地铁投诉电话，一共有4个，一线两个，环线两个，白天和晚上的电话又分开了，其中还有两个电话有分机。地铁运营部门公布投诉电话的目的是为了让人投诉，及时反映情况。而公布4个复杂的电话，实际不方便乘客投诉。与其如此，不如省下些笔墨和空间，留给广告公司创造效益。北京是少有的一个自行车上完牌照后每年还要上税的城市。可是，在一个自行车棚里，30辆自行车，就有12辆没有上税。定了法规应该严格执行，要么就不要定。如果因为执法成本太高，这些税钱还不够执法人员的成本，那干脆取消它，公之于众。现在这种状态，让人觉得按规章办事的人吃亏，而违规者占便宜。从苏州街到海淀南路的20分钟行程，有14个人吐痰，其中13个人随口吐到地上，只有一个人吐在卫生纸里，扔进垃圾桶。去年“非典”期间，人们对随地吐痰引起了高度重视，北京市也出台了对随地吐痰的处罚条例。但一阵风过去后，现在又恢复了原样……这些只是有着“细节管理专家”之称的汪中求，到北京出差时发现的一些细节问题。细节是100-1=0“目前社会上浮躁之风盛行，一举成名、一夜骤富、一次成功的心理普遍存在，人们不愿意做小事，做小事的人也不愿意把事情做、做透；中国传统文化中那种重大轻小、重大概轻数据的思想意识也助长了人们的这种心理。所以，我们从国外引进的生产线，产品质量却达不到原装产品的水平；我们的产品不合格率高达10%，远远低于发达国家千分之三的水平；我们的每一种新产品一出现，就有众多企业和众多的同类产品一哄而上；我们的重复建设屡禁不止；我们提倡了多少年的素质教育，但就是一个随地吐痰的小问题也难以解决……可以说，众多被忽略而又影响效果的细节问题普遍存在，我想这是我们的综合国力上升而国际竞争力却下降的原因……”今年年初，汪中求向国务院总理温家宝同志写了一封信，说的就是他的“细节决定成败”的观念。有一次，汪中求到一所大学讲“细节”课，其中有一个班是财会班。当时，课堂秩序并不太好，学生觉得，细节有什么好讲。汪中求就把一张增值税发票复印成卷子发给他们，要求每人模拟填写一分增值税发票。结果，50名大四面临毕业的学生只有2人填对了。汪中求对他们说：“作为学生，一张票据十几个栏目，填写错一两个栏目，老师还会给七八十分。但是，作为企业职员，发票填错一栏，整张发票就作废，那就是0分。同时，对于这个人这么做来说，也算是完了。第一次错了我很不高兴，第次二错了，我就觉得你这个人不行，第三次错了，我可能就不用你了。我的意思就是告诉大家，任何小事都需要训练。”后来，汪中求到北京大学演讲的时候，把这个考试分数的问题上升到一个新高度。他对北大的学生们说：“在学校考试中，100分的题如果你错了一小点，那么可以得到99分。计算公式是：100-1=99。但在实践中，你所做的事如果错了一点，那么可能只得到0分。这个计算公式是：100-1=0分。2003年2月1日，美国哥伦比亚号航天飞机在返回地面途中，着陆前意外发生爆炸，飞机上的七名宇航员全部遇难。事后的调查结果表明，造成这一灾难的凶手竟是隔热瓦上一块脱落的泡沫。在这里，一个小小的细节上的错误，结果岂止是一个0分。”批评你，你得给我钱有一天，汪中求要到外地出差。临上车前，秘书急急忙忙地跑下楼来，手里拿着一个手机充电器，说：“汪总，您的充电器拉在办公室了。“汪中求接过充电器，说：“谢谢你。”上车后，同行人员看到汪中求并没有将充电器装进随身的包里，而是放到车内工具箱里，就问：“这个充电器你是否就不需要带走？”汪中求回答说：”这是我在这里的那部私人手机的充电器。出差了，那部手机就没带，所以充电器还是放在车里算了。“那个同事很奇怪，问：“那你干什么不告诉秘书不用这个充电器，让她再拿回去不就行了。”汪中求解释说：“秘书能发现我办公室留下了手机充电器，并快速送过来，我如果照实说不用，会让她扫兴，对以后的工作细节有负面影响。我这么做是对她到位的热情、细腻的作风的肯定，使她能真正意识到对细节关注对老总有帮助的。这样，她对老总的保护性意识会强。”其实，这都是汪中求对秘书要求做好细节的结果。他上任后就对秘书说：“你必须保证我使用的签字笔随时有水。”秘书不解，问：“我怎么能保证您的笔有水呢？”汪中求告诉她：“一支笔使用多长时间、使用多少次都是有数的，你应该知道什么时候快没有了。这样，就能保证我的签字笔随时有水。”但是，没过多久，这个秘书就挨批了，不过倒不是因为汪中求的签字笔没水了。原来，一次公司例会，秘书写了一个会议纪要。结果，汪中求明明讲了5点，可是她却只记了四点，而且还出现了几个错别字。汪中求说：“语句不通顺是能力的问题，可是该几个要点就必须记录几个要点，像你这样5点记了4点，说明没有注意细节。”汪中求“指点”了秘书大约5分钟时间，然后说：“这5分钟的时间，你应该支付我30元。因为你浪费了我的工作时间。”汪中求的理由很简单，安排你做的事，无论巨细，你不去做就该我做，你做不到位，我就要返工。从管理角度说，公司花了大价钱请我，成本在你的10倍以上，从经济的意义上说，我花一个小时能做的事，你花一天的时间做好，值。同样的道理，一件小事，你花了一个小时做完交给了我，当我发现了不足，再去补充、修订，花半上半个小时，如果这样，不如费你半天时间更合算。你把小事做细了，我的工作效率就提高了。有一次，一个公司非公开的文件被张贴到了公示栏里。汪中求立刻叫来秘书，问：“这个各部负责人传阅的文件怎么给公示了？”秘书十分紧张地回答：“我以为是可以公示的。”汪中求说：“如果你当时没有听清楚，可以直接问我。不要以为听明白了，就按自己以为地去做。”从这儿起，汪中求要求交代给秘书的事情，秘书必须重复一遍后再去执行。这种上下级关系之间的口头复述，确实避免了出现许多误解。一年之后，这个秘书被另一家企业给挖去，当了总裁办公室的主任。所以，给汪中求当秘书第一件事必须是学会关注细节。汪中求办公室里有两部电话，他要求秘书给设定不同的铃声，外急内缓。上班要比汪中求提前到单，打开电脑登陆到企业局域网。这样汪中求一上班就能上网了解企业的整体情况。下班也得晚走5分钟，将所有文件重新整理一下，摘录下来的材料，按轻重缓急进行分类。这样，汪中求就知道下一步该办什么，工作效率自然提高了。现在，汪中求办公室有三个喷绘的大图表。这是企业在全国市场布点状况。企业经营三个品牌，画图表的时候用的是三种颜色的笔，分别代表三个品牌。其实，这还不是汪中求要求，而是现在的秘书想出来的办法。秘书水平提高后，汪中求的工作更加得心应手了。不过，他的秘书已经换了3个，因为这些秘书都成了法猎头公司“猎取”的猎物。戒烟也是细节管理2003年3月18下午，汪中求召开深圳LF涂料公司干部会。这天，他刚刚就任公司的CEO。其实，汪中求对这家比较了解，此前他就是公司的营销顾问。这次，公司董事会聘任他就是希望他能够给这具有现现代化硬件设施的企业带来新的管理理念。当时，汪中求就跟董事会说：“目前企业的管理，按照管理学打分只够50分，根本不及格。”但是，公司上下谁也没想到汪中求上任第一天就“动手”了。“我当营销顾问的时候，从中山到深圳都保证8点钟准时到位。可是，我发现咱们的干部几乎没有准时上班的。听说一般管理人员9点才来，部长什么的10点钟才到。我上任的第一件事就抓迟到的问题。现在有两个解决方案，一个是坚持8点上班的作息制度；二是推迟上班时间，比如可以10点上班，当然那就得晚上7点下班。”汪中求一上来就谈了自己的看法。一阵骚动之后，所有干部都表示，坚持8点上班的作息制度。随后，汪中求接着说：“从明天开始，就抓部以上领导迟到问题。不过，我不会采取罚款的处罚做法。那样，有些人肯定会把受处罚的情绪带到工作中去。你们明天来了，我就知道了。”第二天，公司门口打卡机旁边竖起了一个醒目的白板。但是，头三天白板上没有写一个字，因为这三天没有人迟到。到了第四天，就几个部长的名字上榜了，到越晚，名字写得越大越高。一周之后，所有迟到的部长的名字又进行了“总结”，将迟到的累计时间也记在了旁边。一个月后，全公司迟到的问题得到了根治。在抓迟到问题的同时，汪中求的“抽烟问题”解决方案也同步实施。他上任第一天就在一车间、二车间通道上发现了7个烟头。要知道涂料公司是重点防火单位。在全厂的会上，汪中求宣布：“我今天开始不抽烟，你们大家抽不抽烟我不管，我不抽烟先做给你们看看。我从上大学到现在一直在抽烟，但是从宣布之日起，不抽烟，我说到做到。”厂里职工没大明白汪中求又有什么举措。过了一段时间后，汪中求在全公司搞了一次支持戒烟的集体签名活动。工厂大门上挂上一条巨大的横幅，上书“防火人人有责，提倡人人戒烟”。随后，以公司的名义颁布一条纪律“不许流动吸烟”。工厂规定了3处吸烟区：一是老板办公室；二是指定一处专为客户吸烟场所，三是厕所。等到全厂职工习以为常了，汪中求又出台了“全厂禁止吸烟”的条款，并写进员工守则。汪中求告诉记者：“戒烟对于企业管理本算不上大事，但有效操作、切实做到，就不容易。必须小事当事大做，这样慢慢来，一步一步，越来越严，让员工慢慢习惯，最后达到严格管理的要求。现在，经过一年的改进，涂料公司的管理至少涨了25分。”如今，细节已经成为汪中求管理企业的一大内容。汪中求认为，今后的竞争将是细节的竞争。企业只有注意细节，在每一个细节上做足工夫，建立“细节优势”，才能保证基业常青。因为一个公司在产品或服务上有某种细节上的改进，也许也只给用户增加了1%的方便，然而在市场占有的比例上，这1%的细节会引出几倍的市场差异。