《卓越呼叫中心客服CSR语音提升训练营》 课程纲要 培训背景Training Backgroud 　 掌握发音技巧对于呼叫中心的客服代表（CSR）十分重要。CSR每天的话务工作是十分紧张和繁重的。如果她们不掌握发音技巧，不仅直接影响到工作的质量而且也关系到能否保持嗓音的青春和魅力。语言发音及其所带来的听觉美感来说是一门艺术。它是需要科学训练才能掌握的一种技能技巧。同时，经过发声训练之后，不仅语言发声能力可以大大增强，而且能够美化声音，丰富声音的表现力，使之具有一定的审美价值。学习有关语音表达技巧知识,使客户服务代表掌握科学发音技巧；运用微笑、语气语调、情感融合等素质训练使声音温柔甜美、悦耳动听、热情有礼。能够使CSR有效地改善音质和美化音色，更好的服务于客户。《魅力之声》训练课程，就是针对这些，帮助学员在短时间内能够很快领悟和掌握既实用又简便的发声技巧、语音技巧、练声方法、嗓音保健手段，让男士可以树立稳重成熟的形象,女士可以把自己的声音年龄永远保持在二十岁。利用声音魅力，打造企业的核心竞争力。 课程目标Course Target　 1、运用科学发声的技巧，保护嗓子，帮助我们改善发声状态，美化声音品质。 2、增强声音表现力和感染力，掌握词语的轻重格式，掌握抑扬顿挫 3、掌握用普通话表达情感的技巧，既能充分传递自己的感情，又能调动他人的感情。 4、运用语气语调、情感融合等素质训练，建立专业友好的声音形象； 5、通过听力、反馈、复述、解说等提升训练，提升语言综合能力； 6、掌握规范服务，实现有效沟通，提高语音魅力。　 课程特点 1、课前学员风采展示，摄像发现问题与不足进行调研。 2、教给学员发声方法与技巧及语言标准训练技巧。 3、根据前期调研有针对性制定每个学员的培训计划，尽心逐一学员辅导和训练直至变化。 4、通过录像最后展示看到自己的变化，通过前面的录像与后面的录像对比。 授课对象Training Participators 客服中心经理/主管 、班组长、呼叫中心CSR 课程内容： 【第一模块】CSR语音服务基础 ◆您发声之困惑 Ⅰ 在众人面前讲话是否有恐惧感Ⅱ 长时间讲话口干舌噪Ⅲ 讲话过多头痛、耳根后部疼痛 Ⅳ 讲话过程中语音不够平稳 Ⅴ 讲话语调无情感互动 Ⅵ 当众讲话时你的声音容易颤抖 Ⅶ 长时间讲话失声、声带充血 Ⅷ 经常声带发炎 Ⅸ 不知什么方法保护嗓子 Ⅹ 如何发声与呼吸 ◆魅力声音解析 ◆声音的概念与发声原理 ◆声带的概念与作用 ◆ 声音的概念及由来 ◆ 案例分析：美好声音 不好声音 ◆ 声音的标准 【第二模块】CSR语音服务技巧 ◆气息发声图解 ◆呼吸法与演练及运用要领 ◆ 口腔与共鸣训练 ◆胸腔共鸣训练 ◆吐字归音训练 ◆声音共鸣训练 ◆运用声带与气息的关系 ◆面部表情与声音的关系 ◆声音情声气传情训练 声音技巧 A热情自信 B语速适中 C吐字清晰 D音量标准 【第三模块】CSR语音语言服务综合魅力 ◆ 呼吸法与演练及运用要领 ◆ 胸式呼吸法 ◆ 腹式呼吸法 ◆ 狗喘式呼吸法 ◆ 胸腹式联合呼吸法 ◆ 呼吸和口腔与共鸣训练 ◆ 口腔、唇肌、舌肌训练 ◆ 吐字归音训练 ◆ 声气传情训练 ◆ 语调的训练 表达技巧 A重点重音 B经常停顿 C放慢语速 D适当重复 E避免打断 F表示在听 ◆ 重音训练 ◆ 共鸣腔训练 ◆ 口腔、鼻腔、胸腔共鸣 ◆ 运用声带与气息的关系 ◆ 气息训练：使您气韵充沛,谈吐舒展, 放松喉部，保护声带,说话不累 ◆ .共鸣控制训练: 通过运用共鸣,获得通畅、丰满、富有活力的立体音色，逐步建立起一个通畅有序、浑然一体的声音通道 ◆ 发声训练：使您懂得发声技巧使您的声音品质具有亲和力 ◆ 声音品质训练：使您的嗓音响亮、饱满、圆润, 更具说服力 ◆ 口齿磨练: 使您口齿清晰、伶俐,发音标准 ◆ 音域拓展训练: 开发您嗓音的潜质, 使您的音色更有表现力 ◆ 护嗓训练: 快速见效,合理运用和保护嗓子 ◆ 普通话语言的调节及运用 ◆ 语言及沟通技巧 ◆ 普通话基本标准 【第四模块】CSR电话技巧及语音服务规范 A) 电话服务规范(1)程序的规范(2)用语的规范(3)热线常用语言 B)电话语气语态标准 音量、语速适中 保持愉快的音质 普通话清晰标准 语言组织良好 C)服务禁语 【第五模块】CSR语音嗓音美容 A合理用嗓篇 B病理解析 C益补亮嗓篇 D声音护理 E 坚持练声为嗓储能F嗓音与食疗养护 “修炼你的魅力声音是您成功的起点” “魅力之声是您展示智慧、传递信息、情感交流的桥梁” 言为心声，声为心音，魅力声音，先声夺人！ 管理者——自信的声音塑造威信、平添风采！ 演讲者——充沛的声音征服听众、绕梁三日！ 业务精英——磁性的声音打动人心、绩效猛增！ 银行职员——悦耳的声音微风细雨、亲切入耳！ 接线员——美妙的声音温柔甜美、荡漾心间！ 所有成功者——魅力的声音助您能量更强、如虎添翼！ 让我们踏上成功之道，学习魅力之声！