的老总，接线生却以老总的电话坏了，拒绝为我转接。通过这件事，可以看出这家五星级酒店的管理出现了问题： 第一、遇到了问题，他们不是想如何解决好，让客人满意，而是想花最少的钱把事情了结。第二、问题处理的流程也有问题。这样对客人进行监视和打扰，又如何让客人满意呢？这家酒店的事情，使我想起了80年代我去科威特访问时的一件事。当时我们入住的是希尔顿酒店。有一天出门，我们发现酒店门口没有出租车，我们边等车，边私下与陪同人员讲，酒店门口怎么会没有出租车呢？这时大堂经理立即跑了出来，亲自叫来了出租车，并对此表示十分抱歉。当我们用了一天车后回到酒店结账时，出租车司机说，酒店已经把账替我们付了，酒店认为是自己的管理问题，使我们未能及时乘坐出租车，耽误了我们的时间，所以支付了一天的租车费用作为补偿。这使我十分感动，酒店的大堂经理，通过自己的行为让顾客满意。这便是科威特希尔顿酒店与河南这家五星级酒店之间的差别。我们在商业活动中，会碰到各种客户不满意的事情。如果管理人员首先想到的是息事宁人，只想用钱来解决问题，那如何能让客户真正满意，切实地提高服务质量呢？就发生在我身上的这件事，如果酒店经理在一发现问题时，便主动找到我道歉，或是在我结账时，主动免去部分房费作为补偿，那么效果一定要比现在这种处理方式好的多。最终，我还是接触到了酒店的老总，向他说明了事情的经过以及我的想法。他说会给我一个满意的答复，但是至今，我也没有接到他任何的回复。作为一个酒店的总经理，他的作法同样不能让人接受。记得有一次，我接到一位南京客户张先生的投诉电话，说我们给他的服务出了问题。我立刻找到分管的总经理，告诉他要不惜一切代价解决好问题，让客户满意。事情很快解决，客户告诉我说，我们的服务他十分满意，他要和我们作一辈子的朋友。至今，我还没有得到酒店总经理的答复，而且，自我投诉后，我的房间也未及时打扫。这另我对这家酒店十分不满和失望。这家酒店总经理是香港人，但并未代表香港的管理水平。如果是在香港，他们处理问题决不是现在这样。难道由于酒店开在内地，他们就可以降低服务标准？难道这就是他们所谓的本土化管理吗？