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余世维:余世维精英论坛演讲实录
2016-01-20 96712
余世维精英论坛演讲(大纲)第一部分 员工管理与权威塑造第一讲 如何管理下属1.1.重视员工;2.2.顾客、员工与经理的关系;3.3.员工培训案例-东京迪斯尼乐园第二讲 如何塑造经理人的权威1.1.机会在哪里;2.2.特质是什么;3.3.权力的基础;4.4.诚实——认识自己/了解客户/投入工作;5.5.负起责任与培养自信第二部分 如何带好团队第三讲 强化团队意识1.1.团队的三个条件;2.2.打造团队的中外案例第四讲 培养团队精神1.1.从小教育;2.2.从经理人自己做起;3.3.相关案例分析第三部分 如何提升思考力 决策力和执行力第五讲 思考顾客在哪里1.1.顾客在想什么;2.2.把思考力用在顾客身上第六讲 学会如何决策1.1.决策的前奏;2.2.重要与紧急;3.3.效果与效率第七讲 选好接班人 落实执行力1.1.意愿与能力;2.2.谁是接班人;3.3.授权接班人的体会第四部分 如何营建优秀的企业文化氛围第八讲 企业文化是看不见的软件1.1.文化与口号;2.2.企业文化的内涵;3.3.企业文化是创始人的哲学第九讲 企业文化测评与主次文化1.1.企业文化测评的十个关键特征;2.2.主文化与次文化;3.3.强文化与弱文化第五部分 如何提升经理人的逆境商数第十讲 成功指标:IQ/EQ/AQ1.1.AQ定义及与IQ、EQ的关系;2.2.逆境帮助生存和成长第十一讲 逆境的程度与压力现象1.1.逆境的三种程度;2.2.职业的压力指标;3.3.舒缓压力的方法第十二讲 增强逆境抵抗力的自我减压方法1.1.修身养性;2.2.体内革命领导力是企业成功的关键,学习是改变的唯一途径!作为经理人,要建立威信,管好属下,您是否清楚: 经理、员工和客户的关系? 自己的权利来自哪里? 如何应用好权力? 用什么策略抓住客户? 用什么方法培养接班人? 究竟怎样才能达成良好的执行力?演说家的风采,战略家的气度,学者型的才华第三讲 强化团队意识团队的第一个条件--自主性:你不在的时候,你们公司在做什么?这涉及到自主性,为什么主办单位在举办会议时,都会要求大家把手机关掉或者放在振动档,就是因为你要常常打手机,从这里看出公司的人自动自发和自主性有多少?团队的第二个前提--思考性:作为总经理会不会经常发掘问题点,会不会对这个问题点寻求对策,会不会对自己的工作定期提出流程改善建议。总经理是通才,但是下面的工作人员是专才,要求工作人员讲出问题的原因,那些是主因,那些是次因,要求他们进行分析,针对这些原因,有什么方法,逼迫他们进行思考,这样你的部下就开始动脑筋了。总经理很可贵的是经验,但是做方法做工具要压迫他们选,这样才是各司其位。团队的第三个条件--协作性:一个人在一个公司里会碰到两个问题,第一个是自己的想法,第二个是人家的想法,你能不能把自己的想法放下配合别人,我先要问一个问题,你的想法是不是对的,如果是对的,你为什么不坚持?如果不是对的,为什么不协作?加强沟通和协作往上沟通 永远不要问你的董事长什么时候有空开会,他永远会告诉你没有空。如果你是经理不要问总经理在哪里开会,永远没有答案。自己要做时间安排,而且不管在那里都是可以进行沟通...往下沟通 首先要了解状况(瓶颈),要求反思。我发现很多领导跟部下沟通时,居然都不了解状况,如果自己不了解状况,凭什么跟手下沟通呢?还有不要替手下越俎代庖,首先要求部下反思,想原因。水平沟通 首先要注意主动、体谅、谦让。生产部门有一个名词叫擦干,当你在擦干的时候有没有注意到物料部门的痛苦吗?人要体谅...管理者要有三力思考力以客户为主轴 首先将客户的概念拿出来看一下。我非常喜欢这张图片,这是ABB的广告图片。想想看一个公司如果没有围墙,这是什么意思?就是市场在外面,不在墙里面,作为一个主管,作为一个领导,应该常常看外面发生了什么。决策力在重要与效果 做总经理和高级干部,应该把时间和精力放在重要的事情上,美国现代经理人每一天在电脑前面至少坐二个钟头,美国现代经理人每天至少看两百条电子邮件,请问电脑有这么厉害吗?电子邮件这么有效吗?真的给你帮助了什么...执行力要靠核心骨干 所谓能力就是完成任务的条件,意愿就是愿意投入工作的态度,坐在下面的都是主管,你回去做一件事,拿一件A4的纸这样画成格子,谁会被填在一号,有意愿又有能力的。有谁被划在二号,有意愿没有能力。谁被划在三号,无意愿但是有能力。谁被划在四号,无意愿也无能力。有心又有能力的就授权做接班人。 余世维:大家下午好,一到下午人会比较疲惫,所以如果你真的有点疲劳的话,可以站起来在旁边听也没有关系,甚至于到站到后面去听也可以,保持情绪好是最重要的。还好我上课没有太多空洞的理论,应该不会太无聊才是。首先讲一下强化团队意识。一个公司最骄傲的,不是领导有多么厉害,应该说领导班子非常了不起,只是可惜在政府官员里很少称赞领导班子,而新闻媒体不断的吹捧领导。作为领导者,团队是非常重要的。以前旧的观念,都是以职务为中心,很容易养成各自注意自己的工作,财务注意财务,销售注意销售,但是其实部门与部门之间的衔接是非常重要的,不能造成衔接断层。上海市委黄菊还在上海的时候,西门子跑到那里去告状说不知道人民政府有多么难搞,一个简单的公文搞半天下不下来。黄菊说明白,结果黄菊在上海市政府里抽调了九个人,然后在市政府的旁边搞了经贸一团龙,西门子、摩托罗拉、爱立信等等外商企业不能解决的问题,就可以到这里来解决。上海市政府上上下下有8000人,黄菊九个人就可以解决了,那八千个人不能解决,是上海市长不能解决吗?那个时候的上海市长是中国院士徐观里,很重要的是市政府没有权,大家的眼睛统统往上看,部门之间有了断层,难怪到公安局办事情,很少能够一次把事情办好,因为每个部门之间是断掉的,组织里的断层是最严重的事情,是人民最痛苦的事,这件事他们都无所谓。现在做企业千万不要学政府,他们之间的断层我们无奈,因为他们是领导,但是搞市场经济,如果有了断层很快企业就没有竞争力,对手很快就可以打倒你。坐在下面都是企业,会不会告诉别人是团队,下次告诉别人这句话要小心一点,因为团队这个名词不能随便用,有条件,如果你跟别人说公司是团队,别人会问团队跟群体有什么不同,团队的条件是什么?团队和群体听起来很类似,他们翻成英文听起来也是很类似,下次敢跟别人说你是团队,人家问你团队有三个条件,做到了吗?团队有三个条件,你马上问,你看这三个条件你都不知道,你还敢说?我们来看这张图片。世界帆船大赛在竞赛时,每只船都是团队,因为大家要分工协作,即使他们已经是一个团队,都其不见得是前三名。奥林匹克在中国08年举行时,帆船大赛在青岛,青岛一直在建设海边,那时可以看到世界各国的帆船好手都来比赛,一定有前三名,也有后三名。我们来研究一下团队的三个条件。我简单的介绍一下,然后展开。我刚才说了群体不等于团队,如果有人说某某公司,听说它是一个团队,我会这么回答,先不要说团队,先说我们是一个群体,群体就是一群男人和女人。广州市政府是一群男人和女人在那里工作,什么时候是一个team,我会说那是一个团队了。当然现在我们不管团队,管我们自己。第一个条件,你不在的时候,你们公司在做什么?这涉及到自主性,为什么主办单位在举办会议时,都会要求大家把手机关掉或者放在振动档,就是因为你要常常打手机,从这里看出公司的人自动自发和自主性有多少?第二个条件是思考性,世界上这里有一个标准,如果一个公司是团队的话,公司的意见、方法和点子,70%是底下上去的,30%是上面下来的。大家想想,公司每次开会和讨论问题时,有多少建议和方法、点子是底下上来的,占70%吗?第三个条件是协作,这一点非常重要,人愿意跟别人配合,我有一张抽象的图大家看一下,了解一下群体和团队有什么不太一样的地方。看这张图片,如果今天我们象一个木头人站在上面,底下有几只牲口,这就是监督性的领导,这叫做群体。当然我不能用牲口来称呼,太难听了,换一个词叫"父母",底下都是孩子,这叫做父权领导,这根本不是团队,团队要象右边的三张图片。首先是你在中间,别人围绕着你,把自己做成象顾问。第二个阶段,你离开了中心,到旁边去,跟他们一起在圆周绕,这种观念叫伙伴,比顾问更近一步了。最高境界,第三张图,你自己跑到外面喝咖啡,他们在那里绕。这是教练,是团队的最高境界。最起码先要做到顾问,再来是伙伴,然后最高境界是教练。我要补充一句话,开始的时候,大部分都是父母,以后就是顾问,再接下来是伙伴,最后是教练。首先看一下自主性,先讲案例,再讲问题。团队的第一个前提是自主性,讲一下中国航空公司的例子,然后是讲外企的一个例子,然后问我想问的问题。这家航空公司是我们中国的,但是这位空中小姐是日本人。中国的空中小姐总是有几个日本籍及韩国籍的,日本人的工作精神会感染我们。有一次我坐中国东方航空,在公务舱,没有什么事,空中小姐跟我聊天,知道我是日航的副总,就跟我们说我们公司也有日本小姐。我说哪里来的,她说在日本招聘面试的。我问有什么不同。其实我怎么会不同呢,我都管过日本的空中小姐,坐中国飞机这么多趟。她就说日本空中小姐和韩国空中小姐,很少慢条斯理的走路,有时候都是跑的,她跟我说,余先生,以后看到空中小姐是小跑步的就是日本人或者是韩国人。接下来她说,飞机起飞之后,中国的空中小姐是看看客人有什么要求就去做事,但是日本的空中小姐是主动的找事情做,这种观念就是自主性。日本的空中小姐会拿小篮子,装八杯水,也许是茶或者是水,一下子就要完了,然后再去装,这样可以跑来跑去五六趟,再吃个点心飞机就降落了。我们自己的空中小姐,就会把帘子一拉坐在后面,最好都不要喝水,一个都不要喝。人很奇怪,人家不问你时你不好意思说,但是一端出去都要喝,这个差别就在于自主,不是等到乘务要求,或者是顾客按铃。最后她说是不同啊。这个话我印象非常深刻,就是上次我在中国飞机上,一位空中小姐跟我说的,她最后的一句话就是"是不同啊".我们来看一下企业,用企业做例子。这是一个广告,上面写着如果昨天晚上也人加班,在对手没有想出来之前就有突破性的点子,这个企业一定是微软。如果微软有头可以点,他一定会点头。这是微软的图片,窗子里点火透明,你认为是总经理还是主任或者是别的领导,不是,其实是员工。微软的表现一直不错,中国微软当选为十大外企,微软是世界十大品牌,微软在美国当选为世界最受尊敬的品牌,这个公司不容易,主要是靠团队。我们看微软的表现。首先看一下微软在世界上被列为世界上03年最受尊敬的公司世界排名第二位,03年世界最受尊敬的企业第一名通用,第二是微软,第三丰田汽车,第四国际商用机器,第五是沃尔玛,第六是可口可乐,第七是戴尔,第八是柏克夏。这是微软中国以前的总经理唐骏,现在他在盛大网络,至于为什么他到盛大这个原因不是我们今天要讨论的。微软在中国所用的干部,几乎全部是中国人,这证明什么事情不是做不到,中华民族咬牙要做的事情没有做不到的,就是看愿意不愿意做。微软中国都是中国人,这证明是可以做到的。我用这一点来说明什么是自主性。现在我要请教各位的问题是当你下班时谁留在公司里?当厂长不在的时候谁顿在机器的旁边?团队的第一个前提是自主性。我给各位的思考是,我在日常工作中,有没有主动回报,这就是中国人所说的反馈。为什么在这里写回报?国内最喜欢用的字眼是汇报,我发现汇报没有用,所以我故意用了回报,但是我在下面注释了一下是反馈。还有就是主动沟通、主动关切的习惯。一个公司从老板到伙计,每个人都要自己检讨,我自己回报、主动沟通、主动关切了吗,这是团队的第一个前提。在公司里常常有一些看起来奇怪的人,不太认识走进公司,最快有谁来问我?我曾经到一家公司,坐在门口大厅的位置里,看谁会问我,结果总经理的电话来了,说余总你在哪里啊,我在公司等你。我说我在你们公司的楼下,半个钟头之前就到了。总经理就问了你怎么不上来。我说你应该问你的员工,怎么半个小时也没有人问我。其实不是我摆架子,他们公司是做芯片的,都会犯这个毛病,真是太不可原谅了,一个人坐在你公司的大厅里,也没有人问一下,我当时还穿着西装,也不是叫花子。国内很喜欢用的字眼是汇报,是甲对乙的汇总说明,汇报是单向的说给别人听。而回报是双向的,甲对乙有要求事项,而乙对甲要报告结果。我讲一下我自己身上发生的事,让员工养成回报的习惯。我以前工作的地点在台湾高雄,那时候我在日航当主任。有一次日航的销售会议在高雄召开,东京部长有过来,开完之后要到兰屿渡过。东京打电话给我,余先生,我们有三个部长到高雄开会,开完会第二天要到兰屿度假,麻烦找一个不错的酒店,三个房间。结果电话打过去,兰屿可以住的有两个酒店,结果一间都没有。我马上回电给东京,说一间房间都没有,但是我说我会继续努力。东京的回报只有一个字,了解。我把三间房间的钱都汇到两家酒店,马上他们回电话了说我们没有空房间,我说可能会有退房的,你先收下吧。结果他们酒店就把钱收下去了,我心里笑你收了钱肯定会想办法。结果过了不久,就有酒店来电话了说已经有了一间了。我打电话给东京,东京只有一个回电了解。然后酒店又有电话说又有了一间。我马上又打电话给东京,回电是了解。然后另外一家酒店打来电话说有了一间。我想就解决了。这两家酒店相差只有500米。定下来之后,我就自己坐飞机跑到兰屿,到A酒店有一位先生只住三天,我找到他说你能不能在这里只住二天,第三天你搬到另外一个隔五百米的饭店住,完全免费,而且档次比这家酒店还高。这个人说真的,我就知道是有戏。结果在A酒店就有了三套房间,给东京打电话回电还是了解,但是加了一句话是谢谢。免费的房间和飞机票都是自己掏的,这些都不重要,重要的是我马上升起来了。一个人要求部下回报之前,自己要注意什么?我们希望部下及时的回报,但是万一他们做不到,不要忘记随时的紧逼,逼着他们随时回报为止。所以每次我上班时故意不讲话,最后我忍不住把杨经理找过来问你今天有两件事没有给我回报,他说是,结果他只想到了一件,忘了另外一件。我马上告诉他是什么,然后他回答说是,然后我就说下次我眼睛看到你,你就要给我回报。他们在回报的时候,我就恩恩就行了。团队的第二个前提是思考性。什么东西都是要自己动脑筋思考的。我会前提一个案例,然后看一下我带给大家的反思是什么。先问一个问题给大家,这么多朋友都住过酒店,酒店里有一种表格,叫客户意见反馈表。请问各位几次填写过?其实很少,我也是,我不太填这些表,首先是一大堆,我懒得填,第二我反正马上要走了,不知道还会不会来。我就搞不清楚全国这么多酒店,包括中国大酒店,表格放在桌上谁会填,奇怪小姐也不会反映,先生也不会告诉经理说我在中国大酒店干了三年,只看到一张,为什么表放在桌上没有人填呢?肯定没有,这就是没有思考性。深圳威尼斯酒店,没有客户意见调查表,却有这样的客房维修卡片。为了使客房保持在最佳的使用状态,请协助我们填好这张表格,告诉我们房间应该弥补的细节。那天我正好洗澡,不知道为什么莲蓬头出水不大,我正好看见这张卡片,于是填写说洗澡的时候出水不大,我早上出去办事了。然后晚上回来,看到一张回条,说"亲爱的余先生,您房间的莲蓬头已经修好了,今天晚上一定可以洗一个舒服的热水澡".深圳威尼斯酒店做的很好,五星级的,客户意见表没有,只有一张维修卡片。再看一家酒店的案例。我们住酒店都知道,现在我国要求环保,希望客人尽量不要换被单、浴巾等等。南京冰山香格里拉大酒店有这样一个说明,说"如果您愿意再次使用床单,请将此卡放在床上",于是服务员每天不断的换床单等等东西,其实往往很多人没有看到这个卡片。而河南郑州的太河锦江饭店是这样写的"此卡片仍放在床头柜表示不换床单".我在芬兰首都赫尔辛基住了三个晚上,我去买纸,走的时候柜台帮我结帐,我在仍和地方结帐都是加法,房租多少钱,电话多少钱,洗衣服多少钱,餐费多少等等,结果我看到这家是减法计算,他们的服务人员告诉我,因为我在住的三天里没有换过床单、浴巾等等东西,当做洗衣费退给我这些钱。作为总经理会不会经常发掘问题点,会不会对这个问题点寻求对策,会不会对自己的工作定期提出流程改善建议。总经理是通才,但是下面的工作人员是专才,要求工作人员讲出问题的原因,那些是主因,那些是次因,要求他们进行分析,针对这些原因,有什么方法,逼迫他们进行思考,而且告诉他们一天之内想出一个来,这样你的部下就开始动脑筋了。总经理很可贵的是经验,但是做方法做工具要压迫他们选,这样才是各司其位。团队的第三个条件是协作性。中国北方航空有一家子公司,叫天鹅航空,他们公司有一个名词,其实这个词在外国也在使用,"服务承诺",我承诺对你服务。我们讲三件事。天鹅航空规定第一件事,乘务员回家时,小巴士一定要看到他们家人出来或者是开门,不能乘务员下车之后马上把门关起来,万一她没有带钥匙呢?第二个服务承诺,贵公司都有会计,告诉我你们的会计在哪里报销,搞不清楚为什么会计一天到晚坐在房间里等别人报销,天鹅航空的会计是拿着两只小箱子,一箱钞票,一箱票证,兄弟姐妹们在天上辛苦了,我们现在开始报销。第三,天鹅航空公司的乘务员为客人服务,可怜的孩子在发烧,天鹅航空规定乘务员的家人有病了,公司派人带去看病,这样做的话乘务员肯定会被感动的哭。如果是反之,你的孩子一个人发烧在家,你在天上,这时你也会哭,但是是悲哀的哭。
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