如何进行有效地客户关系管理 时 间：2008年12月6-7日 主办单位：北京惠德培训学院 培训地点：SOHO现代城 咨询电话：010-85895152，85892607 联 系 人:赵老师 收费标准：2200元/人（含：培训费、资料费、午餐） 网 址：www.huide.net Email: huide@huide.net MSN： huidepeixun001@hotmail.com [适合对象]：董事长、总经理、市场总监、销售总监、客户服务经理等 --------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 【课程介绍】 课程背景 当今，企业间的竞争归根结底是对客户资源的竞争，谁赢得客户，谁就赢得竞争。而要赢得客户，企业必须建立一套科学系统的客户关系管理方法，以有效开发新客户、保留老客户。如何将客户关系管理的理念，贯彻到企业的每一个流程，体现在员工的日常行为之中，是本课程的关注重点。 课程目标 ² 按照什么标准对客户分类，进行差异化管理，实现最高投入产出比； ² 了解企业为了开发潜在客户、深化现有客户关系、保留老客户，应该建立怎样的业务流程、采用什么样的有效方法以及利用哪些信息技术； ² 在企业里实施客户关系管理，应该重点关注那些环节。 ² 了解CRM应用系统的设计思路 ² 了解CRM系统的主要功能模块 时间 2天 课程大纲 第一篇 客户关系管理 原理篇 第一单元 什么是客户关系管理 ² 客户关系管理能为企业带来什么 ² 客户关系管理的含义 ² 客户关系管理的内容 ² 客户关系管理与营销的关系 第二单元 了解客户是客户关系管理的开始 ² 谁是我们的“客户”? ² 如何收集客户资料 ² 怎样判断谁是我们最优价值的客户 ² 怎样对客户关系进行分类 第三单元 客户关系的维护 ² 和客户建立什么样的关系 ² 如何让客户感觉物超所值 ² 怎样提高客户满意度、忠诚度 ² 如何防止客户抱怨和客户流失 第四单元 客户关系管理中的现实问题分析 ² 如何才能让客户感觉非常满意？ ² 如何在客户满意度和服务成本之间寻求平衡？ ² 如何确立最佳的服务水平？ 第五单元 提高企业客户关系管理能力 ² 什么是客户关系管理能力？ ² 客户关系管理能力是如何影响企业经营绩效的？ ² 你的企业欠缺哪方面的客户关系管理能力？ ² 提升企业客户关系管理能力的措施 第六单元 客户关系的战略 ² 客户的增长矩阵 ² 客户关系管理的过程 第二篇 客户关系管理 应用篇 第一单元 CRM系统的设计理念—客户数据的有效采集和消费 第二单元 CRM应用功能模块 ² 销售自动化 ² 市场营销（营销自动化） ² 客户服务 第三单元 客户关系管理的实施 ² 客户关系管理实施前的评估 ² 促进客户关系管理实施成功的因素 ² 导致客户关系管理失败的常见原因 主讲人：宫同昌先生 清华大学经济管理学院工商管理硕士，北京惠德培训学院高级培训师，国际电子商务师联合会特聘客户关系管理培训讲师，山东光华管理研究中心特聘讲师，清华大学MBA管理培训俱乐部常务理事，雅虎中国北京推广会特邀演讲嘉宾，北京市司法局干部培训特邀讲师。客户关系管理资深顾问，从事企业战略、客户关系管理、市场调研、网络营销、电子商务等方向的培训和研究工作，有着深厚的理论基础和丰富的实战经验。曾任美国著名CRM软件制造商FrontRange产品Goldmine实施顾问；格林柯尔（北京）环保工程有限公司总裁助理；香港马亿达电子有限公司（NOKIA、MOTOROLA、NEC供应商）销售部经理；北京同昌惠德科技有限公司副总经理；中国建材科学研究院，国家“八五”、“九五”重点军工攻关项目主任。 培训经历： 曾经为：中兴通讯、爱普生、宝马、NEC、万通地产、万科地产、中国机械工业联合会、北京电信、河北移动、北京网通、郑州宇通、南车集团时代电气、许继集团、山推机械工程股份有限公司、亚迪广告、劲牌酒业、金六福酒、蒙牛集团、美丽田园、胜利油田医院、广东财保、香港普兰诺经济研究院、亚商在线、《英才》杂志、北京司法局、万通地产、万科地产、深圳嘉年股份有限公司等多家单位的人员提供培训服务。 主讲的课程：《客户关系管理》、《卓越的客户服务技巧》、《专业应诉技巧》、《电子商务与网络 营销》、《物流管理》、《时间管理》等