《瞬间整理思路并有效表达》

课程设计主讲:陆喜梅

一、项目背景:                                                  

           

广东移动的各大客户服务中心，作为与客户直接接触的关键环节，它的重要使命是争取每一个客户的感知和体验都能愉悦。

对于呼叫中心来说，客户对移动产品或服务满意与否，其中一个重要因素反映在他们对专线座席通话过程的服务感知。体验了产品或服务之后的满意程度如何，是客户的一种心理体验，它可能是分化的，也可能是综合的，同时又是模糊的，除了通话过程中的事实陈述之外，还具有情感和心理层面的特点。

因此，在提高客服中心服务品质的实践中，从话务、班组长、专席等各个一线岗位，都需要掌握一套“瞬间整理思路并有效表达”的方法，从而将重点放在对客户满意影响最大的通话过程管理上，实现客户每一次感知和体验都达到愉悦效果。

      本课程专为呼叫中心的一线员工而设，所运用的案例均为通话实景，精心组织的系列思维训练特别有利于将技能迁移至顾客满意度上，能够直接作用于“热线满意度”、“首问”指标的提升。

二、课程目标                                                                

²

学习利用思维导图快速构思观点与内容，清晰表达，提升瞬间有效表达能力和影响力。

²  学会快速整理思路，结构化地归纳事实情况、判断通话问题属性；

²

学会快速呈现清晰思想，有逻辑、无漏洞地编织语言结构，让客户易于理解；

²

学会从沟通方的需求出发表达思想，用形象化的语言影响客户的通话感知。

三、课程设计思路 :                                                                        

²

基于国际权威范式的呼叫中心“客户满意度模型”（如下图）来设计课程，把课程技能

直接应用于“提升客户愉悦的通话体验”。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

²  运用思考图技术，图式化地推演瞬间整理思路并有效表达的技能路径。

 

 

 

²  运用实景案例，在真实场景中边讲边练，实现技能转移的最大化。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

四、课程纲要:                                                  

                             

 

 时 间

 

 

 内  容  要  点

 

 

 备  注

 

 

 9:00-9:45

 

 45mins

 

 

 暖场游戏：击掌

 1、课程内容介绍并解题 –

 S   人类左右脑的功能与分工

 S   有效表达的实质：说得清、听得明、记得住

                         

 i.            

 录音案例 - 姐的官司能赢吗？

                       

 ii.            

 了解自己的表达风格 – 1分钟练习：

 -        

 电梯里遇到大老板

 -        

 开会被人责难

 -        

 挽救上司对你的坏印象

 S    “瞬间整理思路”会有哪些表现？

                         

 i.            

 有条理、有逻辑、无漏洞

 S   “有效的表达”会有哪些表现

               

 i.        

 清晰、简练、有力

 

 

 调整状态，

 准备学习

 

 

 

 联系实际应用，明确高效的客户沟通的各项标准

 

 

 

 

 9:45-10:15

 

 30mins

 

 

 2、通过现场演练、游戏，提炼出沟通标准格式，在标准格式中提高沟通效率

 S   通话练习：分解[瞬间思考有力表达]的2分钟

 参照呼叫中心标准，常规通话时长约为2分钟，瞬间思考即为在60秒左右判断问题属性、定位自己的思考、找到关键点。有力表达即为60秒左右向客户提供简单、难忘、统一的应答；

 S   “提升客户愉悦通话体验”的客户沟通标准格式

 ——Listen聆听 Sharing体恤 Clarify澄清 Present陈述 Ask问询

               

 i.        

 思考图游戏：连连看、贴贴看

 

 

 

 

 逐步深入地帮助学员梳理，思考与表达的技术框架

 

 思考图工具稿

 

 

 休息10分钟

 

 

 10:25-11:00

 

 

 35mins

 

 

 3、在聆听中瞬间思考——

 思考图练习：

 请听2段电话录音，小组讨论，区分录音中讲者所叙述的事实与情绪状态，调整自己的应对沟通策略

 a)      

 三毛自杀前的电话录音

 b)      

 质检录音-容易对付的客户/充满敌意的客户

 c)      

 导师小结：聆听5大应对术

 

 

 

 思考图工具稿

 分组练习，

 每6-8人一组

 

 帮助学员认识除了事实之外，更重要的是处理情绪

 

 

 11:00-12:00

 

 35mins

 

 

 4、快速构思——学习三种帮助建立沟通的衔接技术：

 ①体恤、②澄清、③调整构思

 a)      

 体恤游戏：角色扮演，如何安抚充满敌意的客户

 3人一组，分成A、B角色和观察员，就完全对立的关键就行协调沟通，演练所学技巧

 

 

 

 

 角色牌

 学习如何在矛盾立场中协调一致

 

 

 12:00-12:15

 15mins

 

 

 本章小结：你都记住了吗？

 S   有效表达的标准格式

 S   听懂事实与情绪

 S   3种沟通衔接技术

 

 

 

 温故知新，强化记忆

 

 

 中午休息

 

 

 14:00-14:35

 35mins

 

 

 暖场游戏：大脑体操 –

 S   瞬间记忆数字、空间，用游戏的方式调整学员状态，激活大脑能量。

 4、快速构思——在体恤中快速构思，通过询问明确问题的边际

 b)      

 澄清游戏：终止猫吃卡的纠结（播放一段电话录音，在录音原稿里面，讨论怎样运用澄清询问，提高沟通效率，避免陷入麻烦）

 

 

 

 

 

 

 思考图工具稿

 学习快速构思的技巧

 

 

 14:35-15:20

 45mins

 

 

 5、怎样做到有逻辑、无漏洞的表达——有效表达

 S   组织说服力的4个原则

 先说结论、②层次清晰、③突出重点、④三三结构

 思考图练习1：在结构图中整理投诉内容，做到相对独立、完全穷尽、层次清晰

 思考图练习2：QQ大战360录音投诉，练习有效表达的结构化思考

 6、有效传达你的主要思想——6种表达方案

 时间方案、利弊方案、钟摆方案、三角方案、变焦镜方案、图景方案

 

 

 

 

 

 在思考图工具稿的引导下，

 学习有效表达的6种方案

 

 

 休息10分钟

 

 

 15:30-17:15

 1h+45mins

 

 

 7、综合练习——用思考图工具稿完成一段质检抽查录音的分析，找出最佳表达方案。

 8、突出亮点，有力表达

 分组演练——每组拟定一个在工作中最常见的客户/上司/公众沟通情景，应用上面所学，采用角色扮演的方法，完整演练沟通表达全过程

 S   公开讨论

 S   导师点评

 

 

 

 

 在真实情境中应用所学，互动演练

 

 

 17:15-17:30

 15mins

 

 

 9、Q&A

 10、      

 课程总结与提升

 

 

 

 

 

 课程结束