编者：马高参

美容院里将优质顾客分类管理，一方面有利于美容院针对不同类型的顾客制定相应的接待、服务、销售规划实施方案，便于店内日常经营管理、提高优质顾客的价值贡献度，另一方面也是减少优质顾客集中到某个员工身上，一旦员工离职流失或离职创业，一定会对店内的这部分优质顾客资源造成极大损伤

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美容院的部分优质高端顾客其实对服务项目的价格不是很敏感，但是，她们往往对服务的价值是在意，她们也是美容院利润贡献度最稳定的客户群体。相反，店内低端顾客对价格比较敏感，对价值的敏感度稍低一些

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2、对待店内优质顾客的客情维护核心在于提高她们对于服务的满意程度，根据调研数据显示，一个心怀不满的顾客会把这种负能量情绪传达给10至20人，一个投诉不满的顾客后面最少有20个不满的顾客

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为了防止店内“王牌美容师”控制着大部分优质顾客群体的问题，防微杜渐，预防因“王牌美容师”离职或个人创业时带着这部分顾客资源，那么，在日常的项目服务过程中，提前配备助手级员工或专家级员工，特别是美容院的老板也要切身参与到维护客情关系上

在许多大规模的美容会所中，优质顾客群体的资源一般都是由美容院的老板亲自掌握，一旦发现大顾客专属的“王牌美容师”出现情绪上或薪酬方面的诉求波动，第一时间做好防止“挖墙脚”的防备工作，美容院就像一支足球队一样，要实力平衡，单纯依靠个别“球星”打天下的年代已经过去了，一个美容院的团队中“王牌美容师”越多，意味着美容院的经营安全隐患越大