《客户关系》 主讲：蔡怀东 有的企业是让客户满意； 有的企业是让客户感动； 而有的企业是让客户既满意又感动； 思考一下，你的客户是怎样评价你的企业？ 客户为什么没有再次购买你的产品? 客户为什么改用了别的品牌? 为什么客户的投诉总是不断？ 为什么客户总是不支持员工的工作？ 课程介绍 课程主要宗旨就是树立创造感动客户的服务理念、让员工掌握如何让客户既满意又感动，学会用感动营造客户忠诚的方法。并建立一套相匹配的服务管理体系保障落实。并从服务理念与服务方法细节两个角度，把握达成客户满意并培养客户忠诚的方法，理解客户关系的本质。 课程收益 1. 了解客户服务的重要性，提高员工的服务意识； 2．掌握如何针对性的给客户服务； 3．掌握如何维护好客户关系的技巧； 4. 提高与不同的客户进行有效沟通的能力； 5. 掌握如何更了解客户的需求和期待,和客户有效的互动,提升客户满意度； 培训对象 客户服务部门中高层管理者、客服人员、销售代表、市场部及相关工作人员 培训方式 讲解、互动、案例分析、转变观念、 课程提纲 一、维护好客户关系的前提—做好优质服务： 1、做好优质服务的重要性 让服务塑造企业核心竞争力 服务与产品是客户价值的一体两面 2、国际权威调查机构的一组数据： 对客户服务不好，会造成94%的客户离去！ 没有解决客户的问题，会造成89%的客户离去！ 每个不满意的客户，平均会向9个亲友叙述其不愉快的经验！ 在不满意的用户中，有67%的用户要投诉！ 较好地解决用户投诉，可挽回75%的客户！ 完美地解决用户投诉，将有95%的客户还会继续接受你的服务！ 吸引一个新客户的费用是保持一个老客户的6倍！ 二、服务的四个层次 　　◇ 基本服务 　　◇ 满意服务 　　◇ 超值服务 　　◇ 难忘服务 　　——案例：附加值服务所带来的效益 三、影响客户关系的四大关键要素 ◇ 表情 ◇ 语言 ◇ 动作 ◇ 服务 四、拉近客户关系的方法 1、面上往来 见个面 → 熟悉 帮个忙 → 人情 送个礼 → 感谢 吃个饭 → 接近 聚个会 → 支持 2、礼上往来 ● 礼品的选择: 1) 双方都能接受 2) 留下深刻印象 3) 拉近彼此距离 ● 礼品的含义： 能够表达特殊寓意 体现出附加值服务 五、保修给我们的启示 1、售后是什么？ 你是怎样理解的保修？ 为什么客户认为这是你应该做的、不领情? 现在的售后正是下一次的售前 2、售后服务目的 ◇ 让顾客感觉到塌实 ◇ 让顾客感觉到超值 ◇ 达到转介绍的效果 思考： 1、客户为什么没有再次购买你的产品? -----你在什么样的情况下会二次够买? 2、客户为什么改用了别的品牌? -----你又会在什么样的情况下，劝你的朋友去买一种商品？ 六、实现良好客户关系的1 3 7 法则： 1、什么是1 3 7 法则? 1—就是客户购买产品的第1天 3—就是客户购买产品的第3天 7—就是客户购买产品的第7天 2、1 3 7 的内容是什么？ 差异化、全方位的提供服务 七、提供针对性的服务，建立起忠诚的客户关系 ---建立详细的客户档案 　◇ 共性服务　—— 100%要满足 ◇ 个性类型 —— 迅速判断 　◇ 个性服务 —— 设法满足 　　　　　　　　　　 备注： 培训内容会根据企业调研结果稍做调整。