如果你的说词符合顾客的经验，像是服务亲切、不啰嗦、守信用，他们会继续谈论你。他们会继续光顾你，因为你就是你。 你公司的总体形象，不是你对自己品牌的说法，而是你的产品和员工对消费者表现的日常质量。各种营销活动背后真正发生的情况，才是消费者推动的媒体诉说的故事。再怎么操纵搬弄、混淆搅和、夸大灌水或铺天盖地的宣传，都无法挽救不好的产品或公司。 如果你言行一致，如果你选择做更好的公司，你会得到更多生意。 这全是为了永久纪录 我们以前以为网络只是暂时的东西。现在我们知道了事实：网络上的一切都在Google永存不朽。 失败的宣传活动、气恼的顾客、破碎的产品、留言板的留言、客服代表倒霉的一天。它们永远不会消失。 因此你有一件新的工作。你的任务是：确保好东西也成为永久纪录，像是奇妙的产品、异常尽职的员工、获得解决的问题、对投诉的答复。 口碑营销人员真正的职责是向外展现公司的人性面貌。参与、纠正、投入、娱乐、满足、支持，以及让人惊喜。 纠正永久纪录 我们必须面对事实。我们都有自己宁可忘掉的东西，这并不表示你永远不会犯错或受到批评；真正重要的是你怎么处理。你永远无法控制部落格的交谈。连试都别想试。 但是，你能够参与，赢得尊敬，并提供你的说词。跳进去，加入交谈，成为其中一份子。你能够确保让交谈以正面语气结束，让你的观点被人们听到，让你成为社群的一部分。 开始思考你正为顾客制造何种经验，以及这些经验如何反映在这些纪录里。评估你对客户服务的处理方式，以及一通处理不好的电话，会在口碑讨论造成何种涟漪；在另一方面，一点小小的特别服务都会让人永难忘怀。把这两者加以比较。 善用8美元的时薪人员 这里有个要诀：何妨找个客服代表（最好是懂得文字的人）做口碑服务代表？让第一线的低层人员负责这种行动导向的工作，在网络上搜寻有关你的公司和产品的任何一切口碑。 在人们称赞你的公司时，向他们道谢。 在人们抱怨、怒骂、痛批时，设法处理解决。 每个没有解决而日益恶化的问题，都表示又有一个不满意的顾客在外面散播不利口碑。这种情况必须纠正。每一个问题都是修改永久纪录、让你的故事以正面语气结束的机会。 每个人都会犯错。你的错误会在网络上永远留存。 因此，努力发挥你的长处。专注于这些卓越的作为。 诚实是口碑的精髓 口碑有个颠扑不破的真理，那就是真相永远会浮现出来。真正重要的是有关你的公司、产品、服务和员工的真相。 你不能用漂亮的媒体宣传掩饰拙劣的产品。 你不能用漂亮的品牌掩饰恶劣的服务。 你不能对自己撒谎，也不能对顾客撒谎。 口碑和掌握新能力的顾客的声音，意谓着推销不良产品或不尊重顾客的营销人员，不能再逍遥无事。